Free devra indemniser l'abonné menacé qui se replie sur l'UFC

Téléphone en panne, mais un appel qui aboutit 94
Marc Rees
La Cour d’appel d’Angers vient de condamner Free à indemniser un abonné privé de téléphonie pendant plusieurs mois. Au titre du préjudice, les juges ont pris en compte les menaces adressées par la société de recouvrement mandatée par Free, mais également l’adhésion à l’UFC Que Choisir. Deux autres affaires ont été rendues le même jour, nous y reviendrons.

freeboxLe 9 juillet 2007, un abonné souscrit à l'offre « Freebox-IP/ADSL 2048 » facturée 29,99 €/mois. Le 11 août, il n’a plus de tonalité. Il sollicite l’assistance technique et exécute les diverses manipulations indiquées. Selon ses dires, le SAV lui promet finalement de lui envoyer une V4. Au lieu de cela, en septembre, Free lui envoie un bloc d’alimentation dont il refuse la réception. Faute de solution, il résilie son contrat trois mois plus tard et restitue tout le matériel.

Problème : Free lui réclame 120,99 euros pour cette résiliation anticipée et le met en demeure de régler ce montant par société de recouvrement et lettres de menace.

En avril 2008, l’abonné se replie devant le tribunal d'instance du Mans pour obtenir la résiliation du contrat pour inexécution : selon lui, le FAI n’a pas rempli son obligation de résultat dans la fourniture des services. Or, il ne peut s’exonérer de cette obligation que si l'inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable, soit au consommateur, soit à un tiers, soit à un cas de force majeure.

Il réclame dès lors des dommages et intérêts du fait de la panne du service téléphonie pendant deux mois et du « harcèlement des organismes de recouvrement visant à exercer une pression psychologique, notamment la menace de saisie, alors qu'il ne devait rien ». En parallèle, il adhère à l’UFC Que Choisir, laquelle se greffe à cette procédure pour réclamer des indemnités pour le préjudice collectif subi par les consommateurs.

Après une victoire du consommateur en première instance, Free fait appel devant la Cour d’Angers qui a rendu sa décision le 18 octobre 2011.

Free et l'obstruction prétendue de l'abonné

Selon le FAI, en effet, aucune anomalie n’avait été décelée sur la ligne. Le SAV aurait demandé à cet abonné d’effectuer des tests qu’il n’aurait accepté de faire que plusieurs jours plus tard. Enfin, le refus du bloc d’alimentation traduit pour Free « une obstruction qui l'a empêchée de déterminer l'origine du dysfonctionnement et qui l'exonère de sa responsabilité ». Enfin, l’abonné, en ligne non dégroupée, pouvait toujours disposer de la ligne FT pour passer ses appels.

Le FAI « ne peut prétendre que l'envoi d'un nouveau bloc d'alimentation aurait permis de remédier au problème, insiste l’abonné, puisque son origine est demeurée inconnue » d’autant que Free s’était engagée à changer le modem, répète-t-il.

Réponse trop tardive de Free selon la Cour d'appel

La Cour d’appel reprochera finalement à Free d’avoir trop tardé pour apporter des réponses à l’abonné. « La société Free a attendu plus d'un mois après l'échange téléphonique pour informer ce dernier de l'envoi d'un pack d'alimentation malgré plusieurs relances, délai très long lorsque le téléphone ne peut être utilisé. Elle n'a apporté aucun démenti lorsqu'il lui demandait quand serait envoyé le nouveau modem. Ces éléments mettent à tout le moins en évidence que l'abonné a attendu deux mois pour avoir une première réponse concrète, sans certitude qu'elle allait résoudre le problème. »

Dans l’enchevêtrement des faits, la Cour estime du coup que l’abonné ne s’est pas opposé aux démarches permettant l'identification du dysfonctionnement du service de téléphonie, et que c’est bien Free « qui a été défaillante dans l'exécution de son engagement en ne réagissant pas rapidement et de manière adaptée au dysfonctionnement signalé ».

Préjudice moral pour menace et matériel pour adhésion à l'UFC

Pour les juges, l’abonné a subi un préjudice moral évalué à 300 euros. Quel préjudice ? Sont citées les trois mises en demeure de la société de recouvrement le menaçant de plainte, de saisie sur son compte bancaire, de son véhicule et de ses rémunérations... Une batterie de menaces jugée disproportionnée pour la somme réclamée (120,99 euros).

Autre chose, pour la Cour, l’abonné a également subi un préjudice matériel constitué des coûts d’appel au SAV, de l’envoi des lettres recommandées et des 30 euros versés pour adhérer à l’UFC Que Choisir. « Cette adhésion est la conséquence directe des menaces de l'appelante qui viennent d'être évoquées et constitue un préjudice indemnisable »

Au final, Free sera condamné à payer 546,44 euros à titre de dommages-intérêts en sus des frais de procédure (2000 euros). L’UFC recevra 400 euros ainsi qu’une indemnité pour les frais engagés.