Qualité de services : le bilan des principaux FAI français

Comme chaque trimestre désormais, l’ARCEP vient de publier les bilans des grands FAI français sur la qualité de leurs services. Présentés selon le bon vouloir des opérateurs et avec des modes de calculs parfois différents, ce qui peut malheureusement fausser les comparaisons, ces bilans cumulent une vingtaine de données et concernent Free, Orange, SFR, Bouygues Télécom, Numericable, Alice et DartyBox.


À l’instar de notre précédent article, nous allons insister sur cinq statistiques, et nous les comparerons avec ceux du premier trimestre 2011. La première donnée concerne le temps en jours calendaires dans lequel 95 % des demandes d'accès au service sont livrées pour une création de ligne (données du trimestre précédent) :

• Numericable : 20 jours (21)
• DartyBox : 21(NC)
• SFR : 26,4 jours (25,3)
• Bouygues Télécom : 40,5 jours (42,6)
• Orange : 45 jours (56)
• Free : Non Communiqué (48)
• Alice : Non Communiqué (NC)

On remarque principalement quatre informations : Numericable reste toujours le n°1, DartyBox, qui n’avait pas communiqué sur cette donnée la fois dernière, est particulièrement performant, Orange reste mal classé mais progresse, et Free n’a pas fait certifier ce point ce trimestre.


La seconde statistique qui nous intéresse concerne le temps en jour dans lequel 95 % des défaillances sont réparées (données du trimestre précédent) :

• DartyBox : 7,01 jours en ADSL (4,26 en ADSL)
• Orange : 8,83 jours (9,3)
• SFR : 10,66 jours (9,74)
• Numericable : 11,7 jours (8)
• Bouygues Télécom : 11,9 jours (10,7)
• Free : 15 jours (15)
• Alice : 15 jours (15)

Hormis pour Orange, le bilan est donc médiocre pour ce deuxième trimestre 2011. Tous les FAI stagnent (Free et Alice) voire régressent, la palme revenant à Numéricable. Darty, en câble, est d’ailleurs le plus performant et de loin, avec 5,12 jours.


La statistique suivante concerne la Hotline. Service Client : valeur moyenne du temps de décroché par un opérateur humain (données du trimestre précédent) :

• Bouygues Télécom : 1 mn et 03 sec (2 mn et 09 sec)
• DartyBox : 1 mn et 41 sec (1 mn et 51 sec)
• Alice : 1 mn et 48 sec (NC)
• SFR : 2 mn et 11 sec (1 mn et 06 sec)
• Free : 2 mn et 15 sec (NC)
• Numericable : 2 mn et 17 sec (2 mn et 40 sec)
• Orange : 2 mn et 56 sec (2 mn et 19 sec)

Beaucoup de mouvement dans ce secteur. SFR, qui était largement premier le premier trimestre 2011, est désormais loin de Bouygues, qui pour sa part a réduit par deux son temps d’attente. Outre SFR, Orange régresse particulièrement.


Concernant la qualité des lignes, voici les pourcentages d'appels défaillants pour les appels nationaux, ADSL, fibre ou câble (données du trimestre précédent) :

• SFR : 0,0 % (0,10 %)
• Alice : 0,10 % (0,005 %)
• Free : 0,10 % (0,10 %)
• Orange : 0,20 % (0,20 %)
• Numericable : 0,20 % (0,20 %)
• Bouygues Télécom : 0,30 % (0,20 %)
• DartyBox : 0,40 % en ADSL (0,50 % en ADSL)

Après le 0,005 % exceptionnel d’Alice au début de l’année, qui retrouve un niveau plus normal le trimestre suivant, voilà donc SFR avec un beau 0,0 %. Non, il n’y a pas de faute de frappe. Sauf peut-être chez SFR. Notez que pour DartyBox, ses données câble sont deux fois plus performantes (0,20 %).

Numericable et SFR au top pour les appels internationaux

Enfin, toujours concernant la qualité des lignes téléphoniques, voici les pourcentages d'appels défaillants pour les appels internationaux, ADSL, fibre ou câble (données du trimestre précédent) :

• Numericable : 0,20 % (0,20 %)
• SFR : 0,20 % (0,30 %)
• DartyBox : 0,40 % (0,80 %)
• Bouygues Télécom : 1,00 % (0,80 %)
• Free : 1,10 % (1,00 %)
• Orange : 1,10 % (1,5 %)
• Alice : 1,30 % (1,10 %)

Numericable garde la tête en compagnie de SFR et de DartyBox si on prend uniquement en compte ses données câble (0,20 %). Orange, malgré une belle progression, reste mal classé.