Orange, Free, SFR, NC : bilan de la qualité de leurs services

Les sept plus grands FAI français viennent de publier sur leur site de nombreuses données portant sur la qualité de leurs services pour le premier trimestre 2011. Une obligation imposée par l’ARCEP depuis peu. Orange, SFR, Free, Numericable, Bouygues Télécom, Alice et DartyBox ont donc chacun mis en ligne leur bilan, et nous offrent un moyen de les comparer.

Une vingtaine de données différentes sont disponibles. Voici notre comparatif sur certaines de ces données.

Numericable qualite service
Numericable sort du lot en matière de création de ligne.

Temps (en jours calendaires) dans lequel 95 % des demandes d'accès au service sont livrées, pour une création de ligne :
  • Numericable : 21 jours
  • SFR : 25,3 jours
  • Bouygues Télécom : 42,6 jours
  • Free : 48 jours
  • Orange : 56 jours
  • Alice : NC (Non Communiqué)
  • DartyBox : NC
Ces données doivent être prises avec mesure. En effet, les FAI indiquent que les modes de calculs varient selon certains critères. Néanmoins, l’écart entre Numericable et Orange est tout de même impressionnant. Si une création de ligne n’est jamais rapide, et c’est compréhensible, près de deux mois pour Orange contre 3 semaines pour Numericable, il n’y a vraiment pas photo.

Temps en jour dans lequel 95 % des défaillances sont réparées :
  • DartyBox : 4,26 jours
  • Numericable : 8 jours
  • Orange : 9,3 jours
  • SFR : 9,74 jours
  • Bouygues Télécom : 10,7 jours
  • Free : 15 jours
  • Alice : 15 jours
Là encore, les modes de calculs varient selon les FAI. Mais cela n’empêche pas un écart non négligeable entre Darty et Free/Alice.

SFR qualite service
SFR montre ici sa rapidité.

Service Client : valeur moyenne du temps de décroché par un opérateur humain (en minute et seconde) :
  • SFR : 1 mn et 06 sec
  • DartyBox : 1 mn et 51 sec
  • Bouygues Télécom : 2 mn et 09 sec
  • Orange : 2 mn et 19 sec
  • Numericable : 2 mn et 40 sec
  • Free : NC
  • Alice : NC
Le temps de SFR est ici impressionnant par rapport aux autres FAI. Globalement, même s’il s’agit d’une moyenne, la plupart des opérateurs sont bons. Reste que Iliad n’a pas pu fournir de données sur le sujet. Dommage.

Enfin, les FAI ont publié divers pourcentages quant à la qualité de leurs lignes téléphoniques.

Pourcentage d'appels défaillants pour les appels nationaux (ADSL, fibre ou câble) :
  • Alice : 0,005 %
  • Free : 0,10 %
  • SFR : 0,10 %
  • Bouygues Télécom : 0,20 %
  • Orange : 0,20 %
  • Numericable : 0,20 %
  • DartyBox : 0,50 %
Le résultat d’Alice est ici assez incroyable. Tout comme celui de DartyBox d’ailleurs…

Alice qualite service
Alice impressionne.

Pourcentage d'appels défaillants pour les appels internationaux (ADSL, fibre ou câble) :
  • Numericable : 0,20 %
  • SFR : 0,30 %
  • DartyBox : 0,80 %
  • Bouygues Télécom : 0,80 %
  • Free : 1,00 %
  • Alice : 1,10 %
  • Orange : 1,5 %
Orange est là peu à son avantage, a contrario de Numericable et de SFR, largement devant les autres FAI.

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