L’Afutt, l’Association française des utilisateurs des télécommunications, qui couvre la téléphonie fixe et mobile, ainsi qu’internet, vient de publier son « Observatoire des plaintes et insatisfactions » de l’année 2010. L’occasion pour nous de dresser un bilan des problèmes récurrents de ces secteurs.
4811 plaintes ont été comptabilisées par l’Afutt l’an passé, soit 16 % de moins qu’en 2009. Ces quatre dernières années ont vu un très fort recul des plaintes liées à Internet et du fixe, comme vous pouvez le voir dans le graphique ci-dessous. Notez que les chiffres du graphique ne concordent pas aux 4811 plaintes annoncées tout simplement car un très grand nombre de plaintes concerne plusieurs secteurs nous a précisé l’Afutt au téléphone.
L’association indique ainsi que le secteur Internet ne représentait qu’une minorité des litiges en 2003 (12 %), puis une très grande majorité en 2007 (65 %), pour finalement tomber à 46 % l’an passé. Le mobile n’est pas bien loin, avec 42 % des litiges en 2010, contre 19 % en 2007 et 37 % en 2003. Le fixe est par conséquent ridicule, avec 12 % des plaintes aujourd’hui, contre 51 % en 2003 !
Les milliers de plaintes traitées par l’association peuvent être divisées en huit thèmes. Bien entendu, certains concernent un pourcentage de litiges bien plus importants que d’autres :
Sans grande surprise, les problèmes de paiement et de facturation arrivent en tête. C’est une habitude, quel que soit le secteur, même si le mobile est le principal générateur de plainte pour ce motif. Les problèmes liés aux services touchent par contre plus particulièrement Internet, comme le graphique ci-dessous le prouve.
Pour être plus précis, l’Afutt publie le top 5 des motifs des plaintes reçues par l’association. Ce top 5 cumule tout de même 60 % des litiges, et le top 3 représente près de 45 % des plaintes. Entre 2009 et 2010, les problèmes de facturation ont ainsi augmenté (en pourcentage), représentant à eux seuls 17,8 % des litiges de 2010. Les soucis de résiliation de contrat et d’interruption de service suivent avec respectivement 13,9 et 13 % des motifs des litiges.
« Il est symptomatique de constater que chaque année les premiers motifs d’insatisfaction des utilisateurs sont les mêmes avec un classement quasi identique » remarque l’association.
Plaintes Internet : Free et SFR largement devant Orange (en proportion)
Enfin, l’Afutt donne des informations détaillées sur les entreprises concernées par les plaintes reçues. Du côté d’Internet, Orange, SFR et Free dominent largement les débats, avec à eux trois 87 % des litiges liés à Internet. Ce n’est pas une surprise, puisque ces trois FAI comptent la quasi-totalité des abonnés.
Néanmoins, si vous suivez de près l’actualité des FAI, chacun sait qu’Orange compte plus de 9,2 millions d’abonnés, contre près de 4,9 millions pour SFR et 4 millions pour Free (4,5 millions avec Alice). Le nombre de plaintes rapporté au nombre des abonnés permet ainsi à l’Afutt de créer un indice de conflictualité.
Si Free dominait largement ses concurrents en 2009, avec un indice de 1,7, contre 1,24 pour SFR et 0,52 pour Orange, on peut remarquer que SFR est désormais devant avec un indice de 1,3 (+0,06 point), contre 1,27 pour Free (-0.43 point) et 0,74 pour Orange (+0.22 point). Notez que Bouygues Télécom a un indice de 1,05, supérieur à Orange donc, mais inférieur à SFR et Free.
Litiges : les interruptions de service énervent les internautes
Le top 5 des plaintes Internet est largement dominé par l’interruption de service (19,6%), suivi par les résiliations de contrat (13%) et les problèmes de facturation (12,2%).
Mobile : les MVNO et les litiges de facturation pointés du doigt
Enfin, du côté du secteur mobile, voici trois graphiques similaires à ceux publiés ci-dessus concernant Internet. Là encore, il n’y a pas de grandes surprises, sauf concernant les MVNO (opérateurs mobiles virtuels), qui semblent selon les indices de conflictualités de l’Afutt particulièrement attirer les plaintes au regard de leur faible nombre d’abonnés...
4811 plaintes ont été comptabilisées par l’Afutt l’an passé, soit 16 % de moins qu’en 2009. Ces quatre dernières années ont vu un très fort recul des plaintes liées à Internet et du fixe, comme vous pouvez le voir dans le graphique ci-dessous. Notez que les chiffres du graphique ne concordent pas aux 4811 plaintes annoncées tout simplement car un très grand nombre de plaintes concerne plusieurs secteurs nous a précisé l’Afutt au téléphone.
L’association indique ainsi que le secteur Internet ne représentait qu’une minorité des litiges en 2003 (12 %), puis une très grande majorité en 2007 (65 %), pour finalement tomber à 46 % l’an passé. Le mobile n’est pas bien loin, avec 42 % des litiges en 2010, contre 19 % en 2007 et 37 % en 2003. Le fixe est par conséquent ridicule, avec 12 % des plaintes aujourd’hui, contre 51 % en 2003 !
Les milliers de plaintes traitées par l’association peuvent être divisées en huit thèmes. Bien entendu, certains concernent un pourcentage de litiges bien plus importants que d’autres :
- 29 % : Facturation, Paiement et Recouvrement-Contentieux
- 28 % : Exécution du service (continuité, fiabilité, qualité…)
- 18 % : Contrat (contractualisation, vie du contrat, résiliation)
- 10 % : Pratique Commerciale Déloyale (vente forcée, diverses pratiques facilitées par la nébuleuse tarifaire…)
- 6 % : livraison et mise en service de l’offre (délai, conformité…)
- 5 % : Service Après Vente (réparation, garantie…)
- 3 % : Divers
- 2 % : Changement d’Opérateur
Sans grande surprise, les problèmes de paiement et de facturation arrivent en tête. C’est une habitude, quel que soit le secteur, même si le mobile est le principal générateur de plainte pour ce motif. Les problèmes liés aux services touchent par contre plus particulièrement Internet, comme le graphique ci-dessous le prouve.
Pour être plus précis, l’Afutt publie le top 5 des motifs des plaintes reçues par l’association. Ce top 5 cumule tout de même 60 % des litiges, et le top 3 représente près de 45 % des plaintes. Entre 2009 et 2010, les problèmes de facturation ont ainsi augmenté (en pourcentage), représentant à eux seuls 17,8 % des litiges de 2010. Les soucis de résiliation de contrat et d’interruption de service suivent avec respectivement 13,9 et 13 % des motifs des litiges.
Plaintes Internet : Free et SFR largement devant Orange (en proportion)
Enfin, l’Afutt donne des informations détaillées sur les entreprises concernées par les plaintes reçues. Du côté d’Internet, Orange, SFR et Free dominent largement les débats, avec à eux trois 87 % des litiges liés à Internet. Ce n’est pas une surprise, puisque ces trois FAI comptent la quasi-totalité des abonnés.
Néanmoins, si vous suivez de près l’actualité des FAI, chacun sait qu’Orange compte plus de 9,2 millions d’abonnés, contre près de 4,9 millions pour SFR et 4 millions pour Free (4,5 millions avec Alice). Le nombre de plaintes rapporté au nombre des abonnés permet ainsi à l’Afutt de créer un indice de conflictualité.
Si Free dominait largement ses concurrents en 2009, avec un indice de 1,7, contre 1,24 pour SFR et 0,52 pour Orange, on peut remarquer que SFR est désormais devant avec un indice de 1,3 (+0,06 point), contre 1,27 pour Free (-0.43 point) et 0,74 pour Orange (+0.22 point). Notez que Bouygues Télécom a un indice de 1,05, supérieur à Orange donc, mais inférieur à SFR et Free.
Litiges : les interruptions de service énervent les internautes
Le top 5 des plaintes Internet est largement dominé par l’interruption de service (19,6%), suivi par les résiliations de contrat (13%) et les problèmes de facturation (12,2%).
Mobile : les MVNO et les litiges de facturation pointés du doigt
Enfin, du côté du secteur mobile, voici trois graphiques similaires à ceux publiés ci-dessus concernant Internet. Là encore, il n’y a pas de grandes surprises, sauf concernant les MVNO (opérateurs mobiles virtuels), qui semblent selon les indices de conflictualités de l’Afutt particulièrement attirer les plaintes au regard de leur faible nombre d’abonnés...
