Factures erronées : quelques témoignages reçus par l'UFC

De la bonne VDM 23
Nil Sanyas
Suite aux drôles de factures reçus par de nombreux abonnés Internet et mobiles en France, l’association de consommateurs UFC-Que Choisir a eu la riche idée de lancer le 28 février dernier un appel à témoignages. Et trois jours après cet appel, les résultats sont déjà saisissants.

« Vous avez reçu une facture qui vous semble déconnectée de la réalité de votre consommation. Vous soupçonnez une fraude ou un dysfonctionnement chez votre opérateur. Envoyez-nous votre témoignage et les pièces s'y rapportant » explique brièvement l’UFC sur sa page dédiée à son appel à témoignages.

Il vous est ainsi possible d’envoyer un courriel ou même un véritable courrier sous forme papier à Édouard Barreiro, porte-parole et chargé de mission TIC au sein de l’association. Cette dernière, suite aux nombreuses factures incroyables reçus sur son bureau (de plusieurs milliers d’euros parfois), « demande aux pouvoirs publics d’envisager un système d’alerte et de blocages en cas de dépassements importants de forfaits », à l’instar de ce qui existe déjà quand un Français se rend dans un autre pays européen.

Orange facture clé 3G 46000 euros
Rappelons-nous cette facture astronomique de près de 46000 € en 2009 après l'utilisation d'une clé 3G... Cet abonné pouvait néanmoins s'estimer heureux. Un autre a reçu une facture de 159 000 €...

Plusieurs témoignages tous très différents nous ont déjà été fournis par l’UFC, qui en reçoit un nombre incalculable. Voici tout d’abord quelques cas en rapport avec des vols de téléphones. On remarque principalement ici le manque de réactivité des opérateurs, que ce soit pour bloquer la puce ou encore pour rembourser l’abonné lésé.

Suite au vol de mon téléphone, différents abonnements à caractères sexuel ont été pris à mon insu. Des vidéos m'étaient donc facturées alors que je ne pouvais pas les lire avec mon téléphone de prêt, ce qui n'a pas ému SFR. Ensuite, un bug de carte SIM m'a fait actualiser celle-ci plus de 250 fois rien que pour le mois de novembre (actualisation à peu près toutes les 2 à 3mn). Sans que SFR ne s'en émeuve non plus. Je suis actuellement en train de monter le dossier avec mon assistance juridique puisque SFR rechigne à me rembourser les 200 € de novembre et les 100 € de décembre indûment prélevé. (Florent, Asnières-sur-Seine)

Victime d'un vol de smartphone le 10 décembre à Lyon et malgré la déclaration de vol en ligne auprès de mon opérateur dans les heures qui ont suivies, de la déclaration en gendarmerie le lendemain, je me suis retrouvé avec une facture mensuelle de 403 €. Les voleurs ayant utilisé l'appareil pour téléphoner à l'étranger le 11, 12 et 13 décembre pour un total de 352 € alors que la carte SIM devait être bloquée dès le 11 décembre dans la nuit. À la suite, comme j'ai bloqué le prélèvement et malgré que je suis assuré auprès de l'opérateur contre le vol, il s'en est suivi un mois et demi de galère. Tout y est passé : coupure du service, service réduit, menaces jusqu’à ce que je confie mes intérêts à mon assistance juridique. Dès cet instant tout est entré dans l'ordre sauf que l'appareil échangé au titre de l'assurance n'a pas grand chose à voir avec celui volé. J'approuve entièrement votre suggestion de blocage dès que des consommations sortant de l’habitude sont décelées. (Marc, Les Côtes-d'Arey)
 
D’autres cas très différents ont cependant été évoqués. Ceux du hors-forfait astronomique lié à une utilisation à l’étranger, alors que des garde-fous ont pourtant été mis en place, existent ainsi toujours.

Nous sommes partis à l’étranger pendant une semaine et nous avons utilisé internet pendant quelques secondes pour consulter nos messages en pensant que nous pouvions l'utiliser partout, car nous avons opté pour le forfait Illimitics tout compris. NOUS N'AVONS RECU AUCUN MESSAGE DE SFR pour nous prévenir. Nous sommes revenus le 24 février, et seulement le 26 février 2011 SFR nous a informé que nous avions un encours de 2038 euros, et le 28 février je reçois un sms et un appel pour m'informer que l'encours est de 3656.89 euros. Pourquoi un tel montant ? Pourquoi n'y a-t-il pas de plafond ? Heureusement que nous ne l'avons pas utilisé tous les jours. (Fouzia, Le Pecq)

Mais les problèmes liés à Internet sur mobile ne touchent pas uniquement l’étranger. Même au sein du pays, certains ont de mauvaises surprises alors qu’ils n’ont même pas changé de portable.

Je suis abonnée Virgin depuis 4 ans je n'ai jamais eu de problème jusqu'à aujourd'hui! Au 1er février je décide de changer de forfait et de prendre le Liberty Sim à 19,90 euros 3h+sms illimité. Le 25 février je reçois un sms Virgin me disant "attention, votre connexion internet s’envole". Je n'ai pas de forfait internet et je ne l'ai jamais utilisé... J'appelle le service client qui bien sûr est toujours saturé... après 3 jours d'effort et 54 appels j'obtiens un "angel" (le ridicule ne tue pas!) qui me demande si j'ai modifié les paramètres de mon téléphone. Non depuis 3 ans c'est le même téléphone et la surfacturation apparait depuis que j'ai changé de forfait soit il y a un mois. Elle m'envoie par email une facture détaillée, sur cette facture apparait des connexions internet toutes les 6 heures de 1min et ce tous les jours à Navigof pour une somme de 37 euros, je rappelle et là on me dit votre téléphone se connecte tout seul à internet ! Il ne s'est jamais connecté seul à internet en 3 ans et là magie il sait le faire. J'ai fait opposition auprès de ma banque et Virgin me propose de contacter le service technique qui va m'aider à paramétrer mon portable… Ils se moquent de qui ? Qui va payer ? J'ai posé la question... réponse: envoyez une copie de votre facture détaillée au service client ils verront ce qu'ils peuvent faire... ça me laisse perplexe ! (Charlotte, Fontjoncouse)

Enfin, une femme s’est plaint auprès de l’UFC pour pointer du doigt une situation que bien d’autres personnes ont déjà connu : l’opérateur facture d’abord l’abonné pour ensuite lui expliquer qu’il sera remboursé, peut-être, s’il a de la chance, si les bonnes étoiles sont de son côté. Le cas ci-dessous est d’autant plus spécial qu’elle concerne un problème interne à France Télécom-Orange.

Bonjour, je viens apporter mon témoignage sur les disfonctionnements et le comportement abusif de l'opérateur Orange. Jusqu'au mois d'octobre 2010, j'avais souscrit auprès d'Orange un abonnement Internet-téléphonie-télévision chez Orange, plus l'abonnement téléphone principal auprès de France Télécom. J'ai alors changé de formule auprès d'Orange Open : Internet-téléphonie-télévision-mobile et dégroupage. Le transfert de mon dossier devait être assuré par Orange. Ils ne l'ont pas fait. Jusque fin décembre j'ai été facturée 2 fois : chez Orange Open et chez Orange, et chez France Telecom. France Telecom a reconnu l'erreur et m'a remboursée, mais pas Orange. Ils continuent de me réclamer l'abonnement d’octobre à décembre et m'ont même envoyé chez l'huissier. Ils sont restés sourds à mes appels et réclamations auprès de leur service client. La somme n'est pas énorme mais indue : 258 euros. Je réclame sans cesse une facture juste, rectifiée, mais ils ne veulent pas admettre que l'erreur vient de chez eux. "Paye d'abord, tais-toi, et éventuellement on verra". Je vous passe les détails sur les longues heures de mise en attente au téléphone quand je les ai appelés, j'ai même été mise en attente une fois pendant 37mn, pour ensuite me faire raccrocher au nez. Ils sont incapables de gérer leurs services correctement mais c'est au consommateur de payer au bout du compte. Je n'ai plus confiance en aucun opérateur. (Carine, Chanay)

L’UFC s’attend encore à recevoir un très grand nombre de témoignages et son bilan s’annonce d’ores et déjà croustillant.