OSL : Interview de l'abonné Orange dédommagé de 64 250 euros (MàJ)

Mise à jour 7 mars 201: Nous avons eu des suites de cette affaire : l’abonné Orange a reçu, via son avocat, une lettre lui indiquant que les 64 250 euros allaient être débloqués. Toutefois la ligne téléphonique et l’option OSL qui y était attachée restent encore et toujours désactivées. Une astreinte de 500 euros par jour de retard avait été prononcée par la Cour d’appel afin de contraindre Orange à débloquer ce dossier. En vain. En appelant le numéro concerné, un message automatique répète : « Bonjour Orange vous informe que le numéro demandé n’est pas attribué ».

Première diffusion 26 février 2011 : Nous avons pu interviewer Joël Griffon, cet abonné Orange qui a été dédommagé à hauteur de 64 250 euros par son opérateur pour la suppression d’une option internet illimitée. Nous publions ci-dessous notre long échange, instructif.

Joël Griffon,  la justice a condamné Orange à vous verser 64 250 euros de dédommagements. Pouvez-vous nous résumer les faits de votre histoire ?

Je souscris à l’option OSL en 2002. Jusqu’à 2004, tout fonctionne bien. En 2004, cependant, Orange bascule mon option OSL sur le forfait Orange World sans mon accord. Je ne m’en aperçois qu’à la nouvelle facture. Résultat ? Plus de 209 euros de facture rien que pour les facturations WAP alors que le forfait OSL était illimité sur les options WAP.

Qu’avez-vous fait alors ?

Je téléphone au service client, envoie des courriers, etc. pour qu’on me rétablisse mon option originale. On me propose de rétablir l’OSL en sus d’un geste commercial. Bref : à l’époque, en 2004, j’avais un Sony Ericsson P910i. De 2004 à 2005, tout rentre dans l’ordre. On me remet OSL, cela fonctionne bien, mes factures sont normales.

Et donc ?

Courant 2005, un matin, je me réveille, prends mon téléphone pour me servir de cette option OSL et gérer mon site que j’avais monté en version WAP, avec des devis clients, des contacts, etc. Site super pratique… problème : rien ne fonctionne. Vers 10 H je passe par le service technique. Un responsable passe deux heures avec moi, on tente de reconfigurer le téléphone, etc. Il ne comprend pas ce qui se passe. À 14 h 30, il me rappelle, je comprends que quelque chose ne tourne pas rond : le responsable technique me dit qu’il a des « directives » et que je ne peux retrouver mon option OSL qu’en faisant la demande expresse auprès d’un responsable client. J’insiste prétextant que j’utilise mon option OSL sur mon appareil depuis plusieurs années. En vain.

Je décide alors d’entrer en contact avec une responsable, qui me connaît parfaitement puisque c’est avec elle que j’ai pris mon appareil Orange. C’est également elle qui a installé mon option OSL. Je l’appelle sur son numéro fixe direct. Elle m’apprend cependant que mon téléphone est incompatible avec l’option OSL et qu’il est normal que cela ne fonctionne plus. Le dialogue de sourds s’instaure…

Êtes-vous seul dans ce cas ?

Justement, je vais sur internet et m’aperçois que de très nombreuses personnes sont dans mon cas, notamment sur différents forums. Je contacte alors plusieurs personnes pour savoir si elles seraient intéressées pour tenter de régler ce problème via une association de consommateurs. Beaucoup de gens m’écrivent, certains m’envoient des documents (factures, correspondances avec Orange, etc.), mais tous refusent de pousser plus loin craignant des frais d’avocat importants. Finalement, je me retrouve tout seul.

Que faites-vous alors ?

Je n’avais plus accès à l’option OSL, alors que je continuais d’être facturé 6 euros par mois. Pour faire bonne mesure, je demande à Orange de me fournir une liste de mobiles compatibles. On me cite, notamment, le Nokia 5140i que je m’empresse d’acheter hors abonnement.

Donc OSL remarche avec ce mobile…

Non ! Je contacte le service technique et Orange me dit qu’il ne peut remettre l’option OSL sans plus d’explication. Ahurissant ! C’est là que je contacte une association de consommateurs, la CNL, avec qui nous décidons de suivre une procédure amiable. Les courriers restent cependant sans retour et l’affaire prend un tournant judiciaire.

La conclusion du procès le 21 mai 2007 est sans appel : elle va au-delà de ce que nous réclamions. Nous demandions 500 euros de dommages et intérêt et le rétablissement de la ligne. Orange est finalement condamnée à 2500 euros, la publication dans un journal (Ouest France), à la prise en charge de toutes les dépenses et une astreinte de 500 euros à date du 8 juin 2007 pour la remise de l’option OSL. Enfin, 1000 euros par jour pour l’ensemble des utilisateurs ayant subi ce même problème.

Que se passe-t-il depuis la date de cette première instance ?

Simple : Orange ne s’est pas exécuté et ne remet pas l’option. Orange continue pourtant de me la facturer avec l’argument que le mobile est incompatible. Courant 2008, une proposition d’Orange m’est faite : l’opérateur me propose de mettre l’option « Surf » avec pour argument que cette option serait similaire. Après quelques recherches, cette option s’avère en réalité très éloignée.

En quoi est-elle différente ?

Tout d'abord, on peut s'interroger pourquoi Orange qui a investi beaucoup d'argent en termes de publicités et communication à l'époque pour l'option OSL, créerait une nouvelle option induisant de nouveaux coûts (surf en l’occurrence) qui présenterait strictement les mêmes avantages ? J’ai donc fait une comparaison.

OSL est facturé 6 euros par mois. La navigation est illimitée sur tous les sites internet et WAP. Il n’y a donc pas de surfacturation, pas de limitation de débit, et ce quelle que soit la quantité de données utilisées.

L’option Surf, qu’Orange me propose, est au même tarif. Toutefois, la navigation est limitée au portail d’Orange et aux services d’Orange. L’opérateur surfacture le surf lorsqu’on navigue sur d’autres sites wap et web, notamment sur le site que j’avais créé pour gérer mes clients !

Enfin, il y avait bien l’option Internet Max facturée 9 euros par mois. C’est de l’illimité sur tous les sites internet WAP et web, sans facturation… Sauf que le débit est lesté après de 200 Mo utilisés. De même, pour le courrier, le POP ou l’IMAP sont limités à 10 Mo/ mois. Au-delà ? Surfacturation.

joel griffon france 2 OSL orange


En somme, OSL est ce qui se fait de mieux sur le marché…

Oui, aucune option ne propose un tel forfait. On s'aperçoit vite aujourd'hui que les nouveaux forfaits internet soi-disant illimités contiennent en fait des conditions particulières, par exemple en terme de débits maximum à ne pas dépasser dans le mois.

L'option OSL ne dispose ni de limitation de débit et ne peut être résiliée que par l'abonné lui-même. (Orange a d'ailleurs été condamnée en première instance pour clause abusive : l’opérateur "proposait des conditions spécifiques de l'option "Orange Sans Limite," dont l'article 6.2 était illicite et abusif au sens des dispositions du Code de la Consommation")

Du coup, lorsqu’Orange m’a proposé de changer de forfait, mon avocat (Me Cartron, au Barreau de Rennes) s’y est opposé. Devoir rester sur le portail Orange n’est pas la même chose qu’aller sur Internet sans limite, sans frais.

Et qu’a fait Orange ?

Je vous le donne en mille : quelques mois après, Orange m’a supprimé OSL, remplacé par l’option « Surf ». Mon avocat a du coup contesté à nouveau cette opération. Il m’a toutefois conseillé d’utiliser Surf comme j’utilisais mon portable auparavant… Je l’ai donc utilisé tout à fait normalement. J’ai eu trois surfacturations pour un total de 672 euros. Cela vous donne une idée, rien que pour une utilisation parfaitement raisonnable.

Comme j'étais en procédure contre Orange et que cette surfacturation concernait notre procès, nous avons bien entendu contesté le paiement de cette surfacturation.

Orange a alors attendu pas moins d'une heure après la fin du premier rendez-vous d'appel pour me supprimer ma ligne. Hélas pour eux la présidente de la Cour d'appel a mandaté un expert ce qui sous-entendait qu'un deuxième rendez-vous d'appel devrait avoir lieu après l'expertise... L'expert a signalé qu'aucun test n'était possible puisqu’Orange avait supprimé ma ligne... les juges ont dû apprécier le geste d'Orange ...

De fait, avant qu’Orange me coupe en définitive ma ligne, j’ai finalement eu une option assez nébuleuse qui est apparue sur ma facture, nommée « Option Internet ». Une option qui n’apparait nulle part sur le site d’Orange. Option facturée 6 euros comme OSL. La dénomination change, mais le résultat reste : je ne peux toujours pas utiliser cette option avec mon téléphone.

Que se passe-t-il ensuite ?

Orange a démultiplié les arguments. D'abord, la société a dit que je tentais de nuire à leur image, que j’étais un cas isolé, de pure mauvaise foi compte tenu de leurs différentes propositions. Cela n’a pas tenu longtemps.

Ensuite, l’opérateur a expliqué que mon mobile était incompatible… Évidemment, les factures ont démontré pendant 3 ans et demi que c’était faux. Et que j'utilisais OSL parfaitement avec ce mobile que j'avais acheté à l'époque en même temps que cette option.

Enfin, Orange répondait qu’OSL avait contractuellement disparu. J’ai fait un travail de fourmi et bingo : j’ai trouvé trois cas de personnes qui avaient toujours OSL, une option toujours présente sur leurs factures (notamment chez trois abonnés). Ces trois personnes ont « râlé » auprès d’Orange et toutes se sont vu remettre l’option. Deux d’entre elles ont un mobile de dernière génération, un smartphone qui avait même été acheté il y a moins de trois mois.

 neutralité interet orange

Techniquement, comment s’est passée la démonstration de chacune des parties devant le JEX ?

Lors de la condamnation d'Orange par les juges du tribunal d'instance lors du procès du 21 mai 2007 une astreinte de 500€/jour avait entre autres été ordonnée. Je n'avais toujours pas la possibilité fin 2008 d'utiliser mon option. Le juge de l’exécution (JEX (*)) devait statuer sur la levée ou non de l'astreinte.

Orange est venue devant le JEX avec des ingénieurs pour faire valoir ses arguments. Il faut savoir qu’Orange avait contesté l’astreinte devant le juge de l’exécution des peines (le Jex). Devant ce juge, Orange a victorieusement expliqué à l’aide de cartes SIM maison que OSL ne fonctionnait plus, que j’étais de mauvaise foi, etc. Le JEX a marché ! J’ai été à ce moment condamné à 1500 euros d’amende.

Problème, sur ces cartes SIM, Orange pouvait glisser ce qu’il voulait.

C’est alors que nous avons décidé d’aller en appel.

Que se passe-t-il ensuite à la fin de la première audience devant la Cour d'appel de Rennes ?

À la fin de la première procédure d'appel, la présidente de la Cour d'appel de Rennes décide de mandater un expert pour y voir plus clair dans ce dossier particulièrement technique.

La mission de l'expert est de répondre à plusieurs questions : entre autres si l'option surf est bien équivalente à l'option OSL comme le signifiait Orange et aussi si mon mobile était ou non compatible avec cette option.

Cette expertise me semblait particulièrement cruciale dans ce procès et je l'ai préparé de manière scrupuleuse avec mon avocat. Il me semblait évident qu’Orange allait réitérer sa démonstration faite quelque temps auparavant devant le JEX.

Nous décidons alors de laisser Orange argumenter oralement, refaire ses démonstrations avec ses puces pour démontrer que mon mobile est incompatible, et expliquer qu'OSL n’est effectivement plus commercialisé.

Pour ma part, je donne mes factures d’utilisation avec OSL contredisant ces affirmations. Ces factures (détaillées longues) montrait parfaitement mes utilisations avec l'option OSL pendant des années. J'ajoute à l'expert la facture d'achat de mon mobile chez Orange qui correspond à la mise en place de mon option OSL et j'y adjoins aussi deux courriers d'un responsable client Orange suite à ma mésaventure (où OSL m'avait été remplacé par Orange World sans mon accord) dans lesquels un geste commercial avait été fait, mais aussi où il était dit que « tout était rentré dans l'ordre avec le rétablissement de mon option OSL qui devrait parfaitement refonctionner avec mon mobile! »

En toute fin d'expertise, l'expert me demande si je veux rajouter quelque chose… C'est alors que je m'adresse au responsable technique d'Orange : je lui redemande les yeux dans les yeux si mon mobile est incompatible et si cette option n'est plus commercialisée. Sa réponse est encore affirmative... J'avais pris soin d'être accompagné d'un autre abonné Orange OSL. Cet abonne montre alors sa facture datée du mois dernier ainsi que différentes factures sur plusieurs années prouvant qu'il avait OSL depuis longtemps avec encore une fois le détail de ses communications OSL, sans surfacturation, et avec seulement les 6€ de son option OSL.

Première grosse surprise !

Bien entendu je ne m'arrête pas là, et je me propose alors de prendre sa puce et de la glisser dans mon téléphone. Et malheureusement pour Orange : cela marche !

J’appuie enfin encore mon cas en soumettant des dossiers et témoignages d’autres abonnés qui ont OSL depuis des années et où l’accès fonctionne parfaitement avec leur smartphone.

Le rapport d'expertise est sans appel. L'ensemble des arguments d'Orange pour ne pas me remettre cette option depuis mai 2007 ne tient plus ... Tout ceci a été plaidé en fin d’année 2010. Mon avocat a expliqué qu’une astreinte doit inciter à exécuter une décision de justice. J’ai été jusqu’au bout, la somme peut paraitre disproportionnée pour certains ; mais que représente cette somme pour Orange ? Probablement pas grand chose.

Je me bats aussi pour les autres consommateurs. L’intérêt principal de cette affaire est de rétablir plus d'équilibre entre les opérateurs et leurs abonnés. J’ai été en relation avec beaucoup trop de gens qui ont été découragés par la disproportion du rapport de force. Je souhaite  que cette affaire fasse jurisprudence et serve à d'autres abonnés.

Y a-t-il d’autres actions ?

Oui il y en a, je suis en relation avec d’autres consommateurs. À ma connaissance, il doit y en avoir une bonne dizaine dans le même cas. Mais dans le flot des courriers que j’ai reçus, ce n’est pas grand-chose.

Le journal de France 2 qui a consacré un reportage sur mon affaire a titré "La victoire du pot de terre sur le pot de fer"... J'ai pu voir sur les différents forums qui parlent de mon cas ou même auprès des gens qui m'ont contacté directement, une forme de découragement.

En France nous ne disposons pas comme aux États-Unis du système des class action. Néanmoins, il faut savoir que toute personne se trouvant dans le même cas, peut soit déposer plainte auprès d'une association de consommateurs, soit contacter un avocat. Ceux qui bénéficient d'une assistance juridique (avec leur assurance par exemple) peuvent aussi l'utiliser lorsqu'aucune médiation ou recours amiable n'est possible.

Pensez-vous qu'il y a une stratégie commerciale ?

C’est une hypothèse, je n’ai cependant pas de papier ou d’autres éléments pour l’affirmer.  On peut cependant s’interroger et se demander si des opérateurs n’utiliseraient pas ces techniques pour créer une demande en créant des options très peu coûteuses pour ensuite les remplacer par d'autres options et les faire payer au prix fort… La question reste posée...

Ce marché est oligopolistique et il me semble important qu'il soit entouré par un cadre juridique strict pour éviter toute dérive. La venue prochaine de nouveaux opérateurs me semble aussi être une bonne chose.

Mais finalement, Orange vous a rétabli OSL ?

À partir de lundi, Orange devra me rétablir mon option et ma ligne sous peine de 500 euros d’astreinte par jour.

Pour l’instant, je n’ai toujours rien.

Merci Joël Griffon

(*) Le juge de l’exécution (souvent abrégé en « JEX ») constitue une juridiction particulière en droit français, compétente, principalement mais non exclusivement, pour régler des litiges s'élevant lors de l'exécution forcée d'une décision judiciaire de droit civil. Source, Wikipedia.org.

PS : Les personnes qui souhaitent entrer en contact avec cet abonné pour tenter de régler des problèmes similaires, peuvent nous contacter par email.



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