Mobile : les propositions de l'ARCEP pour assainir le marché

Illimité, desimlockage, durée d'engagement, etc. 42
Nil Sanyas
L’Autorité de régulation des télécoms (l’ARCEP) a publié 23 propositions visant à améliorer les offres faites aux consommateurs par les opérateurs téléphoniques et les FAI. « Ces propositions visent à s'assurer que le consommateur peut effectivement exercer un choix éclairé lorsqu'il souscrit une offre, tant sur la nature et la qualité des services offerts que sur les prix » explique l’Autorité. Analyse.

"Internet" et "Illimité" à bannir

Parmi ces 23 propositions, nous retiendrons tout d’abord la deuxième, qui demande aux opérateurs (surtout mobiles) de bien spécifier toutes les limitations de leurs offres, et le cas échéant de ne plus utiliser les termes « Internet » et « Illimité » dès lors que tous les services Internet ne sont pas fournis (et parfois uniquement l’accès au Web), et jamais en illimité.

Être éligible (ou non) à la TV par ADSL et le savoir

La proposition n°3, visant cette fois les fournisseurs d’accès à Internet, est elle aussi fort intéressante. L’ARCEP demande ainsi aux FAI de mettre « à disposition du consommateur des outils faciles à utiliser » afin qu’ils puissent obtenir des informations précises sur leur ligne et les services associés :
  • avant toute souscription d’un abonnement, sur le débit estimé de sa ligne et son éligibilité aux différents services proposés par le FAI ;
  • après souscription d’une offre haut débit ou très haut débit, sur le débit réel de sa ligne.
Si de tels outils existent déjà plus ou moins, il n’est pas rare que certains aient de mauvaises surprises et n’accèdent pas finalement à la télévision faute d’une qualité de ligne suffisante.

Réengagé à son insu ?

La proposition n°4 vaut elle aussi le coup d’œil. Elle a pour but de réduire les abus des opérateurs en matière de réengagement caché, notamment via l’ajout en cours d’engagement de petites options.

« Il est proposé que, lorsqu’un consommateur souscrit à distance, à son initiative ou à celle d’un opérateur, une offre ou une option ayant un impact sur la durée initiale d’engagement ou impliquant un réengagement, l’opérateur de communications électroniques doive, d’une part, demander la confirmation expresse de son client, sur un support papier ou électronique pertinent, sur son réengagement ou l’impact de cette souscription sur la durée de son engagement, et, d’autre part, indiquer les modalités d’exercice du droit de rétractation, en particulier son délai. »

Un déverrouillage gratuit et automatique après 3 mois et non 6

La proposition n°9 rappelle que les opérateurs mobiles membres de la FFT (à savoir Orange, SFR, Bouygues Télécom, NRJ Mobile, Virgin Mobile, M6 Mobile, Universal Mobile, etc.) se sont engagés le 23 septembre 2010 à déverrouiller gratuitement votre téléphone portable au bout de trois mois, au lieu de six mois auparavant.

Cela pourrait ainsi être généralisé à tous les opérateurs, et mieux encore, l’ARCEP propose que ces opérateurs envoient automatiquement le code de déverrouillage, sans même que l’abonné n’en fasse la demande.

La suppression pure et simple du verrouillage (via « simlockage ») a été débattue et fortement poussée par les associations de consommateurs (UFC, AFUTT, etc.) mais n’a pas été adoptée pour le moment. Ce n’est probablement qu’une question de temps.

Vers un engagement plafonné à 6 mois ?

La proposition n°11 intègre un point fort important. Aujourd’hui, en France, il est possible de proposer un engagement jusqu’à 24 mois (2 ans). C’est même la norme dans l’Hexagone pour de nombreux abonnés. À l’étranger, certains pays vont même jusqu’à 36 mois (3 ans) voire au-delà, mais d’autres, comme le Danemark, adoptent une position inverse, à savoir qu’ils limitent les engagements à 6 petits mois.

Dans sa 11e proposition donc, l’ARCEP explique qu’elle compte « mener des travaux avec tous les acteurs concernés (les administrations, les opérateurs et les associations qui les représentent ainsi que les associations de consommateurs) » afin de mesurer « l’impact du plafonnement à douze, voire six mois, de la durée maximum d’engagement des offres de services mobiles ».

Il faudra donc suivre de près ces travaux et vérifier que l’ARCEP n’abandonne pas ce projet.

Les restrictions pointées du doigt

Enfin, la proposition n°12 a elle aussi retenu notre attention. Elle revient en effet sur les restrictions imposées par certains opérateurs et/ou fabricants d’appareils, afin d’empêcher l’abonné d'accéder à certains contenu ou service. À l’heure où les derniers OS mobiles permettent par exemple de transformer très aisément son smartphone en modem, une utilisation généralement interdite par les opérateurs, cette proposition devra elle aussi être suivie de près.

Si vous avez de longues minutes devant vous, n’hésitez pas à lire l’intégralité du dossier de l’ARCEP sur le sujet. Outre 23 propositions pour le secteur télécom, dont certaines reprennent des principes sur la Neutralité du Net, notez que 7 autres propositions ont aussi été faites vis-à-vis du secteur postal.