L’Arcep veut faciliter le déverrouillage des mobiles

L’Arcep a publié une liste de 30 propositions destinées à corriger et éradiquer certaines pratiques contractuelles ou techniques en matière de téléphonie mobile et d’accès internet. Ces travaux font l'objet d'une consultation ouverte jusqu'au 14 janvier 2011. À la suite de quoi, l’ARCEP publiera un texte définitif. Parmi ces propositions, l'une concerne spécialement la question du déverrouillage des mobiles.

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Desimlocker son mobile chez Orange


Ces pistes mentionnent par exemple l’obligation qui pourrait être imposée à un opérateur de communications électroniques (FAI et mobiles) à « demander l’accord exprès de son client, au moyen d’un courrier électronique cliquable ou d’un courrier papier selon le mode expressément choisi par ce client, avant de procéder à un réengagement ». Une manière d’éviter que le simple écoulement du temps piège l’abonné sur une nouvelle durée d’engagement.

D’autres propositions visent à améliorer la transparence des offres contractuelles et par exemple, à informer clairement l’abonné des pratiques de gestion du trafic qui pourraient limiter son accès. Ou à l’informer clairement des services internet compris dans ses offres d’accès (plutôt que l’expression « accès internet illimité » utilisée à tour de bras)

Phénomène de double guichet

Un autre bloc de propositions concerne le verrouillage des mobiles. Pour l’Arcep la situation actuelle n’est pas satisfaisante, car elle génère un effet de « double guichet ». En ce sens, il faut comprendre « la nécessité pour un consommateur souhaitant changer d’opérateur de contacter ce dernier et de lui donner la possibilité de tenter de le retenir ». L’Arcep a trouvé une parade : elle recommande de mentionner le code de déverrouillage sur la facture après 6 mois d’utilisation du forfait.

Dans ses échanges avec les opérateurs, l’enthousiasme n’a pas été de vigueur. Certains ont par exemple fait valoir « des arguments de coûts liés aux systèmes d’informations ». À ceux-là, l’ARCEP rappelle que « l’absence de verrouillage est une alternative qui permettrait d’éviter ces coûts ».

D’autres ont expliqué « que le verrouillage leur permet de se prémunir contre des fraudes organisées ». Un argument d’un poids sommaire : « à ce jour, faute de données transmises par les opérateurs, l’ARCEP ne peut quantifier le nombre de fraudes caractérisées ».

Le cas iPhone

Les arguments ont semblé plus solides sur les modalités techniques du déverrouillage : « la majorité des opérateurs insiste sur la difficulté de déverrouiller un terminal sans l’aide d’un conseiller du service client (en boutique ou au téléphone). De plus, ils soulignent que certains téléphones (comme l’iPhone d’Apple par exemple) ne sont pas déverrouillés par l’opérateur, mais par le constructeur. (…) Enfin, un opérateur a affirmé qu’il lui serait dans l’impossibilité de mentionner certains codes de déverrouillage sur les factures concernées car il n’en dispose pas ».

L’Arcep a alors rappelé les engagements pris par les opérateurs qui via la Fédération française des Télécoms ont signé un engagement le 23 septembre 2010 dernier. Là, ils se sont engagés à « instaurer la gratuité du déverrouillage des téléphones mobiles au bout de trois mois au lieu de six mois. Un bilan de l’impact de cette mesure sera effectué par le ministère de l’Économie au plus tard un an après la mise en œuvre de cette disposition ».

Le déverrouillage possible dès trois mois ? Une simple avancée...

Pour l’autorité de régulation, faire passer la gratuité du déverrouillage des terminaux mobiles de six mois (ce que les textes imposent) à trois mois serait bien une avancée positive… Mais elle ne répondra pas aux problèmes principaux : « envoyer aux consommateurs les informations sur la procédure de déverrouillage et non à rendre ces informations disponibles à leur demande ». Seule la première issue peut améliorer la fluidité du marché, en évitant au consommateur de perdre « beaucoup de temps et d’énergie selon la bonne volonté des services clientèle ».

Du coup, l’Arcep demande que « lorsque les opérateurs mobiles vendent des terminaux verrouillés, ils doivent transmettre à leurs abonnés, de façon automatique dès la fin du troisième mois d’abonnement, le code de déverrouillage de leur terminal selon les modalités choisies par l’abonné (site internet ou facture) » et rendre « facilement accessible et de manière intelligible », la procédure de déverrouillage. « À défaut de mettre en oeuvre ces mécanismes, les opérateurs mobiles doivent vendre des terminaux non verrouillés. »

Une proposition de loi discutée le 8 décembre

Le déverrouillage est un sujet qui intéresse également le législateur. Une proposition de loi (notre actualité) sera discutée le 8 décembre au Sénat. L’une de ses modalités envisage de rendre illicites les frais de déverrouillage d’un mobile acquis dans le cadre d’un réengagement d’abonnement. Selon les textes, le déverrouillage des téléphones est gratuit à l'issue d'un délai de six mois. Mais lors d’un simple changement de mobile, les opérateurs remettent les compteurs à zéro, malgré l’ancienneté du contrat initial. Du coup, le nouveau téléphone est verrouillé, alors qu'il ne s'agit pas d'un nouveau contrat, mais d'une prolongation du contrat initial.

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