Application de la loi Chatel : l'ARCEP tance les opérateurs mobiles

Deux ans après la fameuse loi Chatel, qui a notamment permis aux consommateurs de résilier plus facilement leurs abonnements téléphoniques, et qui a aussi rendu obligatoire la gratuité du temps d’attente des hotlines, l’ARCEP a eu la bonne idée de publier un bilan.

Resiliations mobile loi chatel
Évolution du nombre de résiliations des abonnés sous engagement
 

Les opérateurs mobiles très critiqués

Concernant la téléphonie mobile, l’Autorité de régulation avoue son mécontentement. « Les dispositions de la loi n'ont été que partiellement appliquées par les opérateurs » note-t-elle. L’Autorité constate en effet que si les opérateurs n’imposent plus de forfaits avec un engagement de 24 mois minimum (ils sont toujours accompagnés d’une déclinaison à 12 mois), les offres à 24 mois sont nettement plus mises en avant. Et « l’écart de prix entre les deux types d’offres, calculé de façon très peu transparente par les opérateurs, est souvent
particulièrement élevé ».

De plus, toujours dans le secteur de la téléphonie mobile, l’ARCEP a remarqué que certains opérateurs n’appliquaient pas parfaitement la loi en ce qui concerne la résiliation après 12 mois, et qui implique de ne payer qu’un quart du forfait restant (un trimestre s’il reste un an, deux mois s’il en reste huit, etc.). Si cette règle est a priori bien appliquée, l’ARCEP a néanmoins relevé « quelques défauts d’application et rappelle en particulier que les dispositions de la loi Chatel s’appliquent sans préjudice des autres dispositions législatives et réglementaires. Ainsi, un consommateur sous engagement souhaitant changer d’opérateur doit pouvoir, à la fois, conserver son numéro et bénéficier des dispositions encadrant les frais de résiliation, contrairement à la pratique de certains opérateurs. »

Enfin, l’ARCEP note que la loi n’a pas prévu de dispositif en cas de résiliation avant le 12ème mois. Par conséquent, les opérateurs facturent la résiliation comme bon leur semble. Certains ne font payer que les mois restant jusqu’au 12ème, puis le quart de l’année suivante (conformément à la loi Chatel), mais d’autres pratiquent des tarifs bien différents.

Conclusion, malgré la loi Chatel, « le jeu concurrentiel reste limité sur le marché de la téléphonie mobile ». Le marché reste toujours bloqué par les durées d’engagement de 2 ans, et les MVNO n’arrivent pas à percer…

Operateurs mobiles MVNO
Évolution ( ?) des parts de marché des 3 grands opérateurs et des MVNO.

Pas grand chose à signaler du côté des FAI

Les autres marchés sont par contre différents. Les FAI appliquaient déjà certaines dispositions, ou bien n’appliquaient tout simplement pas certains types d’offres (comme l’engagement sur 24 mois). Résultat, « sur le marché de la téléphonie fixe et de l’internet haut débit fixe, la loi n’ayant pas entraîné d’évolution des frais de résiliation ou des « frais à perception différée » facturés, l’impact des dispositions votées n’est donc pas significatif sur la fluidité de ce marché ».

Seul léger point de détail, l’Autorité rappelle que les offres quadruple-play de certains FAI/opérateurs (aujourd’hui proposées par Bouygues, SFR et Orange) peuvent présenter « des risques majeurs pour la concurrence ». En particulier Free, évidemment.

Mieux informer le consommateur sur ses droits

Outre ce bilan (résumé par nos soins), l’ARCEP propose quelques mesures afin d’améliorer la loi Chatel. Si à la fin de l’année des propositions seront faites par l’Autorité afin d’améliorer les relations entre les opérateurs et les consommateurs, les mesures ci-dessous pourraient déjà permettre d’y trouver quelques idées intéressantes :
  • Mentionner sur les factures des abonnés le montant des frais dus en cas de résiliation
  • Encadrer les modalités de résiliation des abonnements avant la fin du douzième mois
  • Mentionner la procédure et le code de déverrouillage des terminaux mobiles sur les factures
  • Assimiler les « frais d’activation à perception différée » à des frais de résiliation 

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