Sondage UFC : les consommateurs insatisfaits de la 3G

La couverture dans de beaux draps 75
L'association de défense des consommateurs UFC-Que Choisir a publié une enquête sur l'opinion de ses lecteurs sur la connexion 3G de leurs téléphones. Pour mémoire, elle avait lancé un appel à commentaires, dont on trouve ici les conclusions. L'UFC simplifie les résultats en associant 3G et 3G+ sous le terme 3G, et a exclu de l'enquête ceux ne pouvant utiliser que les réseaux 2G (EDGE).

L'enquête faite sur son site Internet révèle que beaucoup de clients sont insatisfaits à cause d'une mauvaise couverture de la 3G, et des débits très loin de ceux annoncés par les opérateurs.

La couverture 3G

21% des consommateurs ne profitent pas de la 3G, même en zones couvertes : 18% déclarent être le plus souvent en Edge et 3% en GPRS. Et même parmi ceux qui arrivent à se connecter à une connexion mobile haut débit, 30 % déclarent ne pas la recevoir dans de bonnes conditions.

Cumulés, ça veut dire que seuls 55 % (70 % x 79 %) des abonnés 3G profitent vraiment de cet abonnement dans les meilleures conditions.

enquête UGC 3G  

Une mauvaise qualité de la connexion qui se retrouve dans la satisfaction des consommateurs. L'UFC explique que « très peu de consommateurs, soit 10%, se disent vraiment très satisfaits de la qualité de leur connexion 3G. Et même si 49% se disent assez satisfaits, ils sont 41% à estimer que la qualité n’est pas au rendez vous ».

Des opérateurs inégaux

Au fil des questions, on apprend que tous les opérateurs arrivent à une majorité, parfois très faible, de clients satisfaits de leurs connexions 3G. Orange en convainquant même les deux tiers. Ce qui laisse tout de même entre 35 % et 48 % de clients insatisfaits...

enquête UGC 3G

Du côté des débits, les différences deviennent encore plus notables :

enquête UGC 3G

Ainsi, aucun client Virgin interrogé par l'UFC n'arrive à dépasser les 1000 Kb/s, contre seulement 46 % des clients SFR. Le cas Virgin est d'ailleurs remarquable en ce que « dans les faits 78% des répondants ayant un abonnement Virgin mobile ont des débits inférieurs  à 400 Kb/s, soit des débits qui correspondent à des connexions en Edge (réseau 2G). Pourtant, il était demandé aux consommateurs de mesurer leur débit lorsque leur téléphone signale une connexion 3G optimale. Dès lors, une question se pose, le réseau 3G de Virgin est-il bridé ? »

C'est pourtant paradoxalement SFR, qui offre les meilleurs débits, qui est le moins apprécié de ses clients.

Des débits trop lents pour l'Internet classique

En ce qui concerne l'usage fait de ces connexions, on apprend que 28 % des consommateurs interrogés n'utilisent pas les applications des réseaux sociaux. Alors que ces derniers sont de plus en plus un argument de vente des téléphones utilisé par les fabricants. 30 % des utilisateurs les utilisent effectivement, mais trouvent qu'elles se chargent trop lentement. Au final ces applications ne convainquent que 43 % des utilisateurs. (NdA : pour ceux qui calculent un total de 101 %, ce sont les arrondis qui jouent des tours aux statistiques)

Les autres applications (journal Le Monde, Gmail, etc.) sont par contre généralement appréciées, et assez rapides.

Ces connexions 3G étaient censées rendre l'Internet général accessible aux mobiles, mais au final l'expérience des utilisateurs est que les débits proposés par les opérateurs restent trop faible pour vraiment permettre de se passer des sites conçus spécialement pour les mobiles :
 
enquête UGC 3G

Les commentaires des sondés

En analysant les commentaires recueillis, l'UFR met en évidence « le déficit d’information des consommateurs sur le contenu des offres 3G. A priori au regard des réponses, il ressort que la présentation commerciale des offres dites "Internet illimité" induit de nombreux consommateurs en erreur ». D'autres problèmes révélés sont « certaines pratiques des opérateurs, plus que contestables ».

Quelques commentaires cités dans l'étude sur le "faux illimité" :
  • « 1. Le bridage en débit pour une offre illimitée est inacceptable. 2. Il est encore pire d'avoir un soit disant accès Internet avec des restrictions de ports et de protocoles (ssh, VoiIP ...) »
  • « Au-delà de 500 Mo reçus Orange divise par 2 la bande passante pour le reste du mois! Ce qui arrive après 3 heures d'écoute de radio en 3G, par exemple! Bien sûr, ceci dans le cadre de l'abonnement Internet "illimité"! »
D'autres sur les mauvaises pratiques des opérateurs :
  • « Je suis en discussion avec mon opérateur au sujet de la limitation à 5 Mo pour tout téléchargement de fichier. Quelle que soit la taille du fichier à télécharger, le téléchargement s'arrête à 5 Mo. Cette limitation n’est, à ma connaissance, mentionnée nulle part dans les documents de l'offre de Bouygues Télécom. C’est inadmissible »
  • « Je regrette de devoir payer 9 euros en plus par mois à Orange pour l'option mail alors que mon forfait contient déjà de la data illimitée (avec une réduction de débit au delà de 500Mo mensuels consommés). Payer aussi cher pour autoriser un protocole n'est pas justifié dans la mesure où je paye déjà le transfert de données illimitées dans le forfait »