Le service client d'Apple surpasserait largement les autres

Une association de consommateurs américaine, Consumer Reports, a publié un rapport mettant en lumière les résultats des principaux constructeurs de matériel informatique sur le chapitre du service client, notés directement par les utilisateurs. Plus de 7000 personnes ont donc été interrogées aux États-Unis, et la conclusion est claire : Apple surpasse ses concurrents en termes de contentement du client.

Les résultats sont séparés en deux domaines : les machines fixes, et les portables. Dans l’un comme dans l’autre, Apple a dominé outrageusement ses concurrents. Voici ainsi les scores obtenus pour les machines fixes :

apple consumer reports service client

Les scores sont sur 100 et Apple obtient donc 87 %. Le reste du classement n’est pas spécialement flatteur :
  • Dell : 55 %
  • HP/Compaq : 53 %
  • Acer/Gateway/eMachines : 39 %
Ajouté à cela, quatre domaines précis sont jugés :
  1. Le problème a-t-il été résolu ?
  2. L’attente au téléphone
  3. La qualité de l’écoute par le conseiller
  4. Le support en ligne
Et à chaque fois, Apple a eu la note maximale, à savoir 5/5.

Pour les ordinateurs portables, la note d’Apple ne baisse que légèrement, tout en continuant à être loin devant les autres :

apple consumer reports service client

86 % donc, à comparer à :
  • Lenovo : 63 %
  • Toshiba : 60 %
  • Dell : 56 %
  • HP/Compaq : 53 %
  • Acer/Gateway/eMachines : 39 %
Là où Apple peut être heureuses de ces résultats, c’est qu’ils sont meilleurs que ceux de l’année dernière. La firme avait en effet obtenu les scores de 81 et 84 % :

apple consumer reports service client

L’enquête fait ressortir un élément intéressant : derrière les excellents scores d’Apple se cachent un support technique allant plus rapidement. La raison de cette rapidité vient d’un élément qui est considéré, selon les cas, comme le point fort ou le point faible de la firme. On parle bien ici de l’écosystème matériel et logiciel presque « strict » qui n’offre globalement que peu de choix comparé à l’offre PC, mais qui limite également les causes possibles de pannes.

Maintenant, il reste à Apple à maintenir ces résultats, et à la concurrence de booster un peu ses équipes. Les défis ne sont du coup pas tout à fait la même. : il y a certes une place de premier dans le classement, mais si chaque société avait plus de 80 % dans ces résultats, les consommateurs ne s’en porteraient que bien mieux.

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