SFR, Neuf... : perte des mails reçus samedi entre 0h00 et 12h25

SFR a informé ses abonnés sur l’incident qui a frappé les messageries du groupe : sfr.fr, neuf.fr, club-internet.fr, cegetel.net, 9online.fr, 9business.fr, cario.fr, fnac.net, guideo.fr, mageos.com, waika9.com. Le plantage, confirmé, risque de provoquer des remous.

Comme on pouvait le craindre, c’est bien l’antivirus qui a planté entre 0h00 et 12H25, samedi. « Les nouveaux e-mails entrants à partir de ce moment ont été acheminés normalement dans les boîtes de réception et la plate-forme de messagerie a repris son fonctionnement nominal .L’antivirus fonctionne normalement depuis samedi 14h et joue pleinement son rôle » se veut rassurant le groupe SFR.

Mais pour les emails bloqués dans les mains de l’antivirus, la nouvelle est beaucoup moins bonne : « Les e-mails bloqués entre minuit et 12h25 ont tous été supprimés de la plate-forme, conformément à la procédure standard. Les e-mails bloqués sont en effet systématiquement détruits pour préserver la qualité de service et l’intégrité des e-mails livrés à nos clients. Tous ces e-mails entrants bloqués et supprimés pendant cette plage horaire ont définitivement été supprimés de la plate-forme et ne peuvent malheureusement pas être récupérés ».

Impossible donc de récupérer ces courriers définitivement perdus, ce qui pourra avoir des conséquences importantes pour les abonnés (courriers d’affaires,  de familles, etc.). Seule petite solution préconisée par SFR : « Si vous avez reçu des messages avec un rapport d’émission contenant une indication de suppression d’un e-mail à cause d’un virus, nous vous recommandons de recontacter l’émetteur du mail pour un nouvel envoi ».

Comment savoir si vous avez perdu un ou plusieurs messages ? Il suffit de consulter sa boite et vérifier si vous avez eu un mail de ce type :

sfr virus Exploit.PDF-9669 bug mail email

« Si dans votre boîte de réception vous n’avez aucun message de l’antivirus tel que décrit précédemment, c’est que vous n’avez pas été impactés par l’incident. Vous n’avez donc perdu aucun e-mail ».

Et comment faire pour savoir qui a été bloqué ? « 100% des e-mails entrants bloqués et détruits par l’antivirus ont fait l’objet du message d’alerte décrit plus haut. Vous pouvez ainsi identifier l’origine de tous les e-mails qui ont été perdus. Aucun message perdu ne l’est à votre insu, vous permettant ainsi le cas échéant de contacter l’expéditeur pour un nouvel envoi ». Il faut cependant parfois scruter l’objet du mail et les en-têtes pour tenter de savoir qui est bien cet expéditeur.

Pas de dédommagement

SFR présente pour l’heure ses excuses à ses millions d’abonnés et souligne que « nos équipes techniques se sont très fortement mobilisées dans l’urgence ce week-end pour rétablir le service ». L'une des solutions utilisées dans l'urgence a consisté à désactiver l'antivirus, explique l'équipe SFR.

Nous avons demandé à SFR s'il comptait dédommager d’une manière ou d’une autre les abonnés : « non, les clients ont pu envoyer leur email, certes sur la réception il y a eu un dysfonctionnement lié à l’antivirus, mais c’est tombé la nuit. »

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