Triple play : la justice confirme l'obligation de résultat des FAI

La Cour de cassation vient de le confirmer : en matière d’offre internet triple play, les FAI sont soumis à une obligation de résultat. Conclusion : un fournisseur d’accès ne peut s’exonérer de sa responsabilité vis-à-vis de son client qu’en cas de force majeure, et sûrement pas en raison d’une défaillance technique même si cette cause est liée à un tiers, ici France Télécom. 

Freebox Multi-TV

Dans ce dossier dont les faits remontent à 2004, un abonné en zone dégroupée avait souscrit une offre Triple play chez Free. Problème, une fois sa ligne activée, l’abonné s’aperçoit qu’il ne peut profiter de la télévision. Douche froide. Il s’en plaint, mais Free lui fait savoir que l’accès à la TV est conditionné à l’éligibilité de sa ligne téléphonique et aux caractéristiques techniques. C’est d’ailleurs ce que prévoient les conditions générales du contrat, qui furent rappelées dès le début de la procédure d’abonnement. Insensible à ces informations, l’abonné assigna Free devant le juge de proximité réclamant le remboursement des sommes versées en sus de dommages-intérêts.

Devant le juge du fond, les arguments du FAI prospérèrent. Free fera valoir que plusieurs fois l’abonné avait été informé que bien que détenteur d’une Freebox située dans une zone dégroupée, sa ligne téléphonique et le NRA dont il dépendait ne permettaient pas techniquement de recevoir la télévision. Comme le résume la Cour de cass', Free fit valoir qu’elle n’a « aucun pouvoir sur les équipements du NRA et des raccordements nécessaires à l’accès aux services de la réception de la télévision appartenant à la société France Télécom ». Selon Free, on ne peut donc rien reprocher au FAI puisqu’il a parfaitement exécuté son obligation d’information. Et pas qu’une fois. A ce stade, le client fut condamné par le juge à 150 euros pour procédure abusive.

L'imprévisibilité des problèmes

La Cour de cassation n’aura que faire de ces explications. Le FAI est tenu à une obligation de résultat quant aux services offerts, un point c’est tout. Dès lors, il ne « peut s’exonérer de sa responsabilité à l’égard de son client en raison d’une défaillance technique, hormis le cas de force majeure, c’est-à-dire d’un événement présentant un caractère imprévisible lors de la conclusion du contrat et irrésistible au moment de son exécution, ce que la défaillance technique relevée, même émanant d’un tiers, ne permettait pas de caractériser à défaut d’imprévisibilité ». Pour l’abonné, il manquait ce critère de l’imprévisibilité dans la signature du contrat : « le problème technique invoqué par le fournisseur d’accès n’était nullement imprévisible puisqu’il lui aurait suffi de tester la ligne de téléphone litigieuse avant de faire souscrire le contrat d’abonnement pour que cette difficulté soit constatée et que le service d’accès à la télévision soit exclu du champ contractuel. »

Free a été condamné à supporter les frais de cette procédure (2500 euros) qui se poursuivra dans la juridiction de proximité d’Orléans.

France Télécom, pas tout à fait tiers

Cette affaire rappelle celle jugée à Dijon en 2005 : là aussi, il s’agissait d’un abonné qui souffrait de problème technique et là aussi Free expliquait que ces bugs étaient à rechercher dans le fait de France Télécom . La justice balaya cette ligne de défense : « la société FREE, qui invoque le fait d'un autre fournisseur d'accès, ne rapporte pas la preuve du fait imprévisible et irrésistible : la perte de la connexion découlant d'un défaut de câblage ou d'une autre manipulation n'étant nullement une circonstance imprévisible, mais au contraire parfaitement connue du fournisseur d'accès dont il lui appartient de prévenir les conséquences dans ses relations avec ses clients. (…) La société FREE n'est pas fondée à s'exonérer de sa responsabilité en se retranchant derrière des problèmes techniques découlant de ses relations avec France Telecom pour justifier le fait qu'elle n'a pas fourni le service comme elle s'y était engagée par contrat. »

Plus tard, en 2007, la Cour de cassation dégommait une clause des contrats AOL qui affirmait cette fois sans rougir(*) que le FAI ne pouvait rien garantir dans l'accès à internet de son abonné. 

(*) « Vous reconnaissez, notamment compte tenu de la nature même du réseau donnant accès à l'Internet et des interventions nécessaires pour assurer son fonctionnement et sa qualité, qu'aucune garantie quelle qu'elle soit, expresse ou implicite, notamment quant à l'absence d'interruption ou d'erreur du service AOL ou aux performances et aux résultats découlant de l'utilisation de celui-ci ne vous est donnée par AOL. En particulier, AOL ne peut offrir et n'offre pas la garantie que vous pourrez vous connecter au service AOL où et quand vous l'aurez choisi pour des raisons et contraintes liées au réseau lui-même. Toutefois, AOL fera ses meilleurs efforts pour assurer la fourniture de l'accès au service AOL. »

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