Clé 3G et factures astronomiques : les explications d'Orange

Contacté par PC INpact suite aux trois factures démesurées repérées ces derniers jours, Orange nous a expliqué au cas par cas ce qu'il en était.

Orange facture clé 3G 150 212 eurosConcernant le cas de l'abonné du Nord, vivant près de la Belgique, et qui a reçu une facture de près de 46 000 euros en août (et 26 000 en septembre), nous avions cru au premier abord à un cas de roaming, facturant à ce moment là le Mo à 5 euros, contre 17 centimes en France.

Or d'après Orange, cet abonné a non seulement consommé 150 Go en un mois (contre 750 Mo en moyenne parmi les abonnés Orange), mais la consommation en Belgique serait largement minoritaire nous confie-t-on. D'après nos calcul, ce gérant de café a donc consommé 146 Go en France et 4 Go en Belgique pour atteindre une telle facture.

Orange continue néanmoins d'enquêter sur ce sujet afin de savoir si cet abonné a bien été alerté de ses hors forfaits, notamment lorsqu'il captait un réseau belge, ce qui aurait normalement dû être le cas.

Au sujet de l'abonné aux 39 500 euros, il n'y a pas besoin de plus d'explication. Sa consommation a été bien moins importante que l'abonné du Nord (près de 8 Go). Elle n'était cependant pas en France, mais en Espagne... Or d'après Orange, cet abonné a bien été averti, et plusieurs fois qui plus est (voir plus bas pour le fonctionnement d'Orange à l'étranger).

Enfin, l'abonné aux 159 000 euros. Encore à l'étude, ce cas pose beaucoup de questions. Il aurait selon Orange téléchargé environ 350 Go, soit 454 euros le Go. Une somme qui n'a pas de sens, le Go hors forfait en France coûtant 200 euros maximum (170 euros parfois). Seule explication, ce client est allé à l'étranger pendant un temps. Mais rien n'assure cette théorie pour le moment. Quant à son nombre de Go téléchargés, il est peu probable qu'un simple surf quotidien (même sur PC INpact) en soit à l'origine...

Selon cet abonné, d'autres personnes en France ont reçu des factures de plusieurs dizaines de milliers d'euros. Nous ne savons pas cependant ce qu'il en est du côté de SFR et Bouygues Telecom.

La gestion de la consommation à l'étranger chez Orange

Comment est gérée par Orange cette consommation à l'étranger, appelée roaming ? C'est très simple. Voici les explications de l'opérateur :

Vous êtes client forfait Internet everywhere, afin de mieux vous accompagner à l'étranger, lors de votre 1ère connexion, Orange vous informe sur les tarifs des connexions depuis l'étranger et les options que vous pouvez souscrire pour maîtriser votre budget. Ensuite vous serez informés à chaque fois que vous atteignez un palier de 50 € de consommation.
 
Et comment les abonnés sont informés ? Là encore, les explications sont claires :

Un SMS avec le texte suivant est envoyé : « Orange info: votre conso Internet à l'etranger va atteindre 50E. Souscrivez à un de nos pass Internet international sur orange.fr/travel > avantages tarifaires. »
 
Votre navigation est interrompue et vous êtes redirigé vers une page Internet vous informant que vous avez atteint un palier de 50€ de consommation pour vos connexions depuis l'étranger

Reste à savoir si ces dispositions sont parfaitement appliquées ou comprises.

Un plafond pour les consommations en Europe... en 2010

En avril dernier, le Parlement européen a pris des dispositions importantes vis-à-vis du roaming.

Tout d'abord, un plafond sera mis en place afin d'éviter les désagréments qu'ont rencontré nos malheureux surfacturés. « Les clients en itinérance devraient avoir la possibilité d'opter sans frais pour une limite financière à ne pas dépasser à compter du 1er mars 2010 » précise le compromis approuvé par le Parlement européen au printemps dernier.

« Un tel plafond pourrait être fixé à 50 euros (TVA non comprise) ou un volume correspondant en données. Par ailleurs, ce plafond s'appliquerait automatiquement à tous les clients n'ayant pas fait d'autre choix au 1er juillet 2010. »

Point intéressant, les opérateurs devront prévenir leurs clients lorsqu'ils auront atteint 80 % du plafond. Si le plafond est atteint, l'opérateur devra envoyer une autre notification indiquant la procédure à suivre si l'abonné souhaite continuer. « En cas de non réponse du client, le fournisseur mettra fin à tous les services de "roaming". »

Le coût du transfert des données en Europe

L'Europe a profité de la situation pour réduire les coûts du roaming. Ces derniers, depuis le 1er juillet dernier, coûtent donc désormais : 1 € (hors taxe) maximum par Mo. Et cela passera à 0,8 € (hors taxe) le Mo le 1er juillet 2010 et 0,5 € (hors taxe) le Mo le 1er juillet 2011.

Attention, il ne s'agit pas là des tarifs des opérateurs à leurs clients, mais des prix maximums pratiqués par l'opérateur d'accueil au fournisseur d'origine. En somme, il s'agit des sommes facturées à Orange par l'opérateur local lorsque vous êtes à l'étranger (en Europe en tout cas).

Or combien facture Orange le roaming pour le transfert de données à ses clients ? Entre 5 et 6,14 €/Mo selon les offres. Faites le calcul, le premier opérateur mobile français semble émarger légèrement... Et ses concurrents SFR et Bouygues Telecom ne sont guère concurrentiels sur ce point.

Peut-on encore faire du hors-forfait avec une clé 3G ?

Non, si vous avez un forfait très récent et que vous restez en France. Dans ces conditions, selon les offres, dès lors que vous dépasserez un certain niveau de données échangées (1 Go, 3 Go, 4 Go, etc.), votre débit sera limité, tout simplement, mais vous ne serez pas hors forfait. Hormis bien sûr si vous utilisez un protocole interdit (et automatiquement hors forfait) comme le P2P ou la VoIP.

Oui, si vous avez un ancien forfait, que vous soyez en France ou non, au-delà de la limite de données transférées, vous basculerez en hors forfait à des tarifs variables selon les lieux, l'offre, etc.

Oui, si vous avez un nouveau forfait et que vous vous rendez à l'étranger. Toutes communications en roaming sont automatiquement comptabilisées en hors forfait.

Moralité, veillez bien à vous renseigner avant de souscrire à une clé 3G. Et dès lors que cette souscription est réalisée, surveillez quotidiennement votre niveau de téléchargement... 

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