Quels sont les motifs de résiliation des internautes ?

Albanel ? 81
L'excellent site Ariase, spécialisé dans les réseaux internet et donc les FAI, a récemment mis en ligne un bilan des raisons de résiliation des internautes français en 2008. Ce bilan, basé sur 100 000 lettres de résiliation, a un intérêt considérable : il permet en effet de passer outre les expériences personnelles (positives comme négatives) et de connaître plus précisément les qualités et les défauts des différents FAI.

Resiliations motifs 2008 Ariase Globalement, Ariase a noté que 28,72 % des internautes quittent leur FAI tout simplement par attrait d'une offre concurrente. 25,77 % sont de plus liés à un déménagement, et 28,11 % invoquent un motif spécial (changement de situation personnelle, refus de modification des Conditions Générales de Vente, etc. précise Ariase).

En somme, seules 17,40 % des résiliations sont liées à de véritables problèmes techniques. Cela représente néanmoins des dizaines de milliers de clients au cours de l'année.

Pour Ariase, que 28,72 % des résiliations soient liées à l'attrait d'une offre concurrente est une très bonne nouvelle : « Cela démontre aussi à quel point les internautes n'hésitent désormais plus à résilier pour tester un autre opérateur. Pas seulement pour avoir mieux, mais également pour protester voire pour "punir" leur fournisseur ! »

Ariase note par ailleurs que la part des primo-accédants (i.e. ceux s'abonnant pour la toute première fois) est pour la première fois inférieure aux nombres d'internautes changeant de FAI. Garder ses clients devrait donc être la priorité numéro 1 des fournisseurs d'accès à Internet, d'autant plus que la Loi Chatel mise en place l'année dernière facilite grandement le changement rapide de FAI.

S'il s'agit ici de données globales, venons-en au plus intéressant : les raisons des résiliations FAI par FAI, basées sur les avis de près de 26 000 internautes. Seuls les quatre grands fournisseurs français sont choisis, mais Ariase propose aussi des statistiques pour Alice, Tele2, Club Internet et DartyBox.

Orange

Plus cher que ses concurrents, proposant souvent moins de services, mais détenteur d'un réseau important, qu'il gère lui-même, et de nombreuses boutiques à travers le pays, Orange est dans une situation très différente de ses concurrents. Cela se remarque immédiatement par les raisons d'envois du courrier de résiliation de ses abonnés.

En effet, seulement 6,78 % des internautes sondés ont envoyé leur lettre de résiliation pour cause de problèmes techniques. 46,3 % l'ont réalisé pour l'attrait d'une offre concurrente, contre 19,16 % pour déménagement et 27,75 % pour d'autres motifs.

Où sont allés ces ex-abonnés Orange ? Les deux tiers sont allés tester les lignes de Free (35,47 %) et de SFR/Neuf (30,89 %). Alice a attiré 12,51 % des résiliateurs d'Orange, et Numericable 5,67 %.

Free

À l'opposé d'Orange, les problèmes techniques dominent les raisons de résiliation, avec un taux de 32,46 %. Suivent le déménagement (28,79 %) et les autres motifs (22,74 %). Le départ vers un FAI plus intéressant arrive en queue de peloton, avec seulement 16,01 % des raisons.

Où vont les ex-Freenautes ? Cela n'étonnera personne, aux vues raisons citées ci-dessus, les Freenautes mécontents vont chez Orange pour plus d'un tiers d'entre eux (35,12 %). Suivent SFR/Neuf (22,95 %), Free lui-même (12,17 %), Alice (10,54 %), qui appartient à Iliad (Free) et Numericable (9,99 %).

SFR (Neuf Cegetel)

Les raisons des résiliations des ex-Neufnautes se situent entre celles des ex-abonnés à Orange et des ex-Freenautes. En effet, à l'instar d'Orange, l'attrait d'une offre concurrente est l'une des principales raisons des départs (28,64 %), devant le déménagement (21,03 %) et les problèmes techniques (16,16 %). Les autres motifs dominent cependant les débats, avec un tiers des causes de résiliation (34,19 %).

Les ex-Neufnautes partent, en grande partie chez Iliad, puisque Free a tout de même attiré 34,48 % des abonnés, et Alice 13,85 %. Orange et Numericable ne sont cependant pas en reste, avec respectivement 33,89 % et 11,35 % des destinations des ex-abonnés.

Numericable

Finalement, le câblo-opérateur, du fait de ses caractéristiques très différentes des autres FAI, souffre fort logiquement des déménagements (39,73 % des raisons de résiliation). Suivent les autres motifs (30,86 %), l'attrait d'une offre concurrente (17,96 %) et les problèmes techniques (à peine 11,45 %).

Mais où partent donc les ex-abonnés à Numericable. Grosse surprise (ou pas ?), Free casse la baraque avec 47,14 %, contre seulement 19,89 % pour Orange et 16,21 % pour SFR/Neuf ! En ajoutant Alice (6,69 %), le groupe Iliad attire donc plus d'un ex-abonné Numericable sur deux...

Bilan des FAI selon les raisons de résiliation

Attrait d'une offre concurrente :
  1. Orange : 46,3 %
  2. Alice : 31,00 %
  3. SFR/Neuf : 28,64 %
  4. DartyBox : 20,66 %
  5. Numericable : 17,69 %
  6. Free : 16,01 %
Problèmes techniques :
  1. Free : 32,46 %
  2. Alice : 24,84 %
  3. SFR/Neuf : 16,16 %
  4. Numericable : 11,45 %
  5. DartyBox : 9,06 %
  6. Orange : 6,78 %
Déménagement :
  1. DartyBox : 44,13 %
  2. Numericable : 39,73 %
  3. Free : 28,79 %
  4. SFR/Neuf : 21,03 %
  5. Orange : 19,16 %
  6. Alice : 17,28 %
Autres motifs :
  1. SFR/Neuf : 34,19 %
  2. Numericable : 30,86 %
  3. Orange : 27,75 %
  4. Alice : 26,88 %
  5. DartyBox : 26,16 %
  6. Free : 22,74 %