Selon l'Afutt, Internet concentre encore deux tiers des plaintes

Selon l’AFUTT, l’Association Française des Utilisateurs de Télécommunications, il y aurait 11,4% de plaintes en moins en 2007. Cette année 2007 renverse ainsi la tendance constatée jusqu’alors dans ce recueil de mécontentement que l’association publie de manière chronique. Sur l’année, le baromètre fait état de 10 345 plaintes recueillies.

Mais derrière ces chiffres se cachent une réalité un peu plus nuancée pour le seul secteur internet puisque ramené au nombre de clients, il concentre encore 10 à 11 fois plus de plaintes que celui du mobile ou du téléphone fixe. Cependant, le secteur de l’internet est pour la première fois en baisse (-8,7% entre 2007 et 2006).

Free, Neuf Cegetel et Orange sont les FAI qui concentrent le plus de plaintes. Toutefois, si l’on rapporte le volume des litiges au parc, c’est Club Internet, Alice et Télé2 qui concentrent le plus de problèmes, selon la photographie effectuée par l’Afutt. (Les chiffres de CI n'ont pas été ajoutés à ceux de Neuf cette année).



La baisse générale de la tendance constatée, surtout au second semestre, « s'explique par une sévérité accrue de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) » explique l’Afutt.

Pour le seul mois de février 2008, et où Internet concentre 62,9 % des plaintes, voilà le top 10 des sujets de plaintes :

1. Interruption de service (coupures de ligne) (Internet)
2. Résiliation de contrat (défaut de services) (Internet)
3. Qualité de fonctionnement (Internet)
4. Livraison, installation (délai de livraison/connexion impossible) (Internet)
5. Résiliation de contrat (résiliation anticipée) (Mobile)
6. Facturation (erreur de facturation) (Internet)
7. Vente forcée (dégroupage) (Internet)
8. Facturation (erreur de facturation) (Mobile)
9. Recouvrement et contentieux (coupures de ligne) (Mobile)
10. Facturation (erreur de facturation) (Fixe)

Pour l’année 2008, l’Afutt définit plusieurs axes à suivre. Elle a saisi par exemple l’Arcep pour que « les écrasements à tort ou dégroupage sauvage » fassent l’objet d’un traitement particulier, et qu’un dispositif de sanction soit mis en place avec un fonds commun d’indemnisation des clients. Pour éclairer les consommateurs, l’association compte par ailleurs publier tous les trimestres un comparatif sur l’application des dispositions de la loi Chatel.