L'AFUTT inquiète du risque de dégradation de qualité des FAI

téléphoneLes vagues se suivent après les premières informations sur le projet de loi sur la consommation, mitonné par le secrétaire d'État Luc Châtel.

Ce texte prévoit l’interdiction de l'utilisation de numéros surtaxés pour contacter leurs services d'assistance téléphonique des opérateurs. Autant le dire, les fournisseurs d’accès n’ont que peu apprécié l’idée. Ils l’ont fait savoir dans une lettre signée l’AFA, Neuf et Free, évoquant à la volée un manque de concertation, une discrimination et un secteur dynamique pris pour bouc émissaire. Pour couronner le tout, ils évoquent des menaces de dégradations de service, une suite qui serait mécanique à la fin de la manne.

A son tour, l’AFUTT est intervenue dans le débat. L’Association Française des Utilisateurs de Télécommunications s’inquiète de ces menaces de dégradation, « conséquence de la gratuité de l’attente et de la suppression de la surtaxation, imposées par une loi ».

Mais l’AFUTT rétorque par une triple réponse : « si, comme les standards de qualité l’exigent, les hotlines répondaient aux appels en moins de 1 minute, personne ne parlerait du coût de l'attente. Si, en outre, la réponse permettait de rétablir rapidement un fonctionnement normal de la ligne ou du service, le coût de l'appel serait moins controversé. Enfin, si le taux de dysfonctionnement par accès tombait en dessous de 0,25% (une panne par an), les hotlines seraient moins surchargées et la qualité réelle au rendez-vous ».

La qualité du service, critère primordial

Elle veut démontrer ainsi « qu’il n’y pas (malheureusement) de corrélation entre le prix à payer pour l’accès à un centre d’appel et ses performances ». Elle indique ainsi qu’en matière d’accès internet, l’important est avant tout la qualité de l’accès et des principaux services fournis (délais de livraison des box et des lignes, une mise en service véritablement « plug and play », des procédures de dégroupage sécurisées, des choix techniques fiables, un dimensionnement adéquat des liens et des entretiens préventifs plus efficaces dans les réseaux).

Au-delà de ces questions tarifaires et de hotlines, l’AFUTT met surtout le doigt sur la mauvaise application de l’arrêté du 16 mars 2006 sur le niveau de qualité minimum garanti, absent trop souvent des offres.

Quid de l'arrêté du 16 mars 2006 ?

Or, en vertu de ce texte, chaque contrat de service de communications électroniques doit faire apparaître au moins les mentions suivantes : « le délai de mise en service ; le niveau de qualité minimum garanti pour chacune des caractéristiques techniques essentielles définies dans l'offre, telles que le débit, la capacité ou toute autre caractéristique susceptible d'être mesurée ; le délai de rétablissement du service lorsque celui-ci est interrompu ; le délai de réponse aux réclamations ».

C’est avec l’application pure et simple de cet arrêté  « qu’une saine émulation basée sur le ratio qualité/prix et non plus seulement sur le prix facial pourra se mettre en place sur ce marché », explique l’association.

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