L'Association Française des Utilisateurs de Télécommunications, (ou AFUTT), a récemment publié son bilan des plaintes reçues en 2006. Spécialisée dans la téléphonie (fixe et mobile) et internet, l'AFUTT livre un bilan 2006 peu élogieux envers les fournisseurs d'accès à internet.
Avec 11 682 plaintes comptabilisées en 2006, soit une croissance de 35 % par rapport à 2005 et 106 % par rapport à 2004, le constat n'est pas glorieux, même s'il faut prendre en compte l'essor de l'AFUTT, notamment sur internet.
Cette dernière explique d'ailleurs qu'une « plainte, même injustifiée, traduit une insatisfaction, qui mérite l'attention des opérateurs, au moins au plan commercial. Les plaintes ou insatisfactions reçues à l’AFUTT proviennent généralement d'utilisateurs n’ayant pas reçu de leur opérateur une réponse satisfaisante.
L’Observatoire de l’AFUTT est donc à la fois un indicateur du niveau de mécontentement des utilisateurs et un révélateur de l’efficacité du traitement des réclamations par les fournisseurs. »
Les plaintes spécifiques aux FAI sont en hausse de 51 % et représentent 64 % du total des plaintes reçues par l'AFUTT en 2006. Le fixe a vu ses plaintes reculer de 14 %, tandis que le mobile suit la même pente qu'internet, avec 50 % de plaintes supplémentaires.
Orange, premier de la classe
L'AFUTT a profité de son bilan pour épingler les FAI français, notamment Alice, Free et Club Internet. 
Le classement ci-dessous ne précise pas le nombre total de plaintes par FAI mais le nombre de plaintes par million de lignes (ADSL). En somme, chaque FAI a été mis sur le même pied d'égalité. Orange et Club Internet n'ont en effet pas le même nombre d'abonnés.
- Alice : 1849 plaintes (pour 1M de lignes)
- Free : 1310 plaintes
- Club Internet : 1267 plaintes
- Neuf/AOL : 834 plaintes
- Tele2 : 724 plaintes
- Noos NC : 619 plaintes
- Orange : 175 plaintes
Orange, dont le nombre total de plaintes est certainement supérieur aux petits FAI (du fait de son parc d'abonnés très important), a donc le ratio plaintes/ligne le plus faible des FAI, tandis qu'Alice, Free et Club Internet sont particulièrement visés.
Les plaintes concernent, pour un quart d'entre elles, la qualité de fonctionnement. Celles en fortes hausses sont l'interruption de service (+ 333 %) mais également la vente forcée. Placé en sixième position, ce type de plaintes est en hausse de 154 % par rapport à 2005.
La vente forcée en forte hausse
L'AFUTT note d'ailleurs qu'en 2006, « le cas de ventes forcées réalisées en nombre par des revendeurs pour le compte de Neuf Cegetel sur les foires de Paris, Nancy et Bordeaux a été dénoncé. »
Neuf Cegetel n'a d'ailleurs pas nié ce fait, puisque l'AFUTT précise « l’amende honorable faite par le groupe Neuf Cegetel lors de la vague de ventes forcées de ses contrats par des distributeurs indélicats en juin 2006. »
Pour un débit minimum garanti
Pour finir, l'AFUTT a souhaité mettre les points sur les « i » au sujet des débits cités dans les publicités. Le débit maximal est généralement rapporté, mais plus rarement le débit minimal. Or pour l'association, le débit maximal est assez flou, du fait des contraintes techniques pour y accéder.
« Pour une caractéristique essentielle des offres, opter pour une formulation ambiguë n’est pas sain. La définition d’un niveau de service pertinent dans un contrat de ce type est bien sûr le débit minimum garanti. »
