Réunion entre Noos Numéricable et les clients déçus

Noos et eux 17
Les Déçus du Câble, Miséricable et SOS Internautes viennent de publier un communiqué commun suite à leur rencontre avec la direction de Numéricable-Noos. Face à la gronde de clients sur la qualité des prestations (facture erronée, service perfectible, etc.), la société avait promis une résolution rapide de la situation. L’occasion pour cette réunion de faire un premier point.

Cette réunion achevée, le bilan est pour le moins contrasté selon les parties.

Côté Noos (PDF), on a réitéré ce qui était déjà connu, à savoir que tout serait mis en œuvre pour balayer ces problèmes dans « un souci de responsabilité » : « renforcement des moyens sur les services clients, redressement de la qualité de service des centres d'appels, achèvement des opérations de migration informatique, modification du processus de vente à distance ».

24 dossiers transmis
À l’occasion de la rencontre, 24 dossiers individuels auront été transmis à la direction pour un traitement express sous 10 jours. « La Direction a regretté qu’il n’ait pas été possible d’avoir connaissance de plus de dossiers et a invité les membres de l’association à faire remonter davantage d’informations en provenance de leurs adhérents » expose-t-elle dans un communiqué.

Côté association, le bilan évoque surtout une réunion peu préparée à l’ordre du jour unique : les dossiers des plaignants justement, que Noos voulait récupérer.

Les trois associations ont ainsi maintenu leurs exigences : une indemnisation correcte de chaque abonné (remboursement des trop-perçus, des services non fournis et des frais d’affranchissement, de communications téléphoniques, etc).

Quid de l'indemnisation ?
Elles demandent encore une refonte des services client et commercial (« des prospects se trouvent, après un simple coup de téléphone, enregistrés comme clients, et ceci, sans avoir signé quoi que ce soit, ni eu un temps de rétractation », affirme les plaignants). Ou l’instauration d’un véritable choix des modes de règlements (prélèvement, chèque, carte bancaire, mandat) sans surcoût et une facturation détaillée, facilement accessible et sans « bug ».

Selon le communiqué des associations, Noos a proposé de rectifier ses services et spécialement celui dédié au démarchage téléphonique, l’instruction des dossiers ne devant bien débuter qu’après acceptation et signature apposée par le client sur un contrat.

Mais il reste plusieurs doutes pour l’avenir dont le dossier de l’indemnisation des abonnés lésés ou les modalités concrètes pour rectifier les différents points soulevés. Des doutes qui seront peut être levés lors d’une conférence de presse de Numéricable-Noos, d’ores et déjà prévue pour le 7 mars prochain.

Noos Numéricable est toujours sous surveillance de la DGCCRF compte tenu du nombre de plaintes reçues par ses services.