FAI et clauses abusives, l'inventaire de l'UFC Que Choisir

Clauses toujours, ca m'intéresse 72
que choisir L’UFC Que Choisir vient de procéder à un inventaire à la Prévert des principales clauses abusives et illicites mises à l’index par la justice. Ces clauses ont été déclarées abusives et illicites dans le cadre des procédures engagées par l’association (*). Pour mémoire, est abusive une clause créant, au détriment du non professionnel ou du consommateur, un déséquilibre significatif entre les droits et obligations des parties au contrat. Les associations agréées de défense des consommateurs peuvent saisir la Commission des clauses abusives ou demander au juge d'ordonner leur suppression.

Dans la liste, certaines frappent l'acceptation des conditions générales et des tarifs, données fondamentales avant toute signature de contrat. Il a ainsi été décidé qu’était illégale la clause prévoyant que les conditions générales en ligne prévalent sur les conditions générales imprimées (Tiscali, Wanadoo, Neuf Télécom, Free). Une formule qui crée un déséquilibre au détriment du consommateur, puisque le FAI peut toujours « imposer de nouvelles conditions générales sans que celles-ci aient été acceptées par le consommateur ».

A encore été pointée une clause considérant les tarifs comme acceptés par le client du seul fait de l'usage du service téléphonique (Free). Il faut au contraire un engagement exprès, bien éclairé des conditions tarifaires dans le contrat souscrit.

Citons, cette fois lors de la vie du contrat, les clauses autorisant le FAI à modifier unilatéralement son contrat et/ou ses tarifs (AOL, Free, Tiscali, Wanadoo, Neuf Télécom). Depuis cependant, la loi (article L. 121-84 du code de la consommation) permet aux professionnels de modifier le contrat signé, à condition de prévenir le client au moins 30 jours avant la modification. Le client a droit alors de résilier le contrat sans frais pendant un délai de quatre mois suivant le changement.

En terme de responsabilité, toutes les clauses prévoyant une obligation de moyen du FAI (il s'engage à mettre en oeuvre tous les moyens nécessaires pour assurer l'accès au réseau (Wanadoo, Free, Neuf Télécom)) ne sont pas acceptées. Les FAI sont soumis à une obligation de résultat, sauf cas de force majeur donc (une météorite qui tombe sur le central, etc.). « Le FAI est tenu à obligation de résultat et, en conséquence, est responsable de plein droit de la bonne exécution des prestations prévues par le contrat (…). Cette obligation de résultat concerne tous les services du FAI, y compris l'assistance technique. » Dans le même sens, il ne pourra se dégager automatiquement de sa responsabilité en cas d'interruption du service.

A encore été jugé illégale, la clause exonérant le FAI de toute responsabilité quant aux logiciels ou aux outils qu'il a lui-même fournis (AOL) ou en cas de problème avec les messages déposés dans les boîtes aux lettres de l'abonné (Wanadoo)

En matière de paiement, signalons encore le caractère illégal de la clause imposant le prélèvement automatique comme unique mode de paiement (Free, Tiscali) alors que la loi impose de proposer au moins deux modes de paiement.

Quant à la résiliation du contrat, les cas sont multiples. On signalera la clause limitant les motifs légitimes de résiliation par le consommateur (Neuf Télécom). « Le FAI ne peut donner une liste limitative des motifs légitimes que le client peut invoquer pour résilier sans frais, à moins que celle-ci soit justifiée par une contrainte technique. » Encore, la clause imposant à l'abonné une résiliation par lettre recommandée avec accusé de réception (Free) tout comme celle qui autorise le FAI à résilier ou à suspendre de plein droit le contrat par courrier électronique sans préavis ni formalité judiciaire (encore Free)

Efin, mentionnons la clause prévoyant que les conversations du client avec le service d'assistance seront enregistrées (Wanadoo), jugée contraire au respect de la vie privée. On pourra retrouver l’ensemble de ces clauses, détaillées par l’UFC Que Choisir, dans la page consacrée.

(*) AOL (jugement du TGI de Nanterre du 2 juin 2004 confirmé par la cour d'appel de Versailles le 15 septembre 2005), Tiscali (jugement du TGI de Paris du 5 avril 2005), Wanadoo (jugement du TGI de Nanterre du 9 février 2006), Free (jugement du TGI de Paris du 21 février 2006 en appel) et Neuf Télécom (jugement du TGI de Nanterre du 3 mars 2006).