Dégroupage et perte de connexion : Free condamnée

Le ping pong est bien fini ? 57
Free vient de faire l’objet d’une action en justice qui pourrait intéresser plus d’un client (voir, au format PDF, le jugement). Un client un peu particulier, avait justement souscrit un forfait Free haut débit. Décidemment séduit par le FAI, il opte pour le dégroupage total. Gros hic, lors de cette conversion, il perd toute connexion durant de longs mois. Il signale la chose au SAV du FAI par coup de fil, puis lettre simple, et autre lettre recommandée : en vain. Par contre, le service commercial maison, lui, continue bien à prélever son abonnement, comme si le service était rendu. Et France Telecom de son côté continuait, elle aussi à prélever le coût de l’abonnement. Bref, un dégroupage total un peu particulier !

Mais en quoi ce client est particulier ? C’est qu’il s’agissait justement de la section Côte d’Or d’UFC Que Choisir... L’UFC passe à l'acte et demande ainsi les 46 euros des factures indûment prélevées entre novembre et janvier, 240 euros pour les frais annexes (remboursement des appels téléphoniques, etc.), 300 euros de dommages et intérêts et 250 pour les frais de justice.

Responsabilité de plein droit
freebox tvComme le note la juriste Laure Marino sur son blog consacré au commerce électronique et citée par 01net, le juge va rendre un jugement très intéressant : il va faire application pour la première fois de la responsabilité de plein droit des cyberprofessionnels(*), issue de la loi sur la confiance en l’économie numérique du 21 juin 2004. Un régime très protecteur pour le consommateur puisqu’il revient en gros au professionnel de démontrer que la carence est issue soit d’un cas de force majeur (une météorite tombe sur un central), de l’action « imprévisible et insurmontable » d’une société tierce (la société d’entretien a perdu les clef du central), soit de la faute du consommateur (il n’a pas fourni des éléments administratifs).

Du seul fait de la demande en ligne de dégroupage total, voilà donc le consommateur protégé contre les aléas du dégroupage. Il revient donc à Free de démontrer que la société n’y est pour rien dans cette affaire, ce qu’elle n’a su prouver aux yeux du magistrat : « La société FREE, qui invoque le fait d'un autre fournisseur d'accès, ne rapporte pas la preuve du fait imprévisible et irrésistible : la perte de la connexion découlant d'un défaut de câblage ou d'une autre manipulation n'étant nullement une circonstance imprévisible, mais au contraire parfaitement connue du fournisseur d'accès dont il lui appartient de prévenir les conséquences dans ses relations avec ses clients. » En clair, Free avait donc tenté de se dégager de sa responsabilité en faisant reposer l’affaire sur les épaules de France Telecom pour expliquer les problèmes techniques, ce qui, pour le consommateur ne facilitait guère les choses. Mais c'était peine perdue.

La faute à l'autre
Sport habituel, le renvoi habituel de balle dans le camp adverse a été un piteux échec car pour le juge de proximité, la partie est finie : « La société FREE n'est pas fondée à s'exonérer de sa responsabilité en se retranchant derrière des problèmes techniques découlant de ses relations avec FRANCE TELECOM pour justifier le fait qu'elle n'a pas fourni le service comme elle s'y était engagée par contrat. En effet, UFC 21 n'a pas à supporter les conséquences découlant de relations qui lui sont étrangères. » L’UCF obtiendra au final la résiliation du contrat, 495 euros de dommages et intérêts et 200 euros de frais de justice. Un complément d'informations a été ordonné pour diverses autres sommes. On ne sait si à ce jour Free attaquera à son tour FT pour déterminer le vrai responsable.

Alors que la justice de proximité(**) avait été très critiquée, Mme Marino montre en tout cas « qu'il ne faut pas jeter le bébé avec l'eau du bain. Pour les petits litiges, le système permet à chacun de faire valoir ses droits, avec ou sans avocat, devant des personnes compétentes. » La décision ouvre en outre une brèche dans laquelle de nombreuses personnes pourront s’infiltrer pour régler leurs différends avec les FAI.

(*) Article L. 121-20-3du code de la consommation :  Le professionnel est responsable de plein droit à l'égard du consommateur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat conclu à distance, que ces obligations soient à exécuter par le professionnel qui a conclu ce contrat ou par d'autres prestataires de services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci.
Toutefois, il peut s'exonérer de tout ou partie de sa responsabilité en apportant la preuve que l'inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable, soit au consommateur, soit au fait, imprévisible et insurmontable, d'un tiers au contrat, soit à un cas de force majeure
».

(**)On pourra à ce titre consulter ce dossier sur les juges de proximité.