Télécoms : le bilan 2015 des plaintes des clients à  l'AFUTT

Télécoms : le bilan 2015 des plaintes des clients à l’AFUTT

Les opérateurs affutent leurs contrats

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Sébastien Gavois

Publié dans

Internet

31/03/2016 6 minutes
43

Télécoms : le bilan 2015 des plaintes des clients à  l'AFUTT

Le bilan 2015 des insatisfactions de l'AFUTT est en ligne. Il indique que le volume des plaintes sur l'Internet fixe est largement en hausse, tandis que celui sur le mobile baisse très légèrement. Dans tous les cas, les problèmes sont encore nombreux.

Comme chaque année, l'AFUTT (association française des utilisateurs des télécommunications) publie son observatoire des plaintes et des insatisfactions sur le fixe et le mobile... et le moins que l'on puisse dire c'est que les sujets de discordes entre opérateurs et clients sont nombreux.

1 469 plaintes sur le fixe et 1 535 sur le mobile sur l'année 2015

Tout d'abord, il est important de préciser un point sur la méthodologie : « Les plaintes ou insatisfactions comptabilisées dans l’observatoire sont l’expression du mécontentement d’un client qui n’a pas trouvé satisfaction auprès de son fournisseur. Elles sont enregistrées au fil de l’eau sans préjuger de leur bien-fondé ni de l’issue des éventuels litiges ». Pour l'AFUTT, une plainte, quelle qu’en soit sa cause et la véracité, résulte d'une insatisfaction et mérite que l'on s'y attarde. Dans plus de 90 % des cas, le dépôt s'effectue via le site de l'association.

Si on commence par le bilan général de 2015 par rapport aux années précédentes, on remarque immédiatement une très forte hausse du volume des plaintes sur l'internet fixe (plus de 47 %). Sur le mobile c'est un peu mieux qu'en 2014, mais la baisse enregistrée est bien moins importante que sur les années précédentes :

Afutt bilan 2015
Crédits : AFUTT

SFR pointée du doigt à de nombreuses reprises sur le fixe

Si l'on plonge dans les détails du fixe, on se rend compte que SFR englobe pas moins de 36 % des insatisfactions (15 points de plus qu'en 2014) à lui tout seul, suivi par Free (avec Alice) à 24 %. À eux deux, ils atteignent ainsi 60 % des plaintes des clients.

Orange est troisième avec 18 % et Bouygues ferme la marche avec 12 %. Rapporté au volume d'abonnés de chaque opérateur, le taux d'insatisfaction de SFR est de loin le plus élevé, suivi par Bouygues (qui baisse d'année en année), Free et Orange. Ces deux derniers sont à peu près stables sur trois ans.

Pour le cas de Numericable-SFR, l'AFUTT avance deux phénomènes qui expliquent ce résultat : « la baisse du nombre d’abonnés et la multiplication des conflits de tous types (principalement « facturation » et « contrat ») avec les utilisateurs. Nous pouvons supposer que l’achat de SFR par Numericable s’est traduit, dans un premier temps, par un certain désordre dans la qualité des prestations fournies aux abonnés de ces entités. Les premiers symptômes apparus en 2014 sont confirmés et amplifiés en 2015 ».

Afutt bilan 2015Afutt bilan 2015

Entre le SAV, les contrats, les ventes forcées et dissimulées

Dans l'ensemble, quatre motifs d'insatisfaction regroupent 50 % du total des plaintes : la qualité de fonctionnement (14,1 %), l'interruption de service (13,3 %), la facturation (11,3 %) et la résiliation (11,3 %). Les trois secteurs qui enregistrent de fortes hausses du nombre de plaintes sont le SAV (+220 %), les contrats (+145 %, principalement à cause des hausses de SFR), ainsi que les ventes forcées (+64 %) qui concernent « tous les opérateurs, plus modestement chez Free ».

Au final, le secteur de l'internet fixe « est toujours très marqué par des dysfonctionnements techniques » note l'AFUTT. Elle ajoute que les clients « vivent souvent des attentes insupportables, des incompréhensions, des manques d’attention, des renvois de responsabilité d’un opérateur à l’autre ». Autre bête noire de l'AFUTT, les « ventes dissimulées » et « les trésors d’imagination » des FAI pour que le client succombe.

SFR encore premier sur le mobile, là encore avec nette hausse du taux de plaintes

Sur le mobile maintenant, SFR arrive encore une fois en tête des plaintes avec 39 %. Il est cette fois-ci suivi par Orange (21 %), tandis que Bouygues Telecom et Free Mobile sont à égalité (12 %), tout comme l'ensemble des MVNO qui ne représentent que 12 %.

Ramené au nombre d'abonné de chaque opérateur sur le parc total, les chiffres rappellent ceux du fixe : SFR est en tête et nettement en hausse depuis 2013, tandis que Bouygues Telecom suit la tendance inverse. Orange et Free Mobile sont encore une fois à peu près stable, même si l'agrume signe une petite baisse notable en 2015.

Afutt bilan 2015Afutt bilan 2015

Dans le détail des plaintes, la facturation est le premier motif de grief des utilisateurs qui s'adressent à l'AFUTT avec 21,1 %, suivi par la résiliation de son contrat (12,5 %) et la qualité de fonctionnement (8,7 %). Dans le premier cas, l'association explique que « l’évolution des usages, la complexité des offres et de la tarification en sont la cause. Les restrictions de l’« illimité », malgré les efforts faits en communication, ne sont pas toujours bien comprises de même que la frontière « forfait/ hors forfait » ».

Le cas du roaming est toujours problématique pour certains qui ne savent pas toujours s'ils vont devoir payer du hors forfait, et le cas échéant combien. Tout le monde ne sait pas non plus comment configurer son smartphone avant de partir, ce qui peut donner lieu à de mauvaises surprises. Dans d'autres cas, c'est l'incompréhension entre le client et l'opérateur sur la provenance d'un appel ou d'une connexion à internet.

Ventes dissimulées et portabilités en tête des augmentations

Comme sur l'internet fixe, les « ventes dissimulées » sont en nette augmentation sur les plaintes dans le mobile (+43 %), tout comme la portabilité (+110 %). Il faut dire que la guerre des promotions que se livrent les opérateurs favorise le changement d'opérateur et donc les risques de problèmes liés à cette étape.

Sur le mobile, l'AFUTT explique que « le nombre de litiges n’augmente pas cette année. Les mesures prises pour remédier aux anomalies les plus flagrantes (loi Chatel, engagements Novelli, fiches standardisées), les offres sans engagement, l’accès aux prix des communications par le 3008, la communication sur la tarification des services SVA, la mise en place du 33700… portent ses fruits ». 

Une qualité de service globale « médiocre », deux pistes pour améliorer les choses

La conclusion de l'association tous secteurs télécoms confondus est assez peu glorieuse : « la qualité des services offerts reste médiocre ». Bien évidemment, elle propose quelques pistes pour essayer d'améliorer cette situation.

Afutt bilan 2015

Concernant la facturation tout d'abord, qui est souvent source de conflit, notamment par manque de dialogue : « si l’opérateur procède au recouvrement, il doit assurer le guichet unique en cas de réclamation ; s’il n’assure pas ce rôle, alors l’opérateur doit se limiter à l’encaissement sans action coercitive de recouvrement ».

Concernant la qualité technique, elle « demande la mise en place d’engagements de performances minimales dans les contrats de service d’accès à Internet avec pénalités en cas de non-respect avéré et répété dans le temps ». Concernant la qualité et la performance des réseaux de chacun, il existe un observatoire publié régulièrement par l'ARCEP.

Écrit par Sébastien Gavois

Tiens, en parlant de ça :

Sommaire de l'article

Introduction

1 469 plaintes sur le fixe et 1 535 sur le mobile sur l'année 2015

SFR pointée du doigt à de nombreuses reprises sur le fixe

Entre le SAV, les contrats, les ventes forcées et dissimulées

SFR encore premier sur le mobile, là encore avec nette hausse du taux de plaintes

Ventes dissimulées et portabilités en tête des augmentations

Une qualité de service globale « médiocre », deux pistes pour améliorer les choses

Commentaires (43)


“Concernant la qualité technique, elle « demande la mise en place d’engagements de performances minimales dans les contrats de service d’accès à Internet avec pénalités en cas de non-respect avéré et répété dans le temps ». ”



Ca serait la fin de pas mal d’opérateurs ça xD


Désolé je n’ai pas trouvé le petit panneau pour signaler un problème sur l’article, mais j’ai l’impression qu’il manque des mots (ils font la grève ?).

EDIT : le temps de recharger et écrire, c’est corrigé :)


les plaintes contre SFR, ça compte ?


en gros pour le mobile ou l’internet c’est orange ou free voir bouygues et srf à oublier


C’est calculé comment les pourcentages ? Genre 39% pour SFR ça veut dire que 39 clients sur 100 se plaignent ?








Bobmoutarde a écrit :



C’est calculé comment les pourcentages ? Genre 39% pour SFR ça veut dire que 39 clients sur 100 se plaignent ?





Je vois plutôt sur 100 personnes qui se plaignent, 39 sont chez SFR ^^









Bobmoutarde a écrit :



C’est calculé comment les pourcentages ? Genre 39% pour SFR ça veut dire que 39 clients sur 100 se plaignent ?





non

Que sur 100 plaintes reçues, 39 émanaient de clients SFR (ça peut vouloir dire que SFR est moins bon, tout comme ça peut vouloir dire que les clients SFR sont plus enclins à se plaindre)









picatrix a écrit :



les plaintes contre SFR, ça compte ?





Ils le savent pourtant qu’ils vont se faire choper…. Mais ils le font quand-même. C’est ça, la définition de la débilité. <img data-src=" />









Bobmoutarde a écrit :



C’est calculé comment les pourcentages ?





Les pourcentages ? Je m’en rappelle plus trop, c’est du niveau 6ème. C’est loin.<img data-src=" />









Ricard a écrit :



Ils le savent pourtant qu’ils vont se faire choper…. Mais ils le font quand-même. C’est ça, la définition de la débilité. <img data-src=" />





C’est à mettre sur le compte du syndrome d’Andy Wharhol.

Ce sont des petits cons, des sous merde, et là ils font le buzz.



Ensuite ils vont à pôle emploi pour le restant de leur vie : c’est le prix à payer pour la célébrité d’un jour.









picatrix a écrit :



C’est à mettre sur le compte du syndrome d’Andy Wharhol.

Ce sont des petits cons, des sous merde, et là ils font le buzz.



Ensuite ils vont à pôle emploi pour le restant de leur vie : c’est le prix à payer pour la célébrité d’un jour.





les connards gagnent toujours, ils trouveront une parade, tu peux me croire… je doute qu’ils vont rester des mois a PE..









picatrix a écrit :



C’est à mettre sur le compte du syndrome d’Andy Wharhol.

Ce sont des petits cons, des sous merde, et là ils font le buzz.



Ensuite ils vont à pôle emploi pour le restant de leur vie : c’est le prix à payer pour la célébrité d’un jour.





Un jour ? Dans 12 heure je suis déjà passé à autre chose.



“Bonjour SFR, je ne comprend pas, vous m’avez vendu de la fibre et c’est un câble coaxial que vous m’installez” <img data-src=" />








darkbeast a écrit :



en gros pour le mobile ou l’internet c’est orange ou free voir bouygues et srf à oublier





Rappel: les clients Bouygues vont à priori être revendus à SFR…

(et perso, je suis très satisfait de BT, c’est un sacré gâchis ce démantèlement)









Charly32 a écrit :



“Bonjour SFR, je ne comprend pas, vous m’avez vendu de la fibre et c’est un câble coaxial que vous m’installez” <img data-src=" />





“Vous avez mal lu : on vous a vendu la fibre* ” <img data-src=" />

<img data-src=" />

(au sens strict, même si les débits sont comparable jusqu’à un certain point, je maintiens que vendre quelque chose nommé “fibre” et qui n’en est pas de bout en bout est une espèce de dol )

(note que je n’ai pas pris parti, hein. J’ai juste donné deux interprétations parmi des dizaines possibles)



La perche tendue était trop belle :p


Il manque des mots dans cet article.


Je me demande toujours quel est l’intérêt pour un opérateur de se chopper une réputation de merde en usant de méthodes de voyous pour facturer des box qu’ils savent pertinemment avoir été rendues… <img data-src=" /> La réputation et la qualité du service client, ça attire du monde, mais les marketeux n’ont jamais dû apprendre ça…



Quant aux plaintes sur le SAV, rien d’étonnant, on sous-traite à pas cher à des boîtes localisées à l’étranger qui nomment “expert technique” un type sans formation qui se contente de lire un script à l’écran…








picatrix a écrit :



C’est à mettre sur le compte du syndrome d’Andy Wharhol.

Ce sont des petits cons, des sous merde, et là ils font le buzz.



Ensuite ils vont à pôle emploi pour le restant de leur vie : c’est le prix à payer pour la célébrité d’un jour.





ou le syndrome hanouna



Ce que j’en retiens c’est que si on regarde l’indice de conflictualité (prends en compte le nb de plaintes par rapport au parc client)&nbsp; il y a 2 mondes : Orange et loin derrière les autres…. ouha je pensais pas que c’était autant marqué…. bah je suis content de payer qq euros de plus mais sans prise de tête…

Et qd tu vois que le meilleur 2eme c’est Free…. bravo le pti nouveau.


Rien d’étonnant ça fait des années que #SFR détourne et ne respecte pas la Loi Chatel :&nbsphttps://twitter.com/germain_pavot/status/715541956827475968



&nbsp;Je ne devrait payer que 89€, mais via des démonstrations alambiquées ils t’inventent un engagement à l’intérieur de votre engagement et ça ce n’est écrit nul part. Pourtant la loi dit clairement que la date de fin doit être écrit et stipulée très clairement sur la facture et celle qui apparaît chez moi c’est 08/2016. Cet opérateur ne mérite aucun respect de la part de ses “clients” qui sont en réalité des otages d’une société qui ne pense qu’à détourner des loi pour les consommateurs.








trekker92 a écrit :



les connards gagnent toujours, ils trouveront une parade, tu peux me croire… je doute qu’ils vont rester des mois a PE..





Avant ils travaillaient dans un abattoir à Alès puis à Mauléon … ils traitent les smartphones comme ils le faisaient avec les moutons …



Bon maintenant ils vont postuler pour un poste d’infirmier dans une nurserie …



D’acc merci&nbsp; ! En effet sans plus de précision ça peut un peu vouloir tout dire.



Après je trouve que 1500 plaintes c’est pas énorme… Surtout quand on voit la définition de celle-ci dans l’article. En gros SFR c’est environ&nbsp; 600 plaintes sur le fixe soit même pas 2 par jours. Ca me parait faiblard quand même tout ça…

Bon c’est aussi au vouloir de la personne d’aller se plaindre sur le site de l’association.. Si ça se trouve les clients SFR sont moins feignants que ceux de Free ou autre <img data-src=" />








Ricard a écrit :



Ils le savent pourtant qu’ils vont se faire choper…. Mais ils le font quand-même. C’est ça, la définition de la débilité. <img data-src=" />





Faut pas toujours croire ce que l’on voit. Ils ont été con c’est clair, reste à voir si le tel appartenait vraiment à un client et ça on ne le sait pas du tout.

Mais il dégrade l’image de marque et vu les suites des médias, c’est la faute lourde sans indemnité facile pour SFR.

Si j’étais leur avocat, je leur dirai qu’ils n’ont même pas besoin de testé les prudhommes la défaite est assuré et aussi évité des dommages et intérêts…









k43l a écrit :



Si j’étais leur avocat, je leur dirai qu’ils n’ont même pas besoin de testé les prudhommes la défaite est assuré…





vu la justice d’aujourd’hui je testerais sans hésiter les prudhommes, ils peuvent largement l’emporter :

pression quotidienne de sfr&nbsp;

pression forte de la part des clients

pas d’encadrement du personnel vis à vis des clients plaignants

[usage éventuel de la cause antiracisme]

la vidéo était truquée

le tel était un factice

le tel était déjà pété

j’ai voulu faire semblant





les juges n’étant pas présent le jour de l’incident, ils ne peuvent qu’établir un verdict en fonction d’un média, et des versions non vérifiables de chacun des protagonistes. Ils restent spectateurs.

&nbsp;

crois moi ils peuvent trouver une centaine de raisons, vraies ou fausses, invérifiables, pour réussir à avoir un dossier béton aux prudhommes.. et j’en serais pas étonné de les voir indemniser (les connards, gagnent toujours)









trekker92 a écrit :



vu la justice d’aujourd’hui je testerais sans hésiter les prudhommes, ils peuvent largement l’emporter :

pression quotidienne de sfr&nbsp;

pression forte de la part des clients

pas d’encadrement du personnel vis à vis des clients plaignants

[usage éventuel de la cause antiracisme]

la vidéo était truquée

le tel était un factice

le tel était déjà pété

j’ai voulu faire semblant





les juges n’étant pas présent le jour de l’incident, ils ne peuvent qu’établir un verdict en fonction d’un média, et des versions non vérifiables de chacun des protagonistes. Ils restent spectateurs.

&nbsp;

crois moi ils peuvent trouver une centaine de raisons, vraies ou fausses, invérifiables, pour réussir à avoir un dossier béton aux prudhommes.. et j’en serais pas étonné de les voir indemniser (les connards, gagnent toujours)





La pression etc, c’est un peu le job. Il faut apporter les moyens. C’est plus que de la pression, c’est de harcèlement voir des menaces qui pourrait les sauvés…

Que la vidéo est fausse (je le pense en tout cas), tel factice ou autre, le problème c’est l’image qu’il renvoit de SFR. Et la facilement, il est simple de montrer la nuisance qu’ils ont créé via la vidéo et les articles presse.

Sans compter qu’un bon avocat va prendre le cas Aurier, donc la connaissance que cela engendre et c’est bon.

&nbsp;

Vraiment je donne pas chère de leur peau !









k43l a écrit :



La pression etc, c’est un peu le job.&nbsp;





le juge n’en sait rien, n’est pas vendeur, ne peut pas vérifier



&nbsp;



k43l a écrit :



Que la vidéo est fausse (je le pense en tout cas), tel factice ou autre, le problème c’est l’image qu’il renvoit de SFR.&nbsp;





invérifiable



&nbsp;



k43l a écrit :



il est simple de montrer la nuisance qu’ils ont créé via la vidéo et les articles presse.&nbsp;





discrimination/racisme



&nbsp;



k43l a écrit :



Vraiment je donne pas chère de leur peau !





toi, tu vas finir en taule!



Pouvez vous calculer le ratio plainte / client svp ?

car on ne peut pas comparer free avec 13.5% de PDM face à orange @ 37% PDM (mobile)

&nbsp;


Je pense que c’est l’idée des “indices de conflictualité” (plus il est bas, meilleur c’est), justement !








thiboo a écrit :



Pouvez vous calculer le ratio plainte / client svp ?

car on ne peut pas comparer free avec 13.5% de PDM face à orange @ 37% PDM (mobile)







“Pour mieux analyser ces données, l’AFUTT a également mis en place un indice de conflictualité. L’association le définit de la sorte : “l’indice de conflictualité d’un fournisseur d’accès à Internet (FAI), défini par l’AFUTT, est le quotient du taux de plaintes qu’il génère par le taux de parc de clients qu’il gère. Par construction, l’indice du secteur est donc égal à 1”



… donc plus cet indice est supérieur à 1 et plus ça craint … <img data-src=" />



… c’est là qu’on voit que SFR écrase tous ses concurrents, les doigts dans le nez … <img data-src=" />



Que ce soit sur Twitter ou ici, ce que tu racontes est assez incompréhensible.



Je pense avoir compris :

tu veux résilier au 1er avril, donc 4 mois et 8 jours avant la fin de ton engagement.

Comme tu es dans la seconde année d’engagement, tu dois 14 des mensualités restantes, donc 1 mois et 2 jours, ce qui fait effectivement 89,99 +5.99 € = 95,98 €. Mon calcul est peut-être un petit peu faux, j’ai compté 2 jours sur 30 j/ mois pour obtenir les 5.99 €.



C’est pas plus clair comme ça ? Leur site de calcul est buggé, il ne tient pas compte du 14 qui s’applique après un an d’engagement.



Donc, à ta place, je résilierai par lettre recommandée en précisant mon calcul.

Au préalable, je bloquerai les prélèvements et rejetterai ensuite si besoin les prélèvements SEPA indus.

Ensuite, s’ils te cherchent des noises par boite de recouvrement ou autres huissiers, tu laisses courir après leur avoir à eux SFR répondu une dernière fois (un courrier simple suffit, ça ne se perd jamais en fait et ils te répondront sûrement ce qui vaut accusé de réception). Dans cette réponse, je citerai effectivement la loi Chatel et je détaillerai non calcul.



Ils finiront par de lasser et comme tu es dans ton droit, tu ne risques rien.



Remarque : pour un réengagement qui modifierait ta date de fin, c’est à eux de le prouver et il faut un écrit signé de ta part. Mais de toute façon, un tel réengagement n’apparaît pas sur la copie du site WEB que tu as mise sur Twitter.


ah oui c’est ça !

Donc Free=Bouygues et Orange est le meilleur.

Par contre SFR …


La définition de l’indice de conflictualité est barbare, mais la voici :



“L’indice de conflictualité d’un opérateur mobile, défini par l’AFUTT, est le quotient du taux

de plaintes que les clients de l’opérateur engendrent par le taux de parc de clients qu’il

gère. Par construction, l’indice du secteur est égal à « 1 ».”



Une autre définition sur lesmobiles.com : “L’indice de conflictualité se détermine par le ratio taux de plaintes sur taux de parcs (part de marché). Ainsi un opérateur qui présente un indice supérieur à 1 engendre plus de plaintes et insatisfactions par million d’abonnés que les opérateurs du secteur pris dans leur ensemble.”








k43l a écrit :



Faut pas toujours croire ce que l’on voit. Ils ont été con c’est clair, reste à voir si le tel appartenait vraiment à un client et ça on ne le sait pas du tout.



Peu importe ce que l’on croit dans ce cas là. Ils se comportent comme des gros cons au taf. C’est des débiles.









Ricard a écrit :



Peu importe ce que l’on croit dans ce cas là. Ils se comportent comme des gros cons au taf. C’est des débiles.



N’insulte pas les vrais débiles, stp. Abrutis de première est plus proche de la réalité… <img data-src=" />









trekker92 a écrit :



le juge n’en sait rien, n’est pas vendeur, ne peut pas vérifier



&nbsp;

invérifiable



&nbsp;

discrimination/racisme



&nbsp;

toi, tu vas finir en taule!







Toi tu ne connais pas la juridiction prudhommale. Par conséquent tout ce que ta écris à zéro valeur.

Je veux bien en parler mais faut il encore connaître le droit.



Le droit c’est pas selon ton avis ou la reprise d’une partie de mon commentaire. Si tu zapp les plus importante on peut pas en parler…



Je dirai qu’une chose. Le moyen est le plus important. Le principe du droit.

Si un defenseur invoque une cause, à ce dernier d’apporter la preuve.









saladiste a écrit :



Je n’ai pas compris le barbu, il dit que c’est le courant qui l’a cassé ?

Difficile à croire que le courant puisse mettre un téléphone dans cet état.

La batterie qui explose OK. Mais l’écran fracassé…







Ben si c’est un défaut de la batterie, le symptôme le plus courant c’est qu’elle gonfle; donc la pression produite par la batterie (plus éventuellement l’échauffement produite par celle ci) dans un boîtier confiné…ça se tiens!



Par contre la mise en scène pour amuser la galerie, ça c’est 100% de la faute du type et ça mérite une sanction rien que pour le préjudice sur l’image de sfr (même si bon…déjà sans ça c’était pas brillant faut le reconnaître!).



Permettez-moi d’avoir le plaisir de vous transmettre ci-dessous un extrait de courrier qui a donné lieu à un coup de fil de Sosh me signalant l’abandon de la dette supposée à condition que j’arrête toute poursuite contre eux:



RAR

15 janvier 2016

J’ai refusé de payer la facture de décembre - 42,77€ - comprenant le montant d’un service auquel je n’ai pas souscris

Je change donc d’opérateur

(…)

Vos facultés cervicales savent certainement que la loi stipule que le bénéficiaire ne paye que 25% de la facture en cours lors du portage de son numéro de téléphone

Vous trouverez donc ci-joint un chèque de 11,43€

Egal à 25% de 45,75€ - facture du mois de janvier

&nbsp;

Ayant peu d’estime envers les commerçants qui font payer des produits non achetés par le client, veuillez considérer que les 11,43€ que je vous concède correspondent au pourboire laissé aux domestiques

&nbsp;

Dès lors, vous êtes congédié

&nbsp;

Sans vous prier d’agréer quoique que ce soit

FG



Vous trouverez en complément des extraits des 4 chats que j’ai eu avec votre “service commercial”. Le dernier s’étant soldé par une fin de non recevoir, l’interlocutrice ayant mis fin à la “conversation” puisque la facture était “correcte”

Par ailleurs, ci-dessous&nbsp; le numéro de dossier correspondant à la plainte déposée contre vos pratiques au médiateur des communications électroniques:

N° dossier : 214816

N° ligne: 0645163493

Objet : votre litige avec Sosh

Inutile de m’envoyer un courrier quelconque, l’adresse postale n’est plus valide








[email protected] a écrit :



Vos facultés cervicales savent certainement que la loi …..





Ah c’est sur, ils ont dû bien rigoler <img data-src=" />









[email protected] a écrit :



Permettez-moi d’avoir le plaisir de vous transmettre ci-dessous un extrait de courrier qui a donné lieu à un coup de fil de Sosh me signalant l’abandon de la dette supposée à condition que j’arrête toute poursuite contre eux:



RAR

15 janvier 2016

J’ai refusé de payer la facture de décembre - 42,77€ - comprenant le montant d’un service auquel je n’ai pas souscris





Quand on vous facture trop, vous ne payez rien du tout, même pas ce que vous devez ?

À moins que je n’aie pas compris votre façon de vous exprimer.

Néanmoins, vous auriez dû insister sur ce point de service non souscrit mais facturé, c’est le seul point que vous avez réellement à leur reprocher.

Quel était le service facturé à tort ?



Vos facultés cervicales savent certainement que la loi stipule que le bénéficiaire ne paye que 25% de la facture en cours lors du portage de son numéro de téléphone

Vous trouverez donc ci-joint un chèque de 11,43€

Egal à 25% de 45,75€ - facture du mois de janvier



Si vous réfléchissez avec le contenu de vos cervicales, je comprends mieux que le résultat soit celui-là !



Apprenez aussi qu’une loi ne “stipule” pas mais “dispose”.



Si l’on veut avoir un petit peu de poids dans ses arguments, on précise l’article de loi qui précise ce que l’on avance.

En l’occurrence, j’aimerais bien que vous le fassiez pour cela, j’ai l’impression que vous confondez avec le fait que lorsque l’on est engagé depuis d’un an, on doit le quart de la durée d’engagement restant après la date de résiliation.

Sinon, si vous n’êtes plus engagé, vous devez un préavis de 10 jours maximum débutant à la date de réception de votre résiliation par l’opérateur. En ne voulant payer qu’14 du forfait mensuel, somme inférieure au 13 de l’abonnement mensuel que vous devez au minimum (cas de la résiliation reçue le premier jour du mois), vous êtes dans l’erreur et avez une dette envers cet opérateur.



Vous pouviez trouver facilement ces informations sur la page du site service-public parlant du sujet, page trouvée comme premier résultat de la requête suivante “résiliation abonnement téléphonique” même page retournée si l’on met internet au lieu de téléphonique.



Ayant peu d’estime envers les commerçants qui font payer des produits non achetés par le client, veuillez considérer que les 11,43€ que je vous concède correspondent au pourboire laissé aux domestiques

 

Dès lors, vous êtes congédié



C’est quoi ce mépris pour les domestiques ? Vous vous croyez encore au 19 ème siècle ?



Pour résumé et en fonctions des éléments qui sont fournis ici, vous aviez bien une dette envers votre opérateur qui a sûrement préféré laisser tomber plutôt que dépenser des sommes importantes à gérer votre cas.



Autant, j’ai déjà vu des cas où les opérateurs étaient dans l’erreur, autant, là, c’est vous, sauf peut-être sur le point du service facturé à tort d’après vous pour lequel nous n’avons pas assez d’informations.









fred42 a écrit :



Que ce soit sur Twitter ou ici, ce que tu racontes est assez incompréhensible.



Je pense avoir compris :

tu veux résilier au 1er avril, donc 4 mois et 8 jours avant la fin de ton engagement.

Comme tu es dans la seconde année d’engagement, tu dois 14 des mensualités restantes, donc 1 mois et 2 jours, ce qui fait effectivement 89,99 +5.99 € = 95,98 €. Mon calcul est peut-être un petit peu faux, j’ai compté 2 jours sur 30 j/ mois pour obtenir les 5.99 €.



C’est pas plus clair comme ça ? Leur site de calcul est buggé, il ne tient pas compte du 14 qui s’applique après un an d’engagement.



Donc, à ta place, je résilierai par lettre recommandée en précisant mon calcul.

Au préalable, je bloquerai les prélèvements et rejetterai ensuite si besoin les prélèvements SEPA indus.

Ensuite, s’ils te cherchent des noises par boite de recouvrement ou autres huissiers, tu laisses courir après leur avoir à eux SFR répondu une dernière fois (un courrier simple suffit, ça ne se perd jamais en fait et ils te répondront sûrement ce qui vaut accusé de réception). Dans cette réponse, je citerai effectivement la loi Chatel et je détaillerai non calcul.



Ils finiront par de lasser et comme tu es dans ton droit, tu ne risques rien.



Remarque : pour un réengagement qui modifierait ta date de fin, c’est à eux de le prouver et il faut un écrit signé de ta part. Mais de toute façon, un tel réengagement n’apparaît pas sur la copie du site WEB que tu as mise sur Twitter.





Je sais, en fait la dernière fois ils m’avaient trouver un truc tordu : un engagement à l’intérieur de l’engagement. Le truc indiqué nul part. De toute là si je résoud pas à l’amiable je vais faire le forcing.









[email protected] a écrit :



Ayant peu d’estime envers les commerçants qui font payer des produits non achetés par le client …







… ah ben si Sosh s’y met aussi …! <img data-src=" />