Frais de restitution de box Internet : rappel à l’ordre pour Numericable-SFR

Mis en cause par d’anciens clients mécontents de s’être injustement vus prélever des frais de non-retour de leurs box, Numericable-SFR a été rappelé à l’ordre par la brigade de répression des fraudes. Les pouvoirs publics promettent de veiller au grain.

Fin 2015, le sénateur Robert Navarro interpellait la secrétaire d’État au Commerce à propos de plaintes croissantes émanant d’anciens abonnés à Numericable-SFR. L’élu expliquait qu’un « nombre significatif » de citoyens lui avait fait part de la même « mésaventure » : après avoir restitué l'ensemble du matériel (box, décodeur TV...) l’opérateur leur facturait des frais de non-retour... S’en suivait parfois une longue bataille pour pouvoir prouver que les appareils en question avaient bien été retournés, certains consommateurs étant « baladés » d’un service téléphonique à un autre.

Le parlementaire demandait ainsi, au travers d’une question écrite, à ce que la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) mène une enquête pour vérifier si ces cas particuliers relevaient « d'une simple coïncidence ou d'une volonté délibérée de la part de SFR-Numericable ». Robert Navarro justifiait sa requête en affirmant que la facture s’avérait salée pour les victimes : « jusqu'à un an d'abonnement ». « Pour les citoyens concernés, poursuivait-il, le montant équivaut parfois à un demi mois de salaire, sans compter le temps perdu et les sommes dépensées à tenter d'obtenir gain de cause, sans parler de ceux qui ont égaré le récépissé de La Poste. »

Numericable-SFR sommé « d'améliorer rapidement la situation »

Dans sa réponse, parue hier au Journal officiel, la secrétaire d’État au Commerce confirme que les agents de la répression des fraudes « ont constaté une augmentation globale du nombre de plaintes dans ce domaine ». Mais qu’ont donc fait les autorités ? « Plusieurs réunions ont été organisées avec les services « juridique » et « relation consommateur » des entreprises concernées afin de faire part à l'opérateur des préoccupations de l'administration et lui demander d'améliorer rapidement la situation. Les problèmes de résiliation des contrats de communications électroniques, et en particulier de facturation indue pour non-restitution du matériel, ont été évoqués et font l'objet d'une attention particulière. » On apprend enfin que les services de l'État ont prévu de rencontrer de nouveau les responsables de Numericable-SFR « très prochainement », et qu’ils « ne manqueront pas de vérifier que toutes les dispositions ont été prises par l'entreprise afin de résoudre les difficultés identifiées ». Dans le cas contraire, on peut imaginer que des sanctions pourraient être prises.

Bercy rappelle à cet égard que « l'opérateur de communications électroniques ne peut facturer au consommateur que les frais correspondant aux coûts que lui-même supporte pour la résiliation (article L. 121-84-7) ». De plus, les numéros surtaxés sont interdits pour le traitement des réclamations et plus généralement en vue de la bonne exécution du contrat ('article L. 113-5 du Code de la consommation).

Le sujet pourrait s’inviter dans l'hémicycle du Sénat

Manifestement mécontent que le gouvernement mette si longtemps à répondre à sa question écrite, le sénateur Robert Navarro a déposé le mois dernier une proposition de loi visant à épauler les victimes de telles pratiques. Les fournisseurs d’accès à Internet n’auraient par exemple plus que trois mois pour réclamer le retour de leurs box, afin d’éviter qu’un client se voie réclamer du matériel trop longtemps après avoir changé d’opérateur... Autre idée : qu’en cas de litige, le médiateur des télécoms soit obligatoirement saisi avant qu’il puisse y avoir prélèvement de frais de non-retour (voir notre analyse).

Les dispositions de ce texte devraient être redéposées sous forme d’amendements lorsque le projet de loi pour une République numérique arrivera au Sénat, fin avril.