Qualité de service Internet fixe : le bilan de l'ARCEP au troisième trimestre

Des hausses... et des baisses 36
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Crédits : AnaBGD/iStock
FAI

Si les délais moyens de raccordement d'une ligne xDSL n'ont pas trop bougé au troisième trimestre de l'année dernière, il n'en est pas de même pour le taux de panne, qui est en hausse. Dans les changements notables, le délai de réparation est en augmentation chez SFR, que ce soit pour le FTTLA ou pour le FTTH.

Le régulateur des télécoms, l'ARCEP, a publié la semaine dernière son observatoire « de la qualité de l’accès aux services fixes » au deuxième trimestre 2015. Cela concerne aussi bien les lignes RTC et xDSL, que la fibre optique jusqu'à l'abonné (FTTH) et avec terminaison coaxiale (FTTLA). Les données brutes sont disponibles sur les sites de chaque opérateur et sur celui de l'ARCEP, tandis que le gendarme des télécoms propose une version compilée des chiffres.

Entre 12 et 18 jours pour raccorder une ligne xDSL

Commençons par les délais de raccordement, comptés pour 95 % des demandes d'ouverture de ligne. Lorsqu'un technicien n'a pas besoin de se déplacer au domicile du client, Orange arrive en tête (12 jours), suivi par SFR (14 jours), Bouygues Telecom (18 jours) et Free (18,3 jours).

Avec une intervention, le délai moyen est plus élevé et il faut près de 50 jours à Orange pour satisfaire 95 % des demandes, contre 40 pour Free, 30 pour Bouygues et un peu plus de 20 pour SFR. Sur le FTTH (qui nécessite une intervention), on notera que Free fait toujours bande à part avec 110 jours en moyenne pour satisfaire 95 % des demandes, contre 70 pour SFR et moins de 50 pour Orange

ARCEP qualité service fixe Q3

Le taux de panne au cours des 30 premiers jours en hausse

Sur le taux de panne au cours des 30 premiers jours, la tendance est à la hausse chez tous les FAI pour les lignes xDSL, avec un ou deux points de plus. Free est le meilleur élève avec 11,1 %, puis arrive SFR avec 13 %, Orange avec 17,1 % et enfin Bouygues Telecom avec 20,6 % tout de même. 

Sur le câble, Bouygues Telecom est également bon dernier avec un peu moins de 12 % environ, tandis que SFR est à près de 6 % et Numericable à 2 %. Comparé au mois dernier, SFR est donc largement en hausse avec plus de trois points en plus. En FTTH par contre, la tendance générale est à la baisse avec 3,1 % pour Free, 5 % pour Orange et près de 6 % pour SFR.

Sur les pannes à plus de 30 jours maintenant, tous les opérateurs sont à moins de 2 %, sauf Bouygues Telecom sur le xDSL (2 %) et le FTTLA (2,80 %), ainsi que SFR sur le FTTH (2,42 %).

ARCEP qualité service fixe Q3

SFR : le délai de réparation augmente sur le câble 

Enfin, sur les délais de réparation d'une panne, Orange est toujours largement en tête sur le xDSL avec 5,7 jours en moyenne pour résoudre 95 % des pannes. Bouygues Telecom est deuxième avec 13 jours environ, tandis que Free et SFR ferment la marche avec 16 et 16,5 jours respectivement. Le classement est le même que le trimestre précédent, avec tout de même une baisse significative pour Free (6 jours de moins en moyenne pour 95 % des pannes).

De son côté, la marque au carré rouge est en hausse sur le FTTLA et le FTTH avec 23,9 et 16,3 jours contre respectivement 18,1 et 8 jours le trimestre précédent. Sur la fibre optique jusqu'à l'abonné, Free est largement en baisse avec 6 jours en moyenne pour résoudre 95 % des pannes, contre pas moins de 21 jours auparavant.

Dans tous les cas, 70 % des pannes au moins sont résolues dans les 48 heures (plus de 80 % chez Bouygues Telecom), tandis qu'il est question d'au moins 80 % pour le FTTH (jusqu'à 89 % chez Free).

ARCEP qualité service fixe Q3

Publiée le 11/01/2016 à 17:45
Sébastien Gavois

Journaliste, jamais bien loin d'une connexion internet. Spécialiste du stockage sous toutes ses formes et du décryptage de PDF des opérateurs de téléphonie mobile.

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