Internet fixe : bilan de l’ARCEP sur la qualité de service fixe au deuxième trimestre

Le régulateur des télécoms vient de publier son dernier observatoire sur la qualité de service fixe. Bouygues Telecom est le fournisseur qui affiche le plus haut taux de panne sur sa box, tandis qu'Orange est le plus rapide pour raccorder en fibre.

Hier soir, l'ARCEP a publié son observatoire de la qualité d'accès aux services fixes pour le deuxième trimestre. Si les résultats entre tous les FAI sont généralement assez proches dans l'ensemble, certains sont parfois à la traine. C'est par exemple le cas de Free, qui peut mettre en moyenne plus de 120 jours à créer une ligne en fibre ou de Bouygues Telecom, qui affiche un taux de panne signalées au-dessus de la moyenne, peu importe le réseau utilisé. Pour rappel, nous avions compilé l'ensemble de ces chiffres de 2011 à la fin 2014 dans un précédent article.

Bouygues toujours à la traîne sur le FTTH

Chaque opérateur est mesuré sur les réseaux où il compte au moins 100 000 clients. Le précédent observatoire (du premier trimestre) était le premier à intégrer l'offre de fibre jusqu'à l'abonné (FTTH) de Free, qui avait donc atteint ce seuil. L'opérateur rejoignait ainsi Orange et SFR (séparé de Numericable dans le document). Cette fois encore, Bouygues Telecom reste bon dernier sur la fibre optique, n'ayant pas atteint 100 000 abonnés à son réseau FTTH. Au dernier décompte officiel, ils n'étaient d'ailleurs que... 23 000. C'est par contre la première fois que SFR dépasse les 100 000 clients sur la « fibre optique avec terminaison coaxiale » (aussi appelé câble tout simplement), il faut rappeler que ce genre d'offre est systématiquement mis en avant, notamment par rapport au FTTH.

Entre 10 jours et un mois pour raccorder une ligne xDSL

Le premier indicateur publié par l'ARCEP est le délai de raccordement initial d'une ligne, selon la technologie (xDSL, câble ou FTTH) et l'intervention ou non d'un technicien. Dans le cas d'un raccordement sans venue d'un technicien, la moitié des opérations se fait sous 10 jours pour tous les FAI, peu importe la technologie. Sur ce point, les plus performants sont Orange et Free, même si l'écart n'est pas énorme entre les deux.

Les différences sont plus marquées sur les 95 % de raccordements (sans intervention de technicien) les plus rapides. Dans ce cas, SFR et Bouygues Telecom mettent en moyenne environ 20 jours pour raccorder une ligne en xDSL (ADSL ou VDSL). Orange et Free sont eux en-dessous, le premier mettant par exemple à peine plus de 10 jours à raccorder la ligne, contre 14 pour le second, alors que le FAI était à plus de 20 jours le trimestre précédent.

Quand un technicien doit intervenir, la situation est encore plus contrastée. En xDSL, seul Free met plus de 10 jours pour raccorder dans la moitié la plus rapide des cas. Dans 95 % des cas, un raccordement met moins de 30 jours chez SFR, quelques jours de plus chez Bouygues Telecom, près de 40 jours chez Free et plus de 50 jours chez Orange. Ce dernier est probablement desservi par la taille de son réseau.

Orange est le plus rapide (de loin) pour amener la fibre

Si les chiffres sur l'ADSL sont importants, les réseaux très haut débit (câble et FTTH) sont ceux qui recrutent le plus de clients ces derniers mois. Quand le réseau historique perd des abonnés, ceux-ci sont surtout récupérés par le câble, puis par la fibre. En câble, la course entre Bouygues Telecom, Numericable et SFR ne se joue d'ailleurs pas à armes égales, alors qu'ils exploitent tous les trois le même réseau.

Lorsqu'un technicien doit passer pour mettre en service l'installation, pour la moitié des cas, Numericable met 7 jours en moyenne, quand Bouygues Telecom plus de 10 jours et SFR près de 20 jours. Le classement reste le même pour 95 % des clients, même si le temps de raccordement explose chez la marque au carré rouge, qui passe de 10 jours à près de 70 jours (contre à peine plus de 20 jours chez Numericable). Des synergies semblent encore à travailler de ce côté entre les deux opérateurs. Dans l'absolu, l'évolution reste encourageante : ce dernier délai a baissé de 10 jours chez Free de de 20 jours chez SFR en un trimestre.

En fibre, Orange est sans conteste le fournisseur le plus rapide à connecter ses clients. Quand Free et SFR mettent plus de 20 jours, l'opérateur historique en met moins de dix dans 50 % des cas. Pour 95 % des abonnés, Orange met en moyenne 40 jours à apporter la fibre, contre 70 jours pour SFR et... 120 jours pour Free, quand il doit construire une ligne. La seule autre situation où une connexion dépasse les 100 jours à être fournie est sur le réseau RTC d'Orange, avec une moyenne de 110 jours quand un technicien doit intervenir (moins de 20 dans le cas contraire).

Bouygues Telecom : beaucoup de pannes signalées, rapides à régler

Le deuxième grand indicateur que publie l'ARCEP concerne les taux de panne, aussi bien du réseau que de la box. Peu importe la technologie, Bouygues Telecom est le grand champion des pannes dans les 30 premiers jours. En xDSL, 18 % des clients du fournisseur d'accès ont signalé un problème dans le premier mois (moins de 16 % le trimestre précédent), contre près de 15 % chez Orange, 11,5 % chez SFR et 10 % chez Free. Ces trois derniers sont quasi stables depuis le début de l'année, alors que Bouygues Telecom accuse 2 % de pannes signalées en plus sur ce trimestre. Au-delà de 30 jours, le classement reste sensiblement le même malgré un taux qui ne dépasse pas les 2 %, SFR même tombant à 0,57 %.

La situation est toute aussi mauvaise pour Bouygues Telecom en câble. Quand Numericable-SFR dépasse à peine les 2 % de pannes signalées dans les 30 premiers jours et moins de 1 % au-delà, Bouygues Telecom compte 10 % de réclamation dans le premier mois et près de 3 % après. Une contre-performance qui peut soit s'expliquer par le matériel utilisé par le fournisseur d'accès, soit par le fait qu'il n'a pas la maîtrise du réseau, qui appartient à Numericable-SFR. Sur la fibre, Free et Orange sont quasiment à égalité, suivi par SFR. Dans tous les cas, il est question de 5-6 % le premier mois et de moins de 2 % au-delà, des différences extrêmement minimes donc.

S'il affiche le plus fort taux de pannes, Bouygues Telecom est l'un des plus rapides à les régler dans 95 % des cas. En xDSL, Orange met environ 7 jours à réparer un souci, contre 11 jours pour Bouygues Telecom, 18 jours pour SFR et 20 jours pour Free. Sur le câble, Numericable domine (6 jours), suivi de Bouygues Telecom (environ 8 jours) et de SFR, très loin derrière (18 jours). En fibre, Orange conserve son avance sur le temps de réparation (6 jours environ), suivi de SFR (8 jours environ), avec en bon dernier Free (plus de 20 jours, contre seulement un peu plus de 10 sur les trois premiers mois de l'année).

Le délai d'attente des services clients remonte

Si le contraste est important en nombre de jours pour régler une panne, les FAI sont pourtant dans un mouchoir de poche sur le taux de problèmes réglés dans les 48 heures. En xDSL, 70 % des pannes sont ainsi résolues, voire plus de 80 % pour Bouygues Telecom. En câble, le fournisseur d'accès comble sa contre-performance dans les autres domaines avec près de 90 % des pannes réglées en deux jours, contre 80 % chez Numericable et 76 % chez SFR. En fibre, la moyenne des réparations réussies en 48 heures passe à 80 %, avec une pointe à près de 90 % pour SFR.

Côté services clients, les moyennes des opérateurs restent globalement stables d'un trimestre sur l'autre. Le taux de problèmes résolus en un appel n'a pas bougé, à près de 95 %, même s'il le dépassait légèrement il y a un an. Le taux de plaintes sur l'exactitude de la facturation est lui retombé sous les 0,05 % au deuxième trimestre. C'est surtout le délai d'attente avant qu'un conseiller décroche qui est remonté, passant à 3 minutes 30, soit une minute de plus qu'au dernier trimestre.