L'UFC-Que Choisir épingle les « clauses abusives » de Booking.com

L’UFC-Que Choisir épingle les « clauses abusives » de Booking.com

Hôtel commissariat

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Xavier Berne

Publié dans

Droit

02/07/2015 4 minutes
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L'UFC-Que Choisir épingle les « clauses abusives » de Booking.com

Après Twitter, Facebook et Google, au tour de Booking. L’UFC-Que Choisir dénonce ce matin les conditions générales d’utilisation du célèbre site de réservation d’hôtels. Si le géant refuse de retirer certaines clauses jugées « illicites » par l’association de consommateurs, un procès pourrait s’ouvrir, comme ce fut le cas avec les réseaux sociaux.

« Le constat est sévère » annonce d’emblée l’UFC-Que Choisir, après avoir passé au peigne fin les « CGU » de Booking.com (que l’on peut consulter ici). « Derrière le rêve d’une offre pléthorique d’hôtels enchanteurs aux quatre coins du monde, se cache une myriade de clauses, – pas moins de 50 –  que l’association juge particulièrement défavorables aux consommateurs, voire – pour bon nombre d’entre elles – abusives ou illicites. » Les reproches portent sur :

  • L’exonération de responsabilité de Booking. « La société se refuse d’être responsable du moindre problème ou défaut. Si vous avez un problème avec la réservation de votre chambre, Booking n’est pas responsable. Si le prix indiqué sur le site diffère du prix final payé, Booking n’est pas plus responsable. Si la qualité n’est pas à la hauteur des notes et commentaires mis en ligne, Booking n’est pas responsable. Quoi qu’il arrive... » déplore l’UFC-Que Choisir.
  • Des données personnelles collectées à l’insu des internautes. L’association de consommateurs affirme que Booking récupère une « masse considérable » de données (cookies, adresse IP...) auprès de ses visiteurs, et ce sans leur consentement préalable et exprès. « Booking goûte tellement ces données qu’elle ne propose pas à ses utilisateurs de refuser les cookies, alors que la loi l’exige et qu’elle ne reconnait pas l’option « Do not track » des navigateurs » poursuit-elle.
  • Le droit que se donne Booking de modifier des avis laissés par les clients. Une clause prévoyant que Booking se réserve « le droit de normaliser, refuser ou supprimer tout commentaire à [sa] seule discrétion » fait dire à l’organisation menée par Alain Bazot que le site « s’octroie le droit de modifier ou de supprimer tout contenu qui lui déplairait ». Cette disposition est effectivement de nature à remettre en cause la confiance à accorder aux avis restant sur la plateforme de réservation...
  • L'exploitation des photos laissées par les utilisateurs. L’UFC-Que Choisir regrette que Booking s’autorise à « exploiter les photos et commentaires des consommateurs, notamment à des fins publicitaires, sans informer, ni même rémunérer leurs auteurs ». Une clause prévoit en effet que tout utilisateur accorde à la société américaine un « droit non exclusif, universel, irrévocable, inconditionnel et perpétuel ainsi que l’autorisation d’utiliser, reproduire, afficher, faire reproduire, distribuer, communiquer, accorder un droit de sous-licence et rendre disponible les photos/images lorsque Booking.com le jugera, à sa discrétion, approprié ».

Pour l’heure, l’association de défense des consommateurs demande simplement à Booking de « supprimer et/ou modifier les clauses considérées comme abusives ou illicites dans ses contrats et de les conformer au droit français ». Mais derrière cette mise en demeure, l’avertissement est limpide : « À défaut de réponse, l’UFC-Que Choisir se réserve le droit d’agir en justice. » L’organisation avait usé du même procédé en 2013, lorsqu’elle avait épinglé les trois réseaux sociaux que sont Facebook, Twitter et Google. Après plus de six mois de négociations (n’ayant manifestement pas porté leurs fruits), l’affaire était passée à la vitesse supérieure puisque les trois géants ont été assignés l'année dernière devant le tribunal de grande instance de Paris.

Contacté par nos soins, Booking s'est refusé à tout commentaire. Rappelons néanmoins que l'entreprise est actuellement attaquée sur différents fronts, en France notamment. Une action contentieuse a été engagée l’année dernière devant le tribunal de commerce de Paris, sous l’impulsion du gouvernement, lequel estime que plusieurs clauses relatives cette fois aux relations contractuelles imposées aux hôteliers sont illicites. Des dispositions ont d’ailleurs été introduites dans la loi Macron pour pallier à cette situation. 

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Écrit par Xavier Berne

Tiens, en parlant de ça :

Sommaire de l'article

Introduction

Le brief de ce matin n'est pas encore là

Partez acheter vos croissants
Et faites chauffer votre bouilloire,
Le brief arrive dans un instant,
Tout frais du matin, gardez espoir.

Commentaires (38)


Booking.com, booking.com … moi, je dis booking.yeah !

 

Bref, je sors lire l’article !




L’exonération de responsabilité de Booking. « La

société se refuse d’être responsable du moindre problème ou défaut. Si

vous avez un problème avec la réservation de votre chambre, Booking

n’est pas responsable. Si le prix indiqué sur le site diffère du prix

final payé, Booking n’est pas plus responsable. Si la qualité n’est pas à

la hauteur des notes et commentaires mis en ligne, Booking n’est pas

responsable. Quoi qu’il arrive… » déplore l’UFC-Que Choisir.



 

 ça me fait penser aux pancartes  dans les hotels “si vous vous faites piquer un truc dans votre chambre c’est pas notre faute”, le truc totalement illégal.


En ce qui concerne le prix, j’avoue que ça m’arrive de payer quelques € de plus que le prix lors de la réservation




Hôtel commissariat





Xavier, l’Aigle des sous-titres de NXI !


Perso je n’ai jamais eu de problème avec booking.com parfois payer plus cher mais c’est normal car les prix sur booking ne comprennent jamais les taxes locales. (Au Canada c’est 15% du prix de la nuit en plus par exemple, si tu ne fais pas attention au moment de la réservation ça peut faire mal au final).


A mais à part cette histoire de prix, aucun problème avec booking non plus (j’utiliserai plus sinon)


Ce qui est faux, ils ont des assurances pour ça, c’est juste pour décourager les gens. (Je me suis deja fait remboursé mon iPod classic qui avait 3 ans au prix d’achat)


Non ce n’est pas normal, Booking.com est parfaitement au courant des taxes locales. Qu’ils affichent donc en gros le prix TTC, quitte à ce que les taxes soient payées sur place.

 

Le prix affiché a valeur contractuelle, et si le site opère en Europe, le prix TTC doit obligatoirement être affiché.

 

Au Canada justement, il m’est arrivé, en passant par Hostelworld, qu’une auberge de jeunesse veuille me facturer 10% en plus (donc en plus des taxes locales !) car je n’étais pas adhérent fidélisé à leur chaîne d’auberges (adhésion bien entendu payante). Malgré des clauses microscopiques bien en retrait du prix affiché qui mentionnaient cela, j’ai refusé catégoriquement de payer plus et ça a marché.


Bien, depuis le temps que je dis que je vais passer par quelqu’un d’autre pour réserver mes chambres d’hôtel, va falloir que je m’y mette. Je passe par eux cet été pour Milan.



Au passage, si vous voyagez en Pologne, je vous conseille Staypoland.com pour votre hôtel. C’est une boîte de ce pays, et ils font de l’excellent boulot, testé et approuvé par mes soins.








Oby-Moine a écrit :



Ce qui est faux, ils ont des assurances pour ça, c’est juste pour décourager les gens. (Je me suis deja fait remboursé mon iPod classic qui avait 3 ans au prix d’achat)





je sais que c’est faux, mais tu mets des  affichettes qui affirment le contraire et les gens finissent pas y croire.



Tellement +1 !


Déjà utilisé 2 fois sans problèmes. Après c’est vrai que, quand je peux, je compare sur booking et après vais sur le site de l’hôtel directement ou même les appelle pour réserver : comme ça, pas de mauvaise surprise sur le prix ou autre…








darkbeast a écrit :



je sais que c’est faux, mais tu mets des  affichettes qui affirment le contraire et les gens finissent pas y croire.





“Pour qu’un mensonge soit vrai, répétez-le”



Je laisse le soin de voir de qui c’est ^^









linkin623 a écrit :



“Pour qu’un mensonge soit vrai, répétez-le”



Je laisse le soin de voir de qui c’est ^^





déjà un point godwin



J’utilise souvent ce site.

En revanche sous Mac, utilisez chrome et pas safari pour réserver. Les prix sous safari sont plus élevés !








Ohmydog a écrit :



J’utilise souvent ce site.

En revanche sous Mac, utilisez chrome et pas safari pour réserver. Les prix sous safari sont plus élevés !





SI c’est vrai c’est purement énorme. Ça revient a dire “eux ils ont un MAC, donc il sont deja habitué a payé plus cher la meme chose que les autres, alors on va aussi les faire payer plus cher” …



c’est surtout que les utilisateurs de Apple ont souvent plus de moyens quand même, faut pas se voiler la face.

Par contre si c’est vrai, c’est pas illégal ça ?


Pour réserver un road trip aux UsA, on était juste sur le cul. Du coup, on avait fait toutes nos réservations de Booking sur Chrome…


Pas nouveau malheureusement, un voyagiste s’était déjà fait épingler il y a deux ans pour çà :

 



 Orbitz

 


C’est bien indiqué en dessous du prix qu’il n’inclut pas les taxes de séjour et autres. Ce que je trouve normal en soit, les taxes peuvent changer entretemps. Pour moi tant qu’ils le précisent ça me suffit. Mais je suis Belge donc j’ai moins l’habitude de râler <img data-src=" />


En tant que professionnel de l’hôtellerie nous encourageons nos clients à réserver directement sur le site internet de l’hôtel. Si booking propose une meilleure offre, bien souvent nous nous alignons dessus.

&nbsp;

&nbsp;Il faut savoir que les commissions réclamées par booking & assimilées se montent jusqu’à 15% du prix de la chambre. Cela a un INpact sévère sur la rentabilité des chambres, mais aussi nous oblige à relever nos tarifs.

&nbsp;De plus, le siège européen de booking est au pays-bas, ça s’appelle de l’optimisation fiscale il parait !

&nbsp;

&nbsp;Vous n’êtes jamais gagnant en passant par une plate forme de réservation en ligne, prenez votre téléphone et appelez nous !!


<img data-src=" /> c’est clair, Booking et Cie ca sert juste a comparer les hotels entre eux (emplacement principalement, équipement…) après réservation en direct avec l’hotel qui semble correspondre. C’est ce que j’ai fait pour Amsterdam, repérage sur je sais plus quel site et ensuite mail a l’hotel, ca m’a permis de demander quelques infos en plus au passage.

Il me semble que si présence sur une plateforme, impossible d’avoir la chambre moins chere même en direct, mais ca peut etre compensé par un petit dej ou ce genre de petite attention, non ?



Dommage que les hotels n’essaient pas de monter une plateforme qui servirait juste a comparer et rien d’autre, ca leur éviterait d’avoir des contraintes imposées par les plateformes qui ne sont pas du meilleur gout pour le client comme l’hotelier








athlon64 a écrit :



Il me semble que si présence sur une plateforme, impossible d’avoir la chambre moins chere même en direct, mais ca peut etre compensé par un petit dej ou ce genre de petite attention, non ?





&nbsp;

Ca m’arrive d’avoir des clients qui me sortent leur smartphone avec les tarifs booking moin chère ! dans ce cas pas le choix tu t’alligne^^

&nbsp;



athlon64 a écrit :



Dommage que les hotels n’essaient pas de monter une plateforme qui servirait juste a comparer et rien d’autre, ca leur éviterait d’avoir des contraintes imposées par les plateformes qui ne sont pas du meilleur gout pour le client comme l’hotelier





&nbsp;

Ca existe en fait http://www.fairbooking.com/fr), mais les hôtels qui en font partis sont des indépendants. Pour ceux faisant partis de grands groupes (accord, louvre hotel…) c’est pas gagné. Des géants du CAC 40 se mettre d’accords pour travailler ensemble? utopie

&nbsp;Le seul espoir pour nous c’est au parlement…



Il y a une comm’ sur Booking et autre, le fait de mettre au même prix mais sans la comm’ permet il d’équilibrer ? Après le petit bonus ce n’est pas obligatoire, je préfère juste ne pas réserver sur ces plateformes par principe



Je mets en fav, mais dommage que ce soit principalement des hotels en France, y en a peu dans le monde entier. Et pour ceux de gros groupes, ca m’étonne pas, mais dans ce cas, tu passes par le site du groupe


Comparé aux mensonges des politiques je trouve que Booking.com est respectable; je suggère à UFC Que Choisir de changer de cible et de se tourner vars les élus et de les attaquer








Oby-Moine a écrit :



Ce qui est faux, ils ont des assurances pour ça, c’est juste pour décourager les gens. (Je me suis deja fait remboursé mon iPod classic qui avait 3 ans au prix d’achat)





Et quand est il des parking&nbsp; sous terrain avec caméras ? genre aéroport ou parking en ville .. j’ai déjà vu cette affiche, ça me parait fou , car vu le prix à l’heure et les caméras c’est abérant









yulpocket a écrit :



Pas nouveau malheureusement, un voyagiste s’était déjà fait épingler il y a deux ans pour çà :

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&nbsp;Orbitz

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d’après ton article, ça n’a rien avoir avec son com .. les prix sont les mêmes sauf que la recherche met en avant les suites les plus chère que l’on peut filtrer



Bonjour



Je viens de réserver un hôtel à Dubaï en passant par booking. Le site m’affichait un total de 2490 € or l’hôtel me signale par email quelques jours après qu’avec mes taxes locales le total sera de 3190 €.



Bon je vais payer parce que Dubaï n’a pas de prix tellement est le rêve mais j’aurais préféré que ce soit booking qui m’informe du véritable tarif à la réservation (ce qui l’aurait aidé dans les comparaisons)


En contrepartie la puissance de booking peut faire plier un hotel peu scrupuleux. A Amsterdam nous nous sommes fait arnaqué de 80€ pour un écart de tarif entre celui réservé et celui à payer, et pour un supplément &nbsp;sur une chambre (on avait 2 lits simples, on nous propose un lit double pour le même prix et finalement ya un très gros supplément).

&nbsp;

&nbsp;En râlant auprès de booking, l’hôtel a fini par céder et nous a remboursé. Néanmoins maintenant je passe par Hotels.com. Toutes les 10 nuits achetées y’en a une offerte, et y’a plus de cashback avec iGrall sur ce site que sur booking.

&nbsp;

&nbsp;optimisation …&nbsp;<img data-src=" />


Quand est-il des taxes de séjour françaises dépendant des régions ? Pur racket que tu ne decouvres que sur place au moment de payer


Je comprends tous les reproches que fait l’UFC QC, sauf le premier.

&nbsp;

PourquoiBooking devrait être responsable si on paye la chambre plus cher qu’indiqué ? Il l’aurait donc volontairement baissé, l’hôtel n’est pas responsable de ses prix ? Avec qui se fait la contractualisation, avec Booking ou avec l’hôtelier ?



&nbsp;Pour la qualité de la prestation, Booking est responsable si l’hôtel est noté 5 étoiles ou a de bons commentaires,&nbsp; mais que l’évier est bouché ou que le lit grince ?&nbsp; <img data-src=" />








Whiplash21 a écrit :



En tant que professionnel de l’hôtellerie nous encourageons nos clients à réserver directement sur le site internet de l’hôtel. Si booking propose une meilleure offre, bien souvent nous nous alignons dessus.



 &nbsp;       

&nbsp;Il faut savoir que les commissions réclamées par booking &amp; assimilées se montent jusqu'à 15% du prix de la chambre. Cela a un INpact sévère sur la rentabilité des chambres, mais aussi nous oblige à relever nos tarifs.

&nbsp;De plus, le siège européen de booking est au pays-bas, ça s’appelle de l'optimisation fiscale il parait !

&nbsp;

&nbsp;Vous n'êtes jamais gagnant en passant par une plate forme de réservation en ligne, prenez votre téléphone et appelez nous !!







Travaillant également dans le secteur, je ne peux que plussoyer&nbsp;<img data-src=" />

&nbsp;

&nbsp;Ces plateformes sont à double tranchant pour les hôteliers… D’un côté elles apportent incontestablement de la clientèle donc elles sont utiles. Mais d’un autre côté les commissions sont tellement élevées qu’au final c’est l’hôtelier qui finit par bosser pour booking et cie et non l’inverse…

&nbsp;



&nbsp;Pour le client, plateforme de réservation ou appel en direct de l’hôtel, le prix est quasi systématiquement le même (peut pas dire toujours, je ne connais pas les pratiques tarifaires pour les autre groupes) mais pour l’hôtelier la plateforme de réservation c’est entre 15 et 30% de bradé par nuit…

&nbsp;

&nbsp;Et&nbsp; le pire dans l’histoire c’est que lorsque ces plateformes font une boulette c’est nous qui récoltons les critiques, et elles ne veulent rien savoir…









digital-jedi a écrit :



Quand est-il des taxes de séjour françaises dépendant des régions ? Pur racket que tu ne decouvres que sur place au moment de payer






 Pour les autres je ne sais pas mais en ce qui nous concerne la taxe de séjour est bien indiquée sur booking...&nbsp;       

&nbsp;Elle n'est pas collectée par leurs soins pour une bonne raison: elle n'a rien à voir directement avec le prix de la chambre pratiqué par l'hôtelier. Ce dernier&nbsp; n'en est que le collecteur, rien de plus.&nbsp; C'est la commune qui la touche, pas l'hôtelier.



&nbsp;

&nbsp;Sans compter que son paiement n’est pas systématique (les déplacements professionnels ne sont pas soumis à cette taxe par exemple). La plateforme veux pas s’emmerder à vérifier si le déplacement est professionnel ou non.









Whiplash21 a écrit :



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 Ca m'arrive d'avoir des clients qui me sortent leur smartphone avec les tarifs booking moin chère ! dans ce cas pas le choix tu t'alligne^^      

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Ca existe en fait http://www.fairbooking.com/fr), mais les hôtels qui en font partis sont des indépendants. Pour ceux faisant partis de grands groupes (accord, louvre hotel...) c'est pas gagné. Des géants du CAC 40 se mettre d'accords pour travailler ensemble? utopie

&nbsp;Le seul espoir pour nous c'est au parlement...







Les franchisés peuvent s’afficher sur fairbooking il me semble mais ça change pas grand chose au final car les sites style booking sont toujours là et pour eux c’est effectivement le groupe qui négocie… D’un autre coté, c’est bien malheureux à dire ça mais vue la place qu’a pris Booking aujourd’hui: quel hôtelier peut s’en passer…



Tu te contredit: Si booking propose une meilleure offre, bien souvent nous nous alignons dessus. et&nbsp; Vous n’êtes jamais gagnant.&nbsp;

&nbsp;Si, ça sert au moins de négociation selon ton commentaire.

Ça sert aussi à voir des avis client qui ne seront pas aseptisés comme sur le site des hotels ( quand ya des avis client ), à comparer avec d’autres hotels, ça sert à avoir un site clair ( les hotels, quand ils ont in site, en on un souvent très basique ).

&nbsp;

Du cotés des hotels ça sert à avoir une plateforme de publicité donnant de la visibilité à l’hotel.

&nbsp;


sauf que pour la visibilité, c’est l’hotel qui payera le plus qui aura plus de chance d’etre mis en avant. Et pour les comm’, Booking s’octroie le droit de modifier, donc c’est un peu pareil que sur le site de l’hotel


Non, puisque l’hôtel ne publiera jamais sur son site un commentaire négatif, ce qui rend tout système de commentaire inutile. Booking s’en foutent que ton hôtel à des commentaires positifs ou négatifs. Si ils éditent des commentaires ce sera ceux contre le site Booking, ou parce-qu’il y a des insultes ou je ne sais quoi.

C’est très différent.


ca peut aussi faire parti du serieux d’un hotel. Si il laisse des commentaires négatifs (peut etre dans une certaine mesure) c’est qu’il est pret a accepté les critiques, ce qui est plutot positif pour le client.



Booking qui modifie ou supprime des commentaires parce que des gens se plaignent du site, c’est tout aussi risible que l’hotel qui supprime des commentaires négatifs sur son site.