Un baromètre officiel pour mesurer l’usage des services publics en ligne

Alors que le Premier ministre Jean-Marc Ayrault ambitionnait de faire d’Internet « le mode d’accès préféré des Français pour leurs contacts avec l’administration » d’ici 2016, les pouvoirs publics ont dévoilé vendredi un baromètre permettant d’avoir une idée du pourcentage de démarches effectuées en ligne chaque année par les usagers du service public. Il est ainsi possible d'ausculter en détail 25 procédures types (déclaration de revenus, changement d'adresse, inscription sur les listes électorales...).

C’est finalement avec plus d’un mois et demi de retard que le gouvernement a lancé son « baromètre de l'usage des services publics numériques ». Le secrétaire d’État en charge de la Réforme de l’État, Thierry Mandon, avait en effet annoncé en Conseil des ministres que cet outil serait disponible dans le courant de la semaine du 22 septembre. Et pour cause. L’exécutif s’est fixé pour objectif d’avoir « 50 % d’usagers ayant recours aux services publics numériques » en 2016. Soit une personne sur deux d’ici à peine un an et demi.

Avec ce baromètre, les pouvoirs publics espèrent par conséquent montrer l’état d’avancement de cette promesse. En pratique, cet outil permet d’ausculter 25 démarches types, lesquelles sont toutes abreuvées de données « réelles » de l’administration pour les années 2012 et 2013. À chaque fois, on retrouve « la part que représente l’utilisation du canal numérique par rapport aux autres canaux (courrier, physique, téléphone...), au regard d’un objectif fixé à l’horizon 2016 ».

25 procédures à la loupe, pour un objectif global de 50 % de dématérialisé d’ici 2016

Pour la déclaration d’impôts sur le revenu par exemple, on est passé de 32 % à 34 % de démarches dématérialisées entre 2012 et 2013, alors que l’objectif est d’atteindre les 44 % en 2016. Pour les demandes d’extrait de casier judiciaire, l’objectif de 95 % de démarches en ligne d’ici 2016 a d’ores et déjà atteint en 2013. On apprend au passage que plus de 2,6 millions de démarches ont été effectuées cette année-là (tous canaux confondus), dont 140 000 par courrier ou par fax.

On retiendra que les chiffres distillés par ce baromètre sont extrêmement variables, tant du côté des objectifs que de ce qui a été mesuré pour les deux dernières années. Ce n’est d’ailleurs guère surprenant dans la mesure où plusieurs indicateurs portent sur des démarches qui commencent tout juste à se mettre à l’heure de la dématérialisation, à l’image du recensement de la population. En effet, seuls 0,3 % des questionnaires de l’INSEE ont été remplis en ligne l’année dernière, tout simplement parce que ce dispositif n’était alors expérimenté que dans 46 communes. Dès 2015, tout le monde pourra réaliser ces démarches via le site « le-recensement-et-moi.fr », d’où l’objectif fixé de 30 % de recensements en ligne en 2016.

Certains regretteront néanmoins le côté quelque peu lacunaire des données mises en ligne (de simples pourcentages, très peu de détails précis), d’autant qu’il est question de « démarches » et non de procédures complètes – il peut donc y avoir en théorie plusieurs démarches pour une seule et même procédure.

Une dématérialisation qui profite tant au citoyen qu'à l'administration

Ce véritable tableau de bord, qui devrait logiquement être mis à jour l’année prochaine, permettra probablement de voir si les différents efforts engagés en faveur de la dématérialisation produisent les effets escomptés. Mais si les citoyens sont le public cible de ces mesures, l’administration devrait elle aussi y trouver son compte. « La dématérialisation permet d’optimiser le traitement des dossiers, tant dans leur temps et leur coût de gestion, que dans la qualité du suivi » explique ainsi le secrétariat général pour la modernisation de l’action publique (SGMAP).

• Accéder au détail des 25 indicateurs du baromètre des services publics numériques.