La DGCCRF australienne poursuit Valve et sa politique de non-remboursement

La DGCCRF australienne poursuit Valve et sa politique de non-remboursement

Remboursez ! Remboursez !

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Kevin Hottot

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Droit

29/08/2014 2 minutes
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La DGCCRF australienne poursuit Valve et sa politique de non-remboursement

La politique de Valve au niveau de l'après-vente sur Steam est assez claire : aucun remboursement n'est proposé, sauf circonstances exceptionnelles. Cette situation n'est pas du goût de l'ACCC, l'équivalent australien de notre DGCCRF, qui a décidé d'amener la société de Gabe Newell devant les tribunaux.

L'Australian Competition & Consumer Commission (ACCC), une autorité indépendante chargée de la protection des consommateurs, semble avoir Valve dans son collimateur. Elle reproche à la société de ne pas proposer de remboursements aux acheteurs, contrairement à ce qu'exigent les lois locales. 

 

Dans un communiqué publié sur son site, l'ACCC explique que Valve manque à plusieurs de ses obligations légales. L'entreprise serait tenue de les respecter à partir du moment où elle souhaite pouvoir distribuer ses produits en Australie, cela même si Valve ne dispose d'aucune présence physique sur place. Parmi les faits reprochés à l'entreprise, il est notamment question de l'absence de remboursements pour les acheteurs « dans aucune circonstance », l'absence de garantie sur la qualité des produits vendus.

 

« Le fait de ne proposer de remboursements sous aucune circonstance est une violation des lois australiennes sur la consommation, y compris quand cela concerne des cadeaux ou des produits soldés. Nos lois sur la consommation stipulent que les consommateurs peuvent obtenir selon leur souhait le remboursement ou le remplacement d'un produit présentant un défaut majeur », explique le responsable de l'ACCC. 

 

Contacté par nos confrères de Kotaku Australia, Doug Lombardi, le directeur marketing de Valve, assure que l'entreprise « fait tous les efforts nécessaires pour coopérer avec les autorités australiennes à ce sujet ».  On notera tout de même que les termes et conditions d'utilisation de Steam précisent que les lois locales font foi en cas de demande de remboursement. À ce sujet, nous avons contacté la DGCCRF afin d'obtenir quelques précisions sur le cadre légal français en la matière et attendons une réponse.

 

L'affaire a été portée devant le tribunal fédéral de Sydney, et une première audition est prévue le 7 octobre prochain, à moins que Valve et l'ACCC ne trouvent un terrain d'entente d'ici là.

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Écrit par Kevin Hottot

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Introduction

Commentaires (42)


Les australiens se préparent aux prochaines grosses sorties Ubisoft, pour demander remboursement si c’est trop buggé <img data-src=" />


Probablement quelqu’un qui a acheté Goat Simulator et qui le regrette… <img data-src=" />


Ce serait pratique, on finit son jeu dans en 2 jours puis on demande le remboursement.

Mais je ne pense pas que ce soit intéressant pour Valve…


Yessss ! Cela dit, j’ai pu obtenir en insistant lourdement un remboursement de Fable 3 qui refusait obstinément de fonctionner.


“Dans aucune circonstance”, c’est la version officielle… il m’est arrivé une fois d’acheter un jeu en promo sur lequel j’avais tellement craqué que je n’avais pas remarqué qu’il n’était pas disponible pour mon système d’exploitation (Linux).

J’ai essayé de défendre mon cas (mes autres jeux Valve sont sous Linux, je n’ai pas pu lancer le jeu donc j’ai 0h au compteur…) sans trop y croire, mais j’ai eu droit à un “bon, ça ira pour cette fois” et remboursement sur mon porte-monnaie Steam <img data-src=" />



Cependant, quelles sont les lois sur le remboursement en général, en France par exemple ? peut-on se faire ainsi rembourser un jeu vidéo (matériel ou non) ou un DVD ? un livre ? comment prouver que l’on n’a pas profité du support ? ou que notre demande de remboursement soit justifiable ?








Meowcate a écrit :



“Dans aucune circonstance”, c’est la version officielle… il m’est arrivé une fois d’acheter un jeu en promo sur lequel j’avais tellement craqué que je n’avais pas remarqué qu’il n’était pas disponible pour mon système d’exploitation (Linux).

J’ai essayé de défendre mon cas (mes autres jeux Valve sont sous Linux, je n’ai pas pu lancer le jeu donc j’ai 0h au compteur…) sans trop y croire, mais j’ai eu droit à un “bon, ça ira pour cette fois” et remboursement sur mon porte-monnaie Steam <img data-src=" />



Cependant, quelles sont les lois sur le remboursement en général, en France par exemple ? peut-on se faire ainsi rembourser un jeu vidéo (matériel ou non) ou un DVD ? un livre ? comment prouver que l’on n’a pas profité du support ? ou que notre demande de remboursement soit justifiable ?





C’est pas un remboursement que tu as eu, c’est un avoir puisque sur le porte-monnaie Steam.

La on parle bien d’un “refund” intégral.



Je me suis déjà fait rembourser un jeu que j’avais acheté par erreur. <img data-src=" /> (Edit : Par avoir dans le porte monnaie Steam)



Par contre je crois que si on y a joué plus d’une heure ça ne passe pas d’après les rumeurs que j’ai lu sur Internet.




Nos lois sur la consommation stipulent que les consommateurs peuvent obtenir selon leur souhait le remboursement ou le remplacement d’un produit présentant un défaut majeur





Comment prouver un défaut majeur dans un jeu vidéo sans que Steam invoque un problème matériel/logiciel de notre part <img data-src=" />


ben même les jeux physiques en magasin, pour se faire rembourser c’est la croix et la banière. L’autre fois un pote qui voulais acheter “db z kinnect” et a pris “juste dance 3” sans faire gaffe , a eu le plus grand mal du monde à se faire rembourser.


Pour le fait de l’absence de remboursement sous aucune circonstance, ce n’est aps tout à fait exact : Valve peut rembourser (même si à titre perso je n’en ai pas fait usage) un achat si l’on fait la demande et que l’on a jamais lancé l’objet du litige.



Après, c’est pas facile, mais c’est à priori possible.



Concernant leurs autres griefs … Valve était de par sa nature un vendeur exclusivement “en ligne” et ne disposant pas même de boutique physique dans son pays d’origine, l’attaquer sur ce point est juste idiot.








Meowcate a écrit :



“Dans aucune circonstance”, c’est la version officielle… il m’est arrivé une fois d’acheter un jeu en promo sur lequel j’avais tellement craqué que je n’avais pas remarqué qu’il n’était pas disponible pour mon système d’exploitation (Linux).

J’ai essayé de défendre mon cas (mes autres jeux Valve sont sous Linux, je n’ai pas pu lancer le jeu donc j’ai 0h au compteur…) sans trop y croire, mais j’ai eu droit à un “bon, ça ira pour cette fois” et remboursement sur mon porte-monnaie Steam <img data-src=" />



Cependant, quelles sont les lois sur le remboursement en général, en France par exemple ? peut-on se faire ainsi rembourser un jeu vidéo (matériel ou non) ou un DVD ? un livre ? comment prouver que l’on n’a pas profité du support ? ou que notre demande de remboursement soit justifiable ?





NXI a fait plein d’articles sur la rétractation et la vente à distance notamment.









darkbeast a écrit :



ben même les jeux physiques en magasin, pour se faire rembourser c’est la croix et la banière. L’autre fois un pote qui voulais acheter “db z kinnect” et a pris “juste dance 3” sans faire gaffe , a eu le plus grand mal du monde à se faire rembourser.





Faire ses courses avec 4 grammes n’est clairement pas une bonne idée <img data-src=" />









ActionFighter a écrit :



Faire ses courses avec 4 grammes n’est clairement pas une bonne idée <img data-src=" />







ben ouais mais pour jouer à dbz kinnect avec les perruques de ssj il faut 4g <img data-src=" />



Je suis un grand adepte de Steam mais il est vrai que c’est un point qui dérange…

Sur le Google Play Store on peut se faire rembourser dans les x minutes après l’achat, déjà là c’est peu mais au moins ça existe, alors pourquoi pas Steam? Entre les incompatibilités entre les OS ou même selon le matériel embarqué c’est un peu la roulette russe pour le béotien.


Je me suis déjà fais rembourser, et sans souci : Insanely Twisted Shadow Planet (à cause de gfwl), et un compendium 2014 que j’avais en double.








darkbeast a écrit :



ben ouais mais pour jouer à dbz kinnect avec les perruques de ssj il faut 4g <img data-src=" />





C’est pas faux mdr:









Leixia a écrit :



Ce serait pratique, on finit son jeu dans en 2 jours puis on demande le remboursement.

Mais je ne pense pas que ce soit intéressant pour Valve…





Et le défaut majeur, t’en fais quoi?



Pas eu de souci pour me faire rembourser un jeu pré-acheté. Après c’est peut-être un cas particulier.








DownThemAll a écrit :



… Sur le Google Play Store on peut se faire rembourser dans les x minutes après l’achat, déjà là c’est peu mais au moins ça existe, alors pourquoi pas Steam?







Google play est prévu pour une interface tactile et c’est facile d’appuyer sur l’achat et la confirmation par erreur ( enfant qui joue avec le tel, palmes à la place des mains etc … ) je pense que c’est la raison principale, âpres c’est sur que le hardware étant très hétérogène sur android il y a un risque que l’application soit incompatible avec le smartphone.









gokudomatic a écrit :



Et le défaut majeur, t’en fais quoi?









Peut-on parler de défaut majeur si on dépasse, allez disons 30min de jeu ?

Ne pas aimer un article n’est pas constitutif d’un défaut majeur.



D’ailleurs qu’appelle-t-on défaut majeur pour un jeu ?



Un jeu injouable, on pourrait dire que c’est un choix du développeur…

C’est pas si facile que ça de qualifier un défaut majeur sur un article numérique.



Et en tout cas, si la personne y a joué plus d’un certain temps, on ne peut plus qualifier de tel.



Après, je ne sais pas si Valve accepte de rembourser des jeux qui ont été démarrés.





Sur un autre registre, physique celui là: des articles type CD ou DVD ne sont pas remboursable si déballée.

Normal car une copie en a été possible. D’après la loi australienne, ce refus devrait aussi être illégal.

or c’est la logique même









Fusio a écrit :



Probablement quelqu’un qui a acheté Goat Simulator et qui le regrette… <img data-src=" />







En tout cas pas un légionnaire <img data-src=" />









Skywa a écrit :



Google play est prévu pour une interface tactile et c’est facile d’appuyer sur l’achat et la confirmation par erreur ( enfant qui joue avec le tel, palmes à la place des mains etc … ) je pense que c’est la raison principale, âpres c’est sur que le hardware étant très hétérogène sur android il y a un risque que l’application soit incompatible avec le smartphone.





Sur android tu as une option pour qu’à chaque fois que tu face un achat il te demande le mot de passe, et personnellement je l’est activé pour évité ce genre d’achat fait par erreur.



Salut,



D’après mon expérience, Amazon est le plus souple en matière de remboursement.



Après deux demandes d’échange sur un produit défectueux le remboursement est automatique. Concernant les produits non conforme à l’annonce ou les double achats(petite taxe pour ce dernier) ça marche aussi.

ATTENTION, ce n’est valable QUE pour les produit vendu ET expédié par Amazon!!



J’ai eu le cas avec des DVD, bluray, lecteurs BD de salon, tondeuse à cheveux…



Seuls vrais inconvénients: le temps perdu à emballer le produit proprement, imprimer les étiquettes de retour et se taper la file d’attente à la poste + le déplacement.



Si ce n’est pas “parfais”, c’est en tout cas nettement mieux que ce que j’ai rencontrer jusqu’ici dans les commerces (en ligne ou pas).



A+

Debcool


L’Australie peut toujours essayer de bloquer Steam..



Problème : ils sont si compétents qu’ils risquent aussi de bloquer la moitié des sites web de la planète <img data-src=" />








ActionFighter a écrit :



Faire ses courses avec 4 grammes n’est clairement pas une bonne idée <img data-src=" />





Toi aussi, tu as pensé à la même chose ^^;



En fait, il n’y a rien de surprenant à ce que cela soit les australiens qui attaquent Valve.

Ils ont des technologies avancées et sont assis sur des tonnes de minerais précieux



A mon avis, Gaben va se raire dominer








darkbeast a écrit :



ben même les jeux physiques en magasin, pour se faire rembourser c’est la croix et la banière. L’autre fois un pote qui voulais acheter “db z kinnect” et a pris “juste dance 3” sans faire gaffe , a eu le plus grand mal du monde à se faire rembourser.





<img data-src=" /> faut lui donner une médaille aussi



Bonjour,



pour ma part j’ai eu un remboursement sous forme d’avoir. Valve n’a pas été chiant, une première réponse pour régler le soucis mais comme cela ne fonctionnait pas le remboursement à été effectué le lendemain.

Assez rapide je trouve


Il fut un temps où c’était relativement facile de se faire rembourser.



Maintenant la partie support du site te promène de FAQ en FAQ qui te répètent en boucle qu’on ne te remboursera pas, et si tu réussi à trouver un formulaire pour écrire à quelqu’un, la réponse est négative. Même si on a pas lancé le jeu.



Pour ma part j’étais furax de constater qu’après avoir acheté un jeu sur Steam je devais installer en plus Uplay pour pouvoir jouer. Mais le remboursement a été refusé.



Carton rouge Steam <img data-src=" />








Obidoub a écrit :



Il fut un temps où c’était relativement facile de se faire rembourser.



Maintenant la partie support du site te promène de FAQ en FAQ qui te répètent en boucle qu’on ne te remboursera pas, et si tu réussi à trouver un formulaire pour écrire à quelqu’un, la réponse est négative. Même si on a pas lancé le jeu.



Pour ma part j’étais furax de constater qu’après avoir acheté un jeu sur Steam je devais installer en plus Uplay pour pouvoir jouer. Mais le remboursement a été refusé.



Carton rouge Steam <img data-src=" />





En même temps demander un remboursement parce qu’il faut installer un logiciel c’est clairement pas une raison assez forte.



Un moyen que Steam devrais mettre en place : la revente d’occasion ! Les demandes de remboursements serais reduites…<img data-src=" />



Mais il est vrais que le droit des consomateurs devrais primer sur les interets de Steam…








ActionFighter a écrit :



Faire ses courses avec 4 grammes n’est clairement pas une bonne idée <img data-src=" />





Tout à fait, ça fait une autonomie maximale d’une demie heure, ce n’est clairement pas suffisant. <img data-src=" />









ZaaN1000 a écrit :



Mais il est vrais que le droit des consomateurs devrais primer sur les interets de Steam…







D’un côté je crois qu’il ne faut pas oublier l’apport de Steam dans l’intérêt du consommateur au niveau du jeu PC.. <img data-src=" />









RaYz a écrit :



En même temps demander un remboursement parce qu’il faut installer un logiciel c’est clairement pas une raison assez forte.







Et en cas de refus de CLUF ? (qui n’est pas consultable avant l’achat)









gokudomatic a écrit :



Et le défaut majeur, t’en fais quoi?







Quel défaut majeur?









Fuinril a écrit :



Et en cas de refus de CLUF ? (qui n’est pas consultable avant l’achat)





C’est sur que le CLUF devrait être dispo avant achat…









TaigaIV a écrit :



Tout à fait, ça fait une autonomie maximale d’une demie heure, ce n’est clairement pas suffisant. <img data-src=" />





Sans compter que le double est au moins nécessaire pour arriver à faire ses courses tout en supportant les manifs de vieux dans les allées.









Leixia a écrit :



Quel défaut majeur?





Celui que tu dois présenter pour justifier un remboursement, comme décrit dans la loi. Si tu n’en as pas à présenter, pas de remboursement.









gokudomatic a écrit :



Celui que tu dois présenter pour justifier un remboursement, comme décrit dans la loi. Si tu n’en as pas à présenter, pas de remboursement.







Tu peux toujours dire que ça ne fonctionne pas sur ton PC.. (ou que c’est instable)



La solution la plus plausible, c’est que Steam met en place un système comme quoi qu’il faut que le jeu soit désinstallé dans les 1530 mn après le premier lancement du jeu.









CaiusPupus a écrit :



Les australiens se préparent aux prochaines grosses sorties Ubisoft, pour demander remboursement si c’est trop buggé <img data-src=" />







<img data-src=" />

<img data-src=" />



Oui enfin ce que j’avais trouvé choquant et limite sur steam, c’est lors de l’achat d’un jeu en PRECOMMANDE, ils te refusent le droit d’annuler ton achat, meme si le jeu ne sort que dans trois semaines, et refusent de te rembourser ( stipulé lors de l’achat de la précommande )



Donc en gros tu reserves ton achat, mais si jamais tu decides ( suite par exemple a des avis tres pourris sur l’achat en question avant sa sortie ) de changer d’avis, ba tu ne peux pas , alors que le jeux n’est pas encore disponible et que tu ne le possede meme pas.



Pour moi ce n’est pas legal. ( délais de retractation toussa )