La Cour de cassation vient de valider le jugement d’une juridiction de proximité qui avait donné raison l’année dernière à un ancien client de Free, lequel s’était retourné contre son FAI pour une histoire de frais de résiliation. L’opérateur a été sanctionné dans la mesure où le mail qu’il avait envoyé à cet abonné afin de lui notifier un changement de contrat n’était pas suffisamment clair, de telle sorte que les nouvelles dispositions contractuelles ne pouvaient lui être opposables. Explications.
En avril 2011, Jean-Jack X. a reçu de Free, son fournisseur d’accès à Internet depuis 2009, un email l’avertissant de changements portés à son contrat d’abonnement. Le courriel indiquait ainsi :
« Nous vous informons qu’à compter du 1er juin 2011, votre forfait Freebox évolue. Vous trouverez à la rubrique « Mon abonnement » de votre interface de gestion les conditions contractuelles applicables à votre forfait à compter de cette date. Un document détaille les modifications apportées. »
Cette évolution n’était pas anodine, puisqu’elle faisait suite à la condamnation de l’opérateur par le tribunal de grande instance de Paris. Ce dernier, saisi par l’association UFC-Que Choisir, avait alors sanctionné Free pour différentes pratiques illicites, à commencer par son système de frais d’activation à perception différée (plus l’abonné attendait avant de résilier, moins ces frais étaient importants). Le FAI s’était plié à la décision de la justice en imposant à ses abonnés des frais de résiliation fixes de 49 euros.
Extrait de la brochure tarifaire actuelle de Free.
Problème : lorsque Monsieur X. résilie en décembre 2011 son abonnement chez Free suite à un déménagement, l’opérateur lui facture l’opération 49 euros. Si l’on ajoute quelques frais d’impayés, le FAI réclame au total 58,49 euros à son client sur le départ... Sauf que ce dernier ne l’entend pas de cette oreille. Il estime que le mail qui lui a été envoyé quelques mois plus tôt ne permettait pas d’avoir connaissance des changements opérés, notamment au niveau des frais de résiliation. Jean-Jack X. affirme en effet qu’il fallait se rendre sur un site spécifique (la rubrique « Mon abonnement ») pour deviner les changements puisque le contenu du courriel n’était en ce sens pas suffisant.
Free condamné à rembourser les frais de résiliation à son ancien client
Pour obtenir le remboursement de ces frais de résiliation qui lui ont été imposés sur la base des nouvelles conditions contractuelles de Free, le plaignant se tourne au cours de l’année 2012 vers une juridiction de proximité, devant laquelle il réclame que les conditions de 2009 (celles auxquelles il avait initialement souscrit) lui soient appliquées. Et le 14 mars 2013, il obtient gain de cause ! La juridiction de proximité de Saintes considère en effet que les nouvelles conditions contractuelles sont inopposables à Jean-Jack X. Free est alors condamné à rembourser à son ancien client la somme de 58,49 euros, plus 70 euros de dommages et intérêts, ainsi que 600 euros au titre des frais de justice.
Mais le FAI ne lâche pas le morceau. La société de Xavier Niel s’est pourvue en Cassation dans l’espoir de pouvoir faire annuler le jugement. Elle estime que la juridiction de proximité a mal appliqué le droit, notamment dans la mesure où l’article L. 121-84 du Code de la consommation prévoit que « tout projet de modification des conditions contractuelles de fourniture d’un service de communications électroniques est communiqué par le prestataire au consommateur, au moins un mois avant son entrée en vigueur, assorti de l’information selon laquelle ce dernier peut tant qu’il n’a pas expressément accepté les nouvelles conditions, résilier le contrat sans pénalité de résiliation et sans droit à dédommagement, jusque dans un délai de quatre mois après l’entrée en vigueur de la modification ». Or dans le cas présent, Monsieur X. s’est bien vu notifier le changement de contrat, et n’a pas demandé de résiliation (sans frais) dans les quatre mois suivants l’entrée en vigueur des nouvelles dispositions - il avait jusqu’au 1er octobre.
Des démarches de recherche trop importantes
Sauf que la Cour de cassation vient de valider le jugement de première instance. Dans un arrêt rendu le 2 juillet dernier et relayé par Legalis (voir la décision) la haute juridiction retient en effet « qu’ayant relevé que le courriel adressé en avril 2011 à M. X. ne permettait pas à ce dernier, sauf à se livrer à des recherches sur son interface de gestion, de comprendre qu’à défaut de mettre fin à la relation contractuelle dans un délai de quatre mois, les frais d’activation prévus dans le contrat initial seraient remplacés par des frais de résiliation, la juridiction de proximité en a exactement déduit que la modification contractuelle litigieuse n’était pas opposable à M. X. ». Autrement dit, Free ne pouvait pas réclamer les frais de résiliation prévus par le nouveau contrat, dans la mesure où l’opérateur n’expliquait pas assez clairement à son client quels étaient les changements à ce sujet.
Le pourvoi de Free a ainsi été rejeté et l’entreprise condamnée à verser 2 500 euros de frais de justice à Jean-Jack X.
Commentaires (132)
#1
C’est trop fort d’envoyer un mail à ses clients indiquant que les conditions du contrat ont changé sans mentionner les dits changements… au client de les identifier.
Bon ok, Free n’est pas le seul à procéder ainsi, mais c’est génial pour le consommateur :)
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Sauf que ce dernier ne l’entend pas de cette oreille. Il estime que le mail qui lui a été envoyé quelques mois plus tôt ne permettait pas d’avoir connaissance des changements opérés, notamment au niveau des frais de résiliation. Jean-Jack X. affirme en effet qu’il fallait se rendre sur un site spécifique (la rubrique « Mon abonnement ») pour deviner les changements puisque le contenu du courriel n’était en ce sens pas suffisant.
Donc la justice reconnaît qu’aller sur son interface client est trop complexe pour informer le client ? Il faut donc tout indiquer par e-mail ?
Sinon GG, la cassation pour 59 euros
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pour économiser 60€, il faut en dépenser 2500…
" /> Faut vraiement être sûr de son coup quand on part en justice
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Rien que de très normal dans cette décision.
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Une partie à un contrat ne peut pas modifier ledit contrat unilatéralement sans l’accord de(s) l’autre(s) partie(s) concernées. C’est la base du droit.
Je suis fortement surpris que Free ait cru pouvoir gagner.
Ils ont vraiment un problème avec leurs juristes/avocats: une petite mise au point s’impose (licenciement ?).
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Et c’était encore pire pour les CGV imposées lors de l’apparition de l’option TV, il n’y avait aucun moyen de savoir quel contrat allait être appliqué avant la date d’application des nouvelles CGV. Ni dans le mail, ni sur la console, nulle part… car les CGV n’étaient pas publiées.
Et concernant cette affaire, Free a continué à prélever les “frais d’activation à perception différée” même lorsque le client résiliait à cause des nouvelles CGV car d’après Free ce n’était pas des frais de résiliation…
Aucune raison que ces comportements changent quand on voit ces condamnations symboliques. Qu’est-ce qui empêche Free de continuer comme avant ?
Il faudrait vraiment que les class-actions arrivent concrètement.
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Bravo à Jean-Jack, heureusement que des gens comme lui se laissent pas faire.
Il faudrait des actus équivalentes chez les autres opérateurs aussi.
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Moi ce qui m’énerve, c’est que les entreprises peuvent changer les termes de contrats et c’est soit on se casse soit on subi.
a quoi ca sert un contrat alors ??
Alors ici, ok , free s’est bu obligé par la justice de modifier ses contrats, mais généralement, c’est l’entreprises qui change tout juste parce que ca l’arrange.
J’aimerais bien qu’un jour nos supers associations de consommateurs se penchent la dessus aussi.
Mais bon, on est en France, le consommateur n’a pas de droit de toutes facons….
(l’illimités mais limité, les FAI qui n’assurent pas tout le temps la qualité de service, les assureurs qui remboursent pas, la fameuse loi du prix dérisoire dédouanant les commerçants s’ils se plantent à l’affichage, etc…) bref, je vais deprimer alors je vais m’arrêter
En tout cas pour une fois, c’est le consommateur qui en sort vainceur, et ca fait plaisir
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Bah bizarrement je ne comprends pas pourquoi Free se fait condamner.
Quand je lis l’histoire, j’ai bien l’impression que Free a respecté la loi.
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Moi je sens que, sans aller jusqu’au procès, je vais très vite me prendre la tête avec mon opérateur (mobile).
Les changements de certaines lignes de contrat alors que personne ne préviens commencé à me gonfler sévèrement.
Malife: j’ai un gros forfait qui me permet de changer de mobile une fois par an à un prix avantageux. Mon forfait date de mars de l’année dernière et alors que je viens de renouveller je m’aperçois que je vais attendre 24 mois pour le prochain alors que je n’ai rien changé de mon côté….
Je sens que cette histoire va me coûter cher en aspirin…
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Juste pour les 5€ de différence super ….
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Il a renvoyé naïvement sa Freebox mais en fait c’était la Box des accusés.
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Pour ma part, j’ai résilié Free en Novembre.
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J’envoie mon courrier le 9, ils réceptionnent le 11. On applique le délai de 10 jours, ça fait donc le 21. Hors, ils ont essayé de me ponctionner le mois entier…
Heureusement j’avais mis fin à l’autorisation de prélèvement. Ils me réclament une bonne 50aine d’euros, alors que je leur en dois une trentaine. J’ai donc eu les menaces d’huissier et tout le tralala, mais j’ai déménagé il y a 2 mois donc bon courage pour me retrouver
Je leur avais dit dans ma lettre recommandée que je ne paierai pas tant qu’ils n’auront pas émis la facture correcte. C’est resté lettre morte.
D’autre part, mon nouveau FAI avait coupé ma ligne Free le 4. Ont-ils le droit de me facturer au delà de la coupure? Ca revient à facturer un service non rendu…
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Je trouve que, pour le coup, Free n’est pas en tort.
Certes l’email de départ ne mentionne pas les changements, mais il est clairement indiqué où trouver les changements en question.
Il est évident qu’il faut vérifier si les nouvelles clauses nous convienne. Si ce nest pas le cas, on peut se barrer plus facilement.
Là ça me donne l’impression qu’il faut assister les gens plus que de raison (leur faire un changelog…) ou la Justice te tombe dessus.
Quand diverses boites (Orange, Virgin, Apple, etc…) m’ont annoncées des changement, elles m’ont toutes indiquées où trouver les nouvelle clauses et à moi de vérifier les changements.
Vraiment je comprends pas le cas présent.
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Ah zut… et dire que j’ai résilié l’année dernière (contre mon gré, cause déménagement en zone non câble et non FO), et j’ai du payer ces frais, alors que j’étais client depuis plus de 8 ans !!!
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C’est pas qu’une question d’argent.
Car maintenant Il va falloir mettre clairement ce qui change dans les contrats.
Et pas se contenter de laisser le client trouver les différences.
C’est la fin des petites lignes qui s’ajoutent ou qui disparaissent discrètement.
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Faudrait envoyer nos Conditions Générales d’Achat aux fournisseurs avant qu’ils s’engagent. Chacun la sienne, écrit en tout petit, et on verra si ils se font chier à toutes les lire…
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Si seulement ils pouvaient aussi obliger les sociétés a mentionnées les changements et uniquement les changements, en cas de modifications des conditions d’utilisation/vente … ce serait aussi un gros progrès.
marre de parfois devoir lire une 20aine de page pour chercher la petite bête.
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ce qui veut dire que la faille est monstrueuse si beaucoup de gens sont encore aux anciens contrats dont les clauses ont sautés, donc aucun frais !
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Quand tu vas chez Free, c’est à vie ! Être Free a un prix.
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Free et les mails, ils sont très fort !
" />] Je fais comment pour les lire vos mails sans accès internet puisque je viens de le résilier ?? [/grosse voix]
Il m’ont notifié ma résiliation d’abonnement internet par … Mail !
J’avais évidemment renvoyé le matos avec la lettre !
Un mois et demi plus tard une relance d’impayé j’avais 2 factures impayé qu’il fallait que j’aille chercher sur … je vous le donne en mille : mon interface sur free.fr !
[grosse voix énervée genre joueur du grenier
Bon, certes je suis de mauvaise foie, j’avai internet au boulot et à la maison aussi, j’ai changer pour OVH. Mais c’était qd même idiot de leur part, j’aurais pu ne pas avoir d’accès pendant quelques temps !
ça leur arracherai les main de faire un simple courrier postal pour dire nous avons bien pris en compte votre résiliation et voici votre facture solde tout compte.
Au lieu de ça free fait envoyer par des sociétés de recouvrement bidon qui n’ont pas de valeur juridique des grosse lettre de menace d’huissier !
En gros t’es free c’est génial on est des trublions, t’es plus free, tu deviens un gros connard, le respect, il ne connaissent pas !
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ben c’est ca aussi d’avoir des cgv qui ne tiennent que sur une page …
Merci free lol
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Ce qu’il y a de bien avec free c’est qu’ils jouent la montre en demandant le renvoi en prétextant la méconnaissance du dossier et que 48 ou 96 heures avant la seconde comparution ils font coucouche panier (raquer une fois pour un bon a rien d’avoué ca suffit en général)
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Pour le coup, je préfère payer 49€ que justifier devant le tribunal que je ne sais pas lire des cgv et une brochure tarifaire…
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Chaque attaque d’association de consommateurs contre free s’est traduite par un préjudice pour ses abonnés :
Alors que l’action de groupe est censée exister depuis février 2014, mais seulement via des associations agréées (les mêmes dont les actions antérieures me sont préjudiciables ?), le gars a dû casser sa tirelire pour aller en cassation et obtenir gain de cause.
il y a comme un bug dans la loi…
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Bonjour,
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En fait, je suis chez Free depuis ~2004, et je ne savais même pas qu’ils avaient changé le calcul des frais de résiliations.
Est-ce que l’article pourrait être mis à jour avec 2 informations supplémentaires (trop de commentaires):
Merci
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Bravo à Jean-jack d’avoir été en justice pour 58€, beaucoup auraient payé pour avoir la paix et les entreprises pourraient abuser le consommateur sans crainte de représailles.
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haa les fans boys ne vienent plus pour defendre leur poulayer
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Je comprends le principe de portée plainte pour certains abus et là franchement le fait de modifier les CGV et si le type veut résilier, il n’a qu’à lire l’endroit qui le concerne : la section résiliation comme chez tout opérateur.
" /> alors que j’en avais rien à redire.
Free a surement été maladroit dans la gestion client comme d’hab. Il préfère mettre leur argent ailleurs peut-être. Perso, je m’en fout.
Mais comme à chaque paquet d’affaires contre Free (illimitée 2h, résiliation, …), je ne comprends pas que les autres n’ont pas droits à ce même traitement judiciaire à moins d’être blanc comme neige et de parfait opérateur.
Perso, à chaque fois que les asso de conso se mêle des CGV de Free j’en prends plein la gueule.
Je dois conservé le modem Sagem Fast 800 (bon modem usb à l’époque) car je dois le rendre si je résilie (toujours d’actualité ce truc ?).
Je n’avais plus de frais de résiliation, maintenant j’en ai et les autres font autant.
Etc … Free va toujours dans l’autre sens quand les assos s’en mêlent et ça me fait
Ils ont fait quoi quand Sosh a supprimé tel ou tel service par une simple baguette magique ou les pubs d’autres sont mensongères à l’extrême à la limite du supportable surtout quand on se rend en boutique.
Franchement, il y a tellement de ménage à faire partout que ces affaires de peccadille s’insupportent et surtout sur le même ?
A quand les autres ?
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J’ai rencontré le même probleme avec les frais de résiliation qui m’ont été facturé tarifs plein alors que j’était sur une offre avec un pris dégrissif.
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Je ne crois pas avoir reçu le moindre papier pour Orange, mais bon ….
Free n’a peut être pas été très adroit dans sa façon de faire. Mais on parle quand même de 6 mois entre la résiliation et l’information de free.
De plus, sauf erreur de ma part, il faut accepter les nouvelles cgv pour quelle s’applique. Donc Monsieur X à volontairement accepté sans les lires (ou les comprendre).
Enfin, ce sujet à fait l’objet de nombreux reportages à la TV ou sur internet. il est difficile de croire que la personne ne soit pas au courant.
Pour finir, je ne dit pas que FREE est le meilleur opérateur, je dis juste que je trouve que sur ce point, je ne donnerais pas raison à Monsieur X…. (mais pas non plus à FREE).
Je préfère me plaindre pour la qualité de service ;) (chez free ou ailleurs :) )
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Résiliation mode d’emploi :
1/ révocation du prélèvement
2/ lettre avec AR à son FAI pour prévenir qu’on arrête son abonnement; y ajouter quelques raisons de son mécontentement + renvoi du matériel
3/ à réception de la dernière facture, envoyer un chèque de ce que l’on doit réellement
4/ le FAI réclame toujours plus avec relance en courrier simple
5/ à réception d’un courrier (toujours simple) de la société de recouvrement … laisser pisser
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A la base, tout cela est la faute d’UFC qui sont pour une fois des emmerdeurs.
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Le système précédent de frais d’activation décalé et dégressif était parfait, et en moyenne les gens payaient beaucoup moins de frais de sortie.
En l’occurrence, le monsieur qui a fait le procès aurait payé 0.
S’il faisait aussi un procès à UFC qu’on rigole.
Au fait, ça fait jurisprudence son truc ? Parce que si un jour je pars de chez Free, je dirai que je ne savais pas, trop compliqué d’aller sur mon interface.
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Ooops… bon, je note dans un coin : joma74fr travaille chez UFC.
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Par conséquent, objectivité quand on parle de ce sujet = 0.
Ce n’est ni une insulte, ni une injure, c’est juste un constat général. Du reste si vous parlez de l’entreprise où je travaille, je ne serais pas plus objectif !..
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