[MàJ] SFR détaille l’indemnisation de ses clients touchés par la panne

Ce matin, nous évoquions une nouvelle panne du réseau mobile de SFR. Mais celle-ci semble plus grave que les précédentes puisqu'elle est toujours en cours, et touche, selon l'opérateur, pas moins de 3,81 millions de clients. Nous avons donc décidé de faire le point afin de savoir ce qu'il en est et ce qu'il faut faire, notamment pour obtenir une indemnisation.

Un peu avant 9h ce matin, une panne était détectée sur le réseau SFR par les clients de l'opérateur. Ceux-ci se sont assez rapidement manifestés sur les réseaux sociaux, notamment Twitter. Vers 11h, la société confirmait le problème et indiquait travailler au plus vite à sa résolution, mais sans plus de détails. 

La procédure est la même que pour les précédents soucis rencontrés par SFR qui y semble abonné ces derniers mois, en plus d'être critiqué sur sa couverture 4G. En effet, cela a déjà été le cas en juin, en mai et en mars. Ici, les réseaux sociaux ont bien joué leur rôle permettant à l'opérateur et aux clients d'échanger directement en complément du service client qui est souvent engorgé dans une pareille situation, même si les réponses sont parfois plutôt... étranges :

@Flo_Pernet Joyeux anniversaire ! Voici un gif pour vous remonter le moral ;-) Bonne journée ! Alex http://t.co/yK93LjXJQg

— SFR (@SFR) 24 Juillet 2014

Quel est le problème exactement ? Quand sera-t-il résolu ?

Mais cette fois, l'ampleur est différente. En effet, nous avons été rapidement informés que cette panne touche les équipements HLR (Home Location Register) signés Alcatel-Lucent, permettant de localiser et d'identifier les clients. Il est ainsi impossible de passer ou de recevoir d'appels. Ce nom ne vous est pas inconnu ? C'est normal puisque ce sont ces mêmes équipements qui ont causé des problèmes à Orange pendant la célèbre panne de 2012.

Interrogé sur le sujet, SFR nous a confirmé une panne sur un HLR nouvelle génération sur lequel sont migrés progressivement les nouveaux clients, notamment ceux en 4G. Les informations renvoyées étaient ainsi les mauvaises et tout à dû être réinjécté correctement. Ce type d'équipement devant à terme accueillir tous les clients de l'opérateur, une enquête va être menée avec Alcatel-Lucent afin de comprendre ce qui s'est passé et d'éviter une telle panne à l'avenir.

Au final, ce sont donc 3,81 millions de clients qui ont été touchés, sur les 21 millions revendiqués par SFR, soit 18 % environ. À l'heure où nous écrivons ces lignes, l'incident est indiqué comme résolu, mais il est préférable d'attendre un peu avant de crier victoire. Dans tous les cas, il est déconseillé de redémarrer votre téléphone, cela n'est pas utile et risque d'engorger le réseau. 

Les MVNO sur réseau SFR et les autres opérateurs sont-ils impactés ?

Oui, l'équipement touché est aussi utilisé par les MVNO, qui ont donc subi les mêmes problèmes que SFR. Joe Mobile a par exemple communiqué sur le problème dès ce matin au sein de ses forums, et nous a confirmé depuis que ce sont majoritairement ses clients 4G qui avaient été migrés sur l'équipement en question. À 13h45, il indiquait d'ailleurs le retour progressif à la normale, en précisant que des problèmes pouvaient toujours être rencontrés. 

Du côté des autres opérateurs, aucun problème, si ce n'est l'impossibilité de joindre des clients sur le réseau SFR pendant la panne. Vous êtes alors redirigés vers le répondeur en général. Pour autant, certains clients semblent s'être plaints, au point que Bouygues a jugé bon de diffuser un message un brin incisif sur sa page Facebook. Une façon de faire pas très « fair play » dans pareille situation, qui n'a pas été du goût de tous les commentateurs. Orange a, un peu plus tard, décidé de prendre le contrepied et d'envoyer un message de soutien.

Une indemnisation est-elle prévue ?

Dans un premier temps, SFR a indiqué sur Twitter que l'indemnisation sera traité sur demande au cas par cas. Un choix étonnant puisque traiter un flux important de demandes de ce genre n'est pas la manière la plus aisée de traiter un tel problème, ensuite parce qu'il sera sans doute mieux perçu qu'une indemnisation plus générale soit mise en place. Orange avait d'ailleurs suivi cette voie en 2012.

Ensuite, le compte Twitter officiel s'est référé à l'article 8.4 des condiitions générales d'abonnement qui indique qu'aucune indémnisation n'est prévue s'il n'y a pas un problème constaté pendant 48h. Cependant, Il nous a bien été confirmé qu'une indemnisation était prévue, celle-ci a été détaillée dans un communiqué de presse arrivé plus tard dans l'après-midi, les appels, SMS et la data ne sont bien entendu valables qu'en France métropolitaine :

« Conscient de la gêne occasionnée par cette perturbation, SFR a décidé d’offrir à ses clients abonnés impactés les appels et les SMS illimités ainsi que 2Go de données pendant un mois. Les clients bénéficiant d’un Extra de SFR se verront proposer de plus un Extra supplémentaire au choix parmi iCoyote et CanalPlay, pendant un mois également. Les clients seront contactés individuellement dans les jours qui viennent pour se voir préciser les modalités. »

Il aurait sans doute été difficile de faire autrement, la justice ayant déjà considéré que les opérateurs étaient tenus à une obligation de résultat dans leur prestation de service. En cas de pépin important dans l'acheminement des appels, ils doivent donc dédommager, sauf s'ils démontrent un cas de force majeure. La question se posera en conséquence de savoir si cette clause de 48h est opposable ou non à l'abonné. L'UFC Que Choisir avait pour sa part déjà réagi en demandant un dédommagement  :

#Panne longue durée #4G #3G #réseau #mobile : #SFR doit dédommager ses clients #telephonie pic.twitter.com/H6WAnkNQsc

— UFC-Que Choisir (@UFCquechoisir) 24 Juillet 2014

Il faudra maintenant attendre la réaction des différents MVNO touchés eux aussi, afin de savoir ce qu'ils auront à leur tour décidé pour leurs clients qui auront été touchés.