Consommation : la loi Hamon entre en vigueur, voici ce qu’il faut savoir

Aujourd'hui, une partie de la loi Hamon relative à la consommation entre en vigueur. Celle-ci apporte de nombreuses nouveautés, notamment concernant les contrats conclus à distance. Pour vous aider à y voir plus clair, nous avons décidé de faire le point et d'interroger des revendeurs. C'est également l'occasion d'évoquer le cas des soldes d'été qui débuteront dans quelques jours.

Comme nous l'avons déjà annoncé à maintes reprises, la loi Hamon (n° 2014-344 du 17 mars 2014), propose de nombreux changements pour les consommateurs, et ce, sur plusieurs domaines. Le but avoué par le ministre à l'époque : redonner du pouvoir d'achat aux Français, mais pas seulement. 

Une loi avec de nombreuses ramifications, mais aussi différentes dates d'applications 

Publiée au Journal Officiel le 18 mars dernier, elle s'attaque à de très nombreux domaines. En effet, contrairement à ce que l'on peut parfois l'entendre, elle ne se limite pas à tel ou tel point de détail comme l'augmentation du délai de rétractation à 14 jours. On y retrouve, dans le désordre, la mise en place des actions de groupe, la suppression des frais de transfert de dossier des auto-écoles, des changements sur la mobilité bancaire, la notion de plat « fait maison » pour les restaurants, l'encadrement de la vente des lunettes sur internet, la gestion des contrats d'assurance, etc.

Pour connaître plus précisément son étendue, voici la conférence de presse du 19 mars tenue par Pierre Moscovici et Benoît Hamon qui étaient alors respectivement ministre de l'Économie et des Finances et ministre délégué chargé de l'Économie sociale et solidaire et de la consommation : 

Mais dans la pratique, tous les volets de cette loi ne sont pas encore appliqués et il faut parfois attendre la publication d'un décret, comme pour les actions de groupe et les auto-écoles par exemple, ou bien une date précise. Ainsi, la possibilité de résilier un contrat d'assurance-emprunteur pendant la première année de la signature d'un prêt ne sera effective qu'à compter du 26 juillet 2014. On peut également évoquer le cas du stationnement payé à la durée qui se fera par palier de 15 minutes au maximum, mais uniquement à partir du 1er juillet 2015.

Concernant le passage du délai de six mois à deux ans de la garantie légale de conformité, il faudra attendre deux ans après la publication de la loi, soit le 17 mars 2016. Dans le même domaine, « les commerçants devront afficher la durée pendant laquelle ils s'engagent à assurer la disponibilité des pièces détachées de chaque machine, comme de tout autre bien d'ailleurs », mais cela ne sera le cas qu'après la publication d'un décret précisant les modalités et les conditions d'application de cette mesure. Ce n'est donc pas à l'ordre du jour.

Afin de simplifier un peu les choses, le service juridique de l'Institut National de la Consommation (INC) a mis en ligne un tableau synthétique. Afin de vous donner un ordre d'idée de l'étendue de la loi Hamon, mais sachez qu'il occupe déjà pas moins de 14 pages.

Vendredi 13 juin : entrée en vigueur d'un large volet concernant la vente à distance

La partie qui nous intéresse plus particulièrement aujourd'hui concerne les contrats conclus à distance, qu'il s'agisse de la vente d'un service ou d'un bien.

À ce titre, voici un passage de la conférence de presse du 19 mars : « 50 milliards d'euros, c'est le montant des dépenses des Français sur Internet l'année dernière pour consommer. 50 milliards d'euros d'achat. Or, en matière d'abus sur Internet, nous avons pu le constater, ils sont nombreux. Et bien, nous interdirons les cases précochées, nous augmentons le délai de rétractation de 7 à 14 jours, l'obligation de rembourser à 30 jours pour le professionnel, l'obligation de livrer à 30 jours, ce sont des mesures qui vont mieux protéger les consommateurs et qui leur permettront de faire davantage confiance au commerce par Internet et de ne plus être abusé comme parfois ils le sont ». 

Toutes ces mesures entrent en vigueur ce vendredi 13 juin et nous avons donc décidé de faire le point afin de voir ce que cela va véritablement changer dans la pratique et si les revendeurs comptent s'y plier rapidement. Pour le savoir, nous avons décortiqué le texte et interrogé plusieurs sociétés concernées. Si certaines nous ont répondu, ce n'est pas le cas de tout le monde.

La loi Hamon modifie le délai de rétractation, quels sont mes droits et mes devoirs ?

C'est l'une des mesures qui est le plus souvent mise en avant : le délai de rétractation pour la vente et les contrats conclus à distance passe de 7 à 14 jours calendaires, ce qui signifie que cela comprend également les samedis, dimanches et autres jours fériés. Cela ne concernera bien entendu que les achats effectués à partir d'aujourd'hui.

Dans la pratique, lorsqu'une vente ou qu'un contrat est signé à distance, ce qui comprend ceux effectués par internet, vous pouvez décider de tout annuler et de renvoyer un produit qui ne vous conviendrait pas et vous avez désormais deux semaines pour le faire au lieu d'une seule. Attention néanmoins, quelques règles sont à respecter. Tout d'abord, sachez que certains produits ne sont pas concernés et ne donc peuvent pas prétendre au droit de rétractation. Sont par exemple exclus les contrats portant sur les jeux d'argent, les services financiers, les forfaits touristiques ainsi que ceux conclus via des distributeurs automatiques et de sites commerciaux automatisés. La liste complète se trouve dans l'article 9 de la loi de consommation.

14 jours pour exercer son droit de rétractation, puis 14 jours pour renvoyer le produit

Avant de retourner un produit, il est indiqué que le « consommateur dispose d'un délai de quatorze jours pour exercer son droit de rétractation d'un contrat conclu à distance, [...] sans avoir à motiver sa décision ni à supporter d'autres coûts que ceux prévus aux articles L. 121-21-3 à L. 121-21-5. Toute clause par laquelle le consommateur abandonne son droit de rétractation est nulle ».

Concernant les contrats de prestation de services, le décompte des 14 jours commence le jour de la conclusion du contrat, tandis qu'il faudra attendre « la réception du bien par le consommateur ou un tiers, autre que le transporteur, désigné par lui » lorsque la livraison de biens est nécessaire.

Il est également indiqué que « dans le cas d'une commande portant sur plusieurs biens livrés séparément ou dans le cas d'une commande d'un bien composé de lots ou de pièces multiples dont la livraison est échelonnée sur une période définie, le délai court à compter de la réception du dernier bien ou lot ou de la dernière pièce. Pour les contrats prévoyant la livraison régulière de biens pendant une période définie, le délai court à compter de la réception du premier bien ». 

De plus, le revendeur est tenu par une obligation de vous informer de la procédure à suivre. « Préalablement à la conclusion d'un contrat de vente ou de fourniture de services, le professionnel communique au consommateur, de manière lisible et compréhensible, les informations suivantes : [...] lorsque le droit de rétractation existe, les conditions, le délai et les modalités d'exercice de ce droit ainsi que le formulaire type de rétractation ». Dans le cas contraire ? « Le délai de rétractation est prolongé de douze mois à compter de l'expiration du délai de rétractation initial ».

Une fois votre volonté de vous rétracter exprimée au service client, vous devrez vous exécuter « sans retard excessif et, au plus tard, dans les quatorze jours suivants la communication de votre décision de vous rétracter ». Vous pouvez donc par exemple informer le revendeur que vous souhaitez retourner un produit neuf jours après l'avoir reçu, puis le renvoyer encore onze jours plus tard, soit un délai total d'une vingtaine de jours dans cet exemple. 

Côté commerçant : informations, livraison sous 30 jours, remboursement sous 14 jours

Concernant les frais de retour, pas ou peu de changements sont de la partie et ils ne sont pas obligatoirement gratuit. « Le consommateur ne supporte que les coûts directs de renvoi des biens, sauf si le professionnel accepte de les prendre à sa charge ou s'il a omis d'informer le consommateur que ces coûts sont à sa charge ». Comme pour le délai de rétractation, le professionnel doit informer le client que c'est à lui de payer les frais, dans le cas contraire ils seront à sa charge.

Le commerçant dispose lui aussi d'un délai afin de procéder au remboursement. « Lorsque le droit de rétractation est exercé, le professionnel est tenu de rembourser le consommateur de la totalité des sommes versées, y compris les frais de livraison, sans retard injustifié et au plus tard dans les quatorze jours à compter de la date à laquelle il est informé de la décision du consommateur de se rétracter ».

Concernant les frais de livraison, « Le professionnel n'est pas tenu de rembourser les frais supplémentaires si le consommateur a expressément choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode de livraison standard ». En clair, si vous avez opté pour une livraison par Chronopost 24H ou par transporteur privée, la boutique pourra ne vous rembourser que le prix d'une livraison classique.

Notez ensuite un point important, mais relativement logique : « pour les contrats de vente de biens, à moins qu'il ne propose de récupérer lui-même les biens, le professionnel peut différer le remboursement jusqu'à récupération des biens ou jusqu'à ce que le consommateur ait fourni une preuve de l'expédition de ces biens, la date retenue étant celle du premier de ces faits ». Passé le délai légal imposé, la somme due par la boutique sera majorée de 5 % pour un retard de 10 à 20 jours, 10 % entre 20 et 30 et ainsi de suite...

Concernant le remboursement, il est stipulé que le professionnel l'effectue « en utilisant le même moyen de paiement que celui utilisé par le consommateur pour la transaction initiale, sauf accord exprès du consommateur pour qu'il utilise un autre moyen de paiement ».

La loi Hamon instaure également un délai maximum pour la livraison : « à défaut d'indication ou d'accord quant à la date de livraison ou d'exécution, le professionnel livre le bien ou exécute la prestation sans retard injustifié et au plus tard trente jours après la conclusion du contrat. [...] Néanmoins, le consommateur peut immédiatement résoudre le contrat lorsque le professionnel refuse de livrer le bien ou de fournir le service ou lorsqu'il n'exécute pas son obligation de livraison du bien ou de fourniture du service à la date ou à l'expiration du délai prévu ».

Lors d'une commande, il n'y a désormais plus d'ajout automatique à votre panier

La fin des cases précochées et autres ajouts automatiques dans le panier sont également un point important de la loi Hamon. Il est ainsi précisé que « préalablement à la conclusion d'un contrat de vente ou de prestation de services, le professionnel s'assure du consentement exprès du consommateur pour tout paiement supplémentaire venant s'ajouter au prix de l'objet principal du contrat ».

Il est ensuite ajouté que « dans l'hypothèse où le paiement supplémentaire résulte d'un consentement du consommateur donné par défaut, c'est-à-dire en l'absence d'opposition expresse de sa part à des options payantes qu'il n'a pas sollicitées, le consommateur peut prétendre au remboursement des sommes versées au titre de ce paiement supplémentaire ».

Une exception à cette règle a néanmoins été mise en place. « Si le consommateur qui emménage dans un site sollicite un fournisseur et souhaite que l'exécution de son contrat conclu à distance commence avant la fin du délai de rétractation mentionné à l'article L. 121-21, le fournisseur recueille sa demande expresse, par tous moyens, et transmet le contrat au consommateur conformément à l'article L. 121-88 accompagné du formulaire de rétractation ». 

En première ligne concernant ces derniers points, nous avons interrogé plusieurs revendeurs afin de savoir quels changements allaient être mis en place. En effet, d'après nos constations, certaines boutiques comme Pixmania, Rue du Commerce et Top Achat proposaient cette semaine encore des ajouts automatiques dans le panier, que ce soit pour une carte VIPix dans le premier cas, une assurance « Casse & Vol » dans le deuxième ou une formule Sérénité dans le troisième.

Exemple chez Rue du Commerce : pour un portable dans le panier, une garantie « Casse & Vol » 1 an à 30,59 € ajoutée

Les revendeurs se mettent à jour afin de se conformer aux obligations de la loi Hamon

Materiel.net nous confirme qu'il ne pratique pas d'ajout automatique dans les paniers et que rien ne change donc sur ce point. Le revendeur ajoute que, « évidemment, nous mettrons tout en place en temps et en heure avec mise à jour des CGV ». Par contre, « certaines dispositions ne seront applicables qu'après décret (comme les pièces détachées par ex.) donc les changements sur le site, sauf retournement de situation (niveau législatif s'entend), continueront au fur et à mesure ».

Du côté de Top Achat, plusieurs modifications sont à l'ordre du jour avec l'ajout des moyens de paiement dans le bas de page ainsi qu'un lien vers un tableau regroupant les frais de livraisons applicables. Le formulaire de rétractation est également inséré à cet endroit. Les CGV sont évidemment mise à jour pour intégrer le délai de quatorze jours et, bonne nouvelle, d'après nos constations et le retour de la boutique en ligne, l'ajout de la garantie « Sérénité » n'est plus automatique, comme le stipule la loi Hamon.

Pour sa part, LDLC nous précise qu'il n'y a pas, à « proprement parler » de modification sur le site ou les fiches des produits. Le revendeur nous indique par contre un changement du côté des packs « Classique », « Confort » et « Expert » proposés lors d'une commande. Pour rappel, le premier est gratuit et offre des services de base, tandis que les deux derniers offrent des garanties supplémentaires. Alors que les délais de rétractation étaient respectivement de 10 / 15 / 30 jours, ils sont désormais de 15 / 15 / 30 jours. Il n'y a pas de présélection et c'est au client de choisir le niveau de protection qu'il souhaite lors de la commande. 

Rue du Commerce n'a pas encore répondu à nos questions et, d'après nos constatations, l'assurance « Casse & Vol 1 an » est toujours ajoutée automatiquement pour certains produits. Même chose pour Pixmania avec la carte VIPix qui, ce matin encore, vient s'ajouter toute seule au panier.

Un encadrement plus strict pour le démarchage téléphonique

Toujours dans le domaine de la vente à distance, de nouvelles obligations entrent également en vigueur aujourd'hui en ce qui concerne le démarchage téléphonique. Plusieurs points sont modifiés, le premier d'entre eux est que « lorsqu'un professionnel contacte un consommateur par téléphone dans les conditions mentionnées à l'article L. 121-20, l'utilisation d'un numéro masqué est interdite ».

De plus, « le numéro affiché avant l'établissement de l'appel en application du premier alinéa du présent article est affecté au professionnel pour le compte duquel l'appel est effectué. En cas de rappel du consommateur à ce numéro, ce professionnel s'identifie préalablement à la facturation de toute prestation de services autre que le prix de la communication ». Des changements qui vont dans le bon sens.

Comme nous l'avons déjà évoqué à plusieurs reprises, la « loi Consommation crée une liste d’opposition au démarchage téléphonique, sur laquelle s’inscriront les consommateurs ne souhaitant pas être démarchés. Cette liste devra être consultée par les professionnels avant toute démarche commerciale par téléphone ». Néanmoins, cette partie n'entre pas en vigueur dès aujourd'hui et il faudra attendre la publication d'un décret et d'un arrêté afin que ce soit le cas.

Cela devrait être le cas d'ici le mois de septembre selon le ministère de l’Économie que nous avions contacté sur le sujet. L'association Pacitel, qui gère déjà une liste de ce genre espère bien pouvoir s'en occuper.

Plus de pouvoirs de sanctions et de contrôles pour la DGCCRF

Notez enfin que la loi Hamon renforce les moyens d’action de la DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes) afin d'« assurer le respect des règles entre acteurs économiques et la protection des consommateurs ».

Lors de la conférence de presse qui a suivi la publication de la loi, Benoît Hamon a donné quelques exemples concrets. « Parmi les nouveaux pouvoirs donnés aux agents de la DGCCRF, il pourront agir en tant que client mystère, c'est-à-dire en allant au terme d'un acte d'achat, de façon à mettre à jour des pratiques qui sont parfois des pratiques illicites d'un certain nombre de sites Internet ». De plus, elle pourra infliger elle-même une amende administrative. Deux points qui pourraient être intéressants alors que les soldes approchent à grands pas. 

Nous avons interrogé la DGCCRF afin d'avoir de plus amples détails sur ses nouveaux pouvoirs et la manière dont elle comptait les utiliser, sans retour pour le moment.

Sur fond de loi Hamon, les soldes approchent à grands pas, il est temps de se préparer

Concernant les soldes justement, sachez que, contrairement à la période hivernale, les départements de la Meurthe-et-Moselle, Meuse, Moselle et Vosges ne sont pas en avance. Ils sont soumis au même régime que les autres départements de l'hexagone  avec des soldes s'étalant du mercredi 25 juin à 8h au mardi 29 juillet.

Seules exceptions : les Alpes Maritimes et les Pyrénées-Orientales qui devront attendre le 2 juillet, tandis qu'en Corse cela ne débutera que le 9 juillet, soit quasiment en même temps que les vacances scolaires. Les achats effectués durant cette période tomberont donc sous le coup de la loi Hamon. On pourra ainsi profiter de l'ensemble des changements que nous venons d'évoquer, dont le délai de rétractation de 14 jours.

C'est d'ailleurs l'occasion de rappeler quelques points importants mis en avant chaque année par la DGCCRF : « les limitations de garanties sur les soldes sont illégales. Un article soldé bénéficie des mêmes garanties en matière de défauts de fabrication non apparents ou de service après-vente que tout autre article. En cas de vice caché, le vendeur est tenu de remplacer l'article ou de le rembourser ».

Comme toujours, notre équipe sera sur la brèche afin de vous proposer une sélection des meilleurs soldes des revendeurs. Durant cette période, les stocks étant bien souvent très limités, il est important d'être rapide, n'hésitez donc pas la suivre sur Twitter, ou via ce flux RSS dédié aux bons plans.