Teleperformance réalise une année record malgré des difficultés en France

Teleperformance réalise une année record malgré des difficultés en France

Le service client, ça rapporte

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Nil Sanyas

Publié dans

Économie

27/02/2014 5 minutes
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Teleperformance réalise une année record malgré des difficultés en France

Outre les opérateurs télécoms, la société parisienne Teleperformance, spécialisée dans la relation client et l'assistance technique, vient elle aussi de publier les résultats de son année 2013. Et selon l'entreprise, cette année a signé un nouveau record, du fait d'une croissance dans quasi tous les pays du globe. Seule la France fait figure d'exception. La faute selon Teleperformance au secteur télécom.

Hotline Call Center Morguefile

 « Un environnement toujours difficile dans les télécommunications » 

Avec un chiffre d'affaires de 2,432 milliards d'euros, en hausse de 3,7 %, et un bénéfice net de 128,8 millions d'euros, Teleperformance peut avoir le sourire. La société, bien connue pour servir de sous-traitant à de très nombreuses entreprises françaises en matière de service client (notamment certains opérateurs télécoms), précise que ses bons résultats sont essentiellement dus à sa croissance aux États-Unis ainsi qu'au Mexique, en Colombie et au Portugal. La société note que l'Europe affiche aussi une progression, certes inférieure aux autres continents, mais une croissance tout de même, principalement en Allemagne, en Italie, ou encore au Pays-Bas.

 

Une exception est toutefois remarquée par Teleperformance. La France est en effet en régression, la faute à « un environnement toujours difficile dans les télécommunications » précise-t-on. Bonne nouvelle toutefois, cette baisse reste « contenue grâce à plusieurs succès commerciaux remportés dans de nouveaux secteurs ». Si celui des télécoms impose des pressions sur les prix voire préfère se tourner vers des solutions internes, réduisant ainsi ses besoins externes, Teleperformance a donc réussi à compenser en partie ces reculs d'activité en se tournant vers d'autres.

 

Il faut surtout noter que la société est historiquement très dépendante du marché télécom en France. Pour son bilan du premier semestre 2013, Teleperformance indiquait d'ailleurs déjà qu'elle était affectée par l’environnement difficile du secteur télécom, ceci « malgré des efforts commerciaux intenses ». En novembre dernier, l'Agence Option Finance (AOF) expliquait même que si le spécialiste de la hotline a de nombreux points forts grâce à ses activités internationales, pour la France, ses points faibles sont assez importants :

  • Restructuration difficile en France, aggravée par l'arrivée de Free dans la téléphonie mobile (opérateur ne recourant pas aux centres d'appel et baisse d'activité pour les 3 autres, d'où la renégociation des contrats de sous-traitance)
  • Forte dépendance au secteur Télécom
  • Baisse des investissements des entreprises sur les appels sortants
  • Pressions sur les prix de la part des clients en période de crise

À cela, rajoutez des évolutions monétaires qui ne lui sont pas favorables ainsi qu'un rendement jugé « très faible », et on comprend mieux l'importance de l'international pour l'entreprise francilienne. Rappelons donc que Free Mobile gère ses relations en interne, en France et au Maroc. Il ne sous-traite donc pas ce type d'activités à Teleperformance. Du côté d'Orange, SFR et Bouygues Telecom, tous cumulent à la fois un service client en interne et des prestations externes. Certains sont des clients de Teleperformance, mais ce dernier compte des concurrents, tels que le Français Webhelp et Arvato, filiale du groupe allemand Bertelsmann.

Des licenciements importants, un retour à l'équilibre d'ici trois ans en France

Depuis plusieurs années, Teleperformance fait néanmoins la une des actualités du fait de ses licenciements en France et de ses délocalisations en Afrique du Nord, ceci bien avant l'arrivée de Free Mobile. En 2008, nous indiquions ainsi déjà que la société, client de Neuf Cegetel (SFR) à l'époque, avait transféré certaines de ses activités de la France vers la Tunisie, entrainant une grève illimitée des salariés français. En 2010, la société s'illustrait en fermant huit sites sur vingt-deux dans l'Hexagone, sabrant ainsi 13 % de son effectif. Il faut dire qu'elle avait terminé l'année 2009 avec une perte de 36 millions d'euros, bien loin des bénéfices de ces dernières années.

 

Désormais, la France ne représente plus que 7 % des activités du groupe, loin des autres pays du globe et en particulier des États-Unis où il réalise le gros de ses affaires. Elle a désormais pour objectif en 2014 de réaliser des acquisitions, notamment pour se renforcer dans la santé et l'assurance en Amérique du Nord. Teleperformance s'attend d'ailleurs à réaliser une très belle croissance cette année, avec une nouvelle hausse de ses marges. Du côté de la France, territoire toujours déficitaire, l'entreprise espère retrouver l'équilibre financier d'ici 2017.

 

Notez que la société est aujourd'hui présente dans 46 pays dans le monde, ceci via 270 centres de relation client répartis à travers la planète, pour 63 langues différentes maitrisées. Son effectif est de 141 130 employés (hors intérim), dont 110 203 salariés disposant d'un CDI et 30 927 d'un CDD.

Écrit par Nil Sanyas

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Introduction

 « Un environnement toujours difficile dans les télécommunications » 

Des licenciements importants, un retour à l'équilibre d'ici trois ans en France

Commentaires (17)


Première fois que je vois une photo donnant une irrésistible envie de se raser.


Merci pour cet article.


En effet… quel étrange choix d’illustration.


pour y avoir bossé, ça m’étonnes pas mais alors pas du tout que ça se casse la gueu… en France.

Entre les méthodes de management (à priori toujours les mêmes d’après des potes qui y sont toujours ou qui sont parti il y a peu), les méthodes de recrutement (pour la tunisie par exemple, on prends n’importe quel gus même si il capte rien à l’informatique, ceci dit en France aussi) et la qualité technique de des différents plateaux il n’y a rien mais alors rien d’étonnant.

Dans les autres pays les méthodes doivent être bien différentes.


Ça ne touche pas que Teleperformance. D’autres sont aussi dans le rouge dans ce secteur et pourtant spécialistes en terme de qualité… bref ça va péter


Je trouve que c’est très bien de parler des sous-traitants, merci PCi. Si vous en avez d’autres en vue, dans d’autres domaines, n’hésitez pas. Ça ouvre la réflexion sur le marché de ne pas ce contenter que des donneurs d’ordres.








EdDiE a écrit :



pour y avoir bossé, ça m’étonnes pas mais alors pas du tout que ça se casse la gueu… en France.

Entre les méthodes de management (à priori toujours les mêmes d’après des potes qui y sont toujours ou qui sont parti il y a peu), les méthodes de recrutement (pour la tunisie par exemple, on prends n’importe quel gus même si il capte rien à l’informatique, ceci dit en France aussi) et la qualité technique de des différents plateaux il n’y a rien mais alors rien d’étonnant.

Dans les autres pays les méthodes doivent être bien différentes.





Non c’est exactement la même merde. Demande à tout ceux qui bossent dans des boites internationales qui doivent parler à des égyptiens ou des indiens baragouinant un anglais dégueulasse.









aureus a écrit :



Non c’est exactement la même merde. Demande à tout ceux qui bossent dans des boites internationales qui doivent parler à des égyptiens ou des indiens baragouinant un anglais dégueulasse.







ok, je suis trop optimiste alors <img data-src=" />









Gigatoaster a écrit :



Je trouve que c’est très bien de parler des sous-traitants, merci PCi. Si vous en avez d’autres en vue, dans d’autres domaines, n’hésitez pas.





+1



à suppr


Faut dire aussi que si tu touches en informatique et en téléphonie tu bosses pas en plateforme d’appels ! ( pour le SMIG ou moins !!!)



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Schawi08 a écrit :



Faut dire aussi que si tu touches en informatique et en téléphonie tu bosses pas en plateforme d’appels ! ( pour le SMIG ou moins !!!)



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Mais il y en a. Boulot alimentaire.









Schawi08 a écrit :



Faut dire aussi que si tu touches en informatique et en téléphonie tu bosses pas en plateforme d’appels ! ( pour le SMIG ou moins !!!)



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Faut bien bouffer ou/et débuter









Schawi08 a écrit :



Faut dire aussi que si tu touches en informatique et en téléphonie tu bosses pas en plateforme d’appels ! ( pour le SMIG ou moins !!!)





Ben y a beaucoup de diplômés divers dans les centres d’appels. Ça recrute pas mal et ça évite l’usine ou le McDo en attendant mieux (évidemment c’est pour ceux qui sont plutôt en galère).









Schawi08 a écrit :



Faut dire aussi que si tu touches en informatique et en téléphonie tu bosses pas en plateforme d’appels ! ( pour le SMIG ou moins !!!)



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C’est exactement ce que je fait pourtant <img data-src=" />









ExoDarkness a écrit :



C’est exactement ce que je fait pourtant <img data-src=" />





en général (1ere erreur de démonstration) et sans chiffre précis (2nde erreur de démonstration) “ceux qui touchent en informatique et en téléphonie” ne savent pas se vendre (en outre XP &gt; études, donc un nouveau sur le marché du travail part avec un handicap) /My2cts



Pour avoir bossé dans un centre d’appels ça m’étonne pas qu’ils sont en galère pour la partie France.

Ils ont souvent la pression du client, qui est en position de force : “vous êtes trop cher, en Tunisie on me propose un tarif 50% moins élevé”.

Du coup pour continuer à tourner ils acceptent des contrats pas forcément adaptés, dans mon cas je faisais aussi bien de la hotline informatique mais en même temps les extensions de garantie des produits “numériques” pour une certaine chaine de la grande distribution (faire des dossiers de retours en suivant la procédure qui va bien, c’est pas super enrichissant, surtout en se faisant engueuler à longueur de journée).



Après comme dit ça permet de faire un premier pas dans le marché du travail et de se faire quelques sous, le temps de trouver mieux <img data-src=" />