La proposition de loi visant à obliger les centres d’appels à révéler leur localisation a fait pschitt à l’Assemblée nationale.
Dans une proposition de loi, l’UMP Marc le Fur voulait que « la localisation d’un centre de service client d’une entreprise installée sur le territoire français, soit identifiable, pour tout appel reçu ou émis avant tout contact avec un téléconseiller. » En clair, avant même la mise en relation, le consommateur aurait été alerté du pays où le centre appel est implanté. Le Fut y voit un bel aiguillon : « Beaucoup de nos concitoyens ont fait l’expérience de ces centres d’appels délocalisés où, tenter de résoudre un problème ou obtenir une réponse, relève de l’exploit face à un interlocuteur manifestement peu usager de la langue française... »
Ce made in France aboutirait « à une forme de patriotisme économique, et au moins le consommateur s’interrogera-t-il », croit savoir le parlementaire.
La mesure a cependant été fraichement accueillie par la majorité. François Brottes, président de la commission des affaires économiques, taclera sur le terrain du bilan : « Vous tous de l’UMP, vous avez mis en place un système qui a généré des comportements anti-emploi. Il faut donc tout reprendre à zéro. Vous avez mis la France dans un état tel, dans un état qui encourage toutes les délocalisations, que vous essayez de vous faire pardonner, de chercher une porte de sortie en disant : « C’est la faute des autres ». »
Stigmatisation de l'étranger
Benoît Hamon, ministre délégué chargé de l’économie sociale et solidaire et de la consommation dénoncera une formule simplissime et des faux-semblants. « Votre proposition de loi répond à la question de la délocalisation par la stigmatisation des travailleurs à l’étranger » alors que comme le soulignera plus tard la députée Corine Erhel, le consommateur en difficulté n’a pas le choix.
De plus, la mesure « n’est pas conforme au droit communautaire» considère le ministre. Citant une tentative avortée de 2004 menée par Nicolas Sarkozy ou en 2010 par Hervé Novelli, Pour Hamon, « cette mesure est une entrave à la libre prestation de service et à la liberté d’établissement. C’est aussi et surtout une atteinte au principe de non-discrimination selon la nationalité ou la résidence, prévu par le droit communautaire. Cette proposition de loi pose également le problème de l’application de la législation de notre pays à une entreprise installée à l’étranger. »
Plans B
En guise de plan B, le représentant du gouvernement veut actionner plusieurs leviers dont « le critère d’emploi dans les critères d’attribution des fréquences ou dans les redevances d’occupation du domaine public hertzien » ou bien « au travers des engagements volontaires que pourraient être amenés à prendre les opérateurs, par exemple en termes de nombre de créations d’emplois et de part des emplois localisés en France dans le segment de la relation client » Ou encore celui de la responsabilité sociétale des entreprises, « par le biais d’un label garantissant que l’opérateur respecte un niveau minimal d’emplois localisés en France dans la relation client au sein de son entreprise et de ses sous-traitants. »
Au delà de ces échanges, l'avantage de la proposition de loi aura aussi été de révéler dans son rapport préalable le nombre de téléconseillers chez Orange, Bouygues Télécom, Free et SFR. La France compte 3 500 centres de relation client, soit 275 000 salariés dont 60 000 basés à l’étranger, hors des frontières de l’Union européenne.
Commentaires (49)
#1
Vous avez mis la France dans un état tel, dans un état qui encourage toutes les délocalisations
Ah ?
C’est pour ça qu’il y a un débat sur le coût du travail en France largement dû aux coûts sociaux.
Hôpital-charité, etc…
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@Marc
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C’est quoi c’te photo ?
Les mobiles de toute la p’tite famille ?
(celui de Monsieur et madame sur la droite…
#3
Ce made in France aboutirait « à une forme de patriotisme protectionnisme économique, et au moins le consommateur s’interrogera-t-il payera plus cher », croit savoir oublie le parlementaire.
C’est mieux comme cela.
#4
le probleme ne vient pas de la localisation mais de la competence…
si un service client est bon qu’il soit a paris, limoges ou casablanca ca ne me derange pas.
s’il est mauvais au maghreb, le relocaliser en france ne le rendrait pas forcement meilleur…
#5
« Votre proposition de loi répond à la question de la délocalisation par la stigmatisation des travailleurs à l’étranger »
Argument à la con, ce n’est pas de la stigmatisation, mais du protectionnisme, ce que beaucoup de pays font.
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Free mobile le fait, ils indiquent que le service est en France avant de te passer le conseiller.
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‘« Vous tous de l’UMP, vous avez mis en place un système qui a généré des comportements anti-emploi. Il faut donc tout reprendre à zéro. Vous avez mis la France dans un état tel, dans un état qui encourage toutes les délocalisations, que vous essayez de vous faire pardonner, de chercher une porte de sortie en disant : « C’est la faute des autres ». »’
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Comment s’y prend il pour ne pas s’etouffer dans sa propre mauvaise foi ? les politiciens m’étonneront toujours
Hs : c’est pour quand les quotes dans la version mobile de PCI ?
#14
Le Fur y voit un bel aiguillon : « Beaucoup de nos concitoyens ont fait l’expérience de ces centres d’appels délocalisés où, tenter de résoudre un problème ou obtenir une réponse, relève de l’exploit face à un interlocuteur manifestement peu usager de la langue française… »
Non, le problème ne vient pas du fait qu’ils parlent bien le français ou non, mais s’ils ont été correctement formés !
Et malheureusement, tout est au rabais : des formations au rabas, des salaires au rabais et une méconnaissance complète des produits vendus par la boite.
On leur file des fiches, à eux de se démerder…
Deuxième chose, il y a des conseillers qui s’y connaissent mais dont la mentalité laisse à désirer : on arrive à avoir un rendez vous avec un technicien, c’est limite s’il faut pas les remercier et leur lancer des fleurs ! ça, ça ne marche pas en France.
La notion de service et de qualité n’est pas la même chose d’un pays à un autre, je voulais même monter une boite dans le pays en question à un moment pour former les gens là dessus
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De toute façon, que se soit en France ou pas, ça ne sera jamais des experts réseaux qui te répondront, la qualification sera toujours autant au raz des pâquerettes.
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Belle exemple de mauvaise foi de la partie de notre fameuse majorité. Y a pas un argument qui tient.
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Malheureusement, on est le seul pays ou lorsqu’on parle de protectionisme, on nous fait tout de suite l’amalgame avec nationalisme et tout aussi rapidement avec extremisme = extreme droite = nazisme !
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Personnellement, je refuse les appels commerciaux de mon opérateur (sfr), je le lui ai signifié par écrit (en signalant que les communications avec des gens qui récitaient leur texte et ne comprenaient pas la moitié de ce que je répondais, se contentant de reprendre leur texte au début ; je me demande d’aillezurs quelle est la rentabilité de ces appels faits par des gens qui ne comprennent pas ce qu’ils racontent, et encore moins ce qu’on leur répond, curieuse méthode de vante) et depuis je ne reçois plus aucun appel. Ceci dit, je n’en avais que lorsque je répondais par réflexe, ne répondant a priori pas lorsque le numéro ne s’affiche pas (ce qui est le cas lors d’appels des services commerciaux). Les hotlines je ne les jamais utilisées.
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Moi ce qui me surprends toujours, c’est que des particuliers aient besoin d’hotline 24⁄24… doit pas y avoir masse de personne qui se lèvent la nuit pour contrôler si oui ou non il y a toujours une connexion…
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une hotline 9h-19h serait largement suffisent et couterai moins cher (en France ou ailleurs) et le service pourrai donc etre de meilleur qualité…
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En même temps ça sert à que dalle de forcer les callcenter à dire où ils se situent, on l’entend immédiatement au bout du fil.
Bon, n’empêche, on a beau leur reprocher leur incompétence (qui est relative à ce que leur client veut bien les payer pour la presta dans un sens…), l’accueil est quand même souvent plus agréable que les callcenters en France où t’as clairement l’impression de les faire chier.
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Je trouve l’idée pas stupide (Free Mobile le fait déjà sans y être obligé d’ailleurs), et je trouve les réactions de la majorité consternantes de démagogie.
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Le “votre politique à vous c’était de la merde” : c’est vrai, mais c’est pas le sujet. A force, ça devient l’argument de celui qui n’en a pas.
Quand au coup de la stigmatisation, non mais… au secours.
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c’est tellement plus simple de payer des hotliner en majorité incompétent au smic en france et deux fois moins cher a l’étranger
ahh mais on pourrait aussi payer plus cher des gens compétents en france, mais les francais seraient ils pret a payer plus cher leurs abonnement pour des gens bien plus compétents ?
bon ceci dit rien ne justifie a mon sens l’ouverture 24⁄24 des hotlines.. que ca soit ouvert tous les jours je peux le comprendre, et le dimanche ca permet a ces pauvres hotliners de gagner un peu plus que de la merde … mais pour le reste… qu’est ce qui justifie que ca ouvre apres 19h ? rien du tout…
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bon ceci dit .. madame michu et son mari qui passent leur temps a rien comprendre au WIFI et a leur ordi, et qui vient gueuler sur la hotline.. je me demande si vaudrait pas mieux faire du 10-18h justement pour éviter qu’ils fassent trop chier !
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