Combien comptent d'employés internes en France, externes en France et externes à l'étranger les opérateurs télécom français dans le domaine des centres d'appels ? La commission des affaires économiques de l’Assemblée Nationale vient de répondre à cette question.
Beaucoup moins d'emplois en France qu'en Allemagne et au Royaume-Uni
Remarqué par Univers Freebox, le rapport sur la localisation des centres d'appels délivre de nombreux chiffres précis. Nous apprenons ainsi que la France compte 273 000 emplois tous secteurs confondus, bien loin des 600 000 salariés de l'Allemagne ou encore du million d'employés au Royaume-Uni. Selon le rapport, 75 % des salariés en France sont encore internes aux entreprises, mais l'externalisation via des entreprises tierces (Téléperformance par exemple), que ce soit en France ou à l'étranger, ne cesserait de progresser.
Le problème n°1 de la France serait sans surprise le coût salarial d'un employé interne par rapport à la concurrence, notamment d'autres pays. « Le recours à l’externalisation est en augmentation constante en raison de la volonté des entreprises de recentrer leurs activités autour de leur cœur de métier et de la différence de coût très significative, de l’ordre de 70 € de l’heure pour un salarié en interne contre 25 à 28 € au sein d’un centre d’appel externalisé » résume le rapport.
Les opérateurs télécoms externalisent
Quels sont les secteurs générant le plus grand nombre d'emplois dans les centres d'appels externalisés ? On retrouve les banques et les assurances, les sociétés de services, celles liées au tourisme et au transport, à l'automobile, à la distribution, les services publics et surtout, le marché de la téléphonie et de l'internet. Ce dernier représente ainsi à lui seul 58 % du chiffre d'affaires des centres d'appels externalisés.
Cette externalisation, là encore sans surprise, se fait principalement au Maghreb, mais le rapport indique aussi que certaines sociétés spécialisées dans les centres d'appels disposent aussi de filiales au Sénégal, en Roumanie ou encore à l'Île Maurice. « Le coût du travail dans ces différents pays est en effet deux à trois fois inférieur à ce qu’il est en France et la flexibilité du droit du travail permet une amplitude horaire sur la journée beaucoup plus grande ainsi que le travail en fin de semaine » explique le député UMP Marc Le Fur, l'auteur du rapport.
Orange préfère l'interne, SFR externalise
Concernant les opérateurs fixes et mobiles en France, une description précise des quatre principaux acteurs du marché est disponible dans le rapport.
Au total, Orange dispose donc 25 000 personnes travaillant dans des centres d'appels, dont 21 000 en France et 16 000 en son sein. SFR, lui, compte 16 000 salariés dans ce secteur, dont seulement 2500 en interne. Bouygues Télécom ne compte pour sa part que 4500 personnes dévolues à ce métier, contre 4300 pour Free.
Le tableau ci-dessus a été réalisé par le rapporteur. Nous avons créé ci-dessous notre propre tableau, mais en pourcentage afin de connaître la répartition des salariés selon leur position (internes, externes en France et externes à l'étranger) :
| Effectifs internalisés | Effectifs externalisés en France |
Effectifs externalisés à l'étranger |
|
| Orange | 64 % | 20 % | 16 % |
| SFR | 15,62 % | 56,25 % | 28,13 % |
| Bouygues Télécom | 44,44 % | 15,56 % | 40 % |
| Free | 100 % |
La spécificité Free
Plusieurs points importants sont ici à souligner :
Free compte bien 100 % de son effectif des centres d'appels en son sein, néanmoins, cela ne signifie pas que l'intégralité des salariés est basée en France. Iliad a en effet ouvert des centres d'appels à l'étranger, sans passer par des sociétés tierces comme Téléperformance, grand partenaire de SFR notamment. Free compte ainsi un centre d'appel au Maroc, qui a fait grand bruit au premier semestre 2012 pour s'être mis en grève et manifester contre les conditions de travail et les salaires proposés.
Au final, 41,86 % des employés des centres d'appels de Free sont situés à l'étranger, tandis que 58,14 % sont en France. Le pourcentage de salariés à l'étranger chez Free dépasse donc légèrement celui de Bouygues Télécom, même s'il s'agit ici d'emplois internes pour Free, contrairement à son concurrent.
Le tableau en pourcentage révèle aussi de façon évidente la très forte externalisation de SFR (84,38 %), notamment en France (56,25 %). A contrario, Orange externalise assez peu à ce jour, avec seulement un tiers des employés ne travaillant pas directement pour l'opérateur. Quant à Bouygues Télécom, son très faible nombre de conseillers au regard de son nombre de clients laisse songeur, surtout comparativement à Free.
La présence d'employés à l'étranger permet aux opérateurs de proposer des plages horaires extrêmement larges, voire du 24h/24, ce qui serait particulièrement complexe et coûteux si 100 % des emplois étaient en France.
Téléperformance résume la situation française
Enfin, le rapporteur note avec étonnement que la société française a pour originalité d'être le leader mondial dans le secteur des hotlines, avec un effectif total de 120 000 employés dans le monde, « dont moins de 4 000 en France car c’est le pays où elle perd le plus d’argent ».
Et à moins de fortement diminuer le coût du travail ou de facturer chèrement les appels vers les centres situés en France, cette tendance n'a pas de raison de s'inverser. Ceci malgré les désirs d'Arnaud Montebourg. Stéphane Richard, le patron d'Orange, expliquait d'ailleurs l'été dernier en quoi relocaliser les emplois externalisés était plus que compliqué.
Commentaires (31)
#1
25.000 chez Orange, mais quand j’ai eu besoin d’eux, plus personne…
Donc c’est “beau” d’avoir des effectifs 5 ou 6 fois plus grands que d’autres, mais si ça ne résout pas les problèmes de l’abonné, je n’en vois pas trop l’utilité.
#2
#3
Le cas de SFR ne m’étonne pas. J’ai des connaissances qui ont bossé pour un de leur prestataire (la Socam, le site de Nancy), c’est une vraie usine à gaz.
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Il y a d’ailleurs eu des grèves qui ont foutu un beau bordel pour dénoncer les conditions salariales merdiques. Pas sûr que ça ait changé grand chose, ils se sont juste débarrassés des plus bordéliques remplacés illico presto par des petits jeunes, et c’est reparti pour un tour
Sinon, autant SFR et Orange peuvent encore essayer de justifier leurs tarifs par leur effectif… mais BT, même niveau que Free au final, pourtant les forfaits étaient au même prix que les deux autres
#4
BT c’est assez impressionnant, car un des trucs que je trouvais bien était justement la disponibilité et l’amabilité du service client (n°1 de la relation client, ils nous l’ont bien fait comprendre :p)… quand on voit les chiffres on se demande ce que font les autres …
#5
#6
bosser dans un centre d’appel, c’est rarement fun, et ce quelque soit le prestataire/l’opérateur. C’est de la prod, de l’abatage.
Bref le McDO du téléphone en général (sauf cas particuliers comme la rétention par exemple…)
Je renvoie d’ailleurs a ce journaliste qui s’etait infiltré chez free au lancement et en dépégnait les méthodes (je ne retrouve plus la source)
A noter, si je dit pas de conneries que les employés orange qui bossent en centre d’appels sont des anciens “recyclés”, et dont ce n’etait pas la fonctione premiere, ni peut etre meme le métier…
#7
#8
Ce qui nous donne la répartition France / Etranger :
Orange 84% / 16 %
SFR 72% / 28%
Bouygues 62% / 38%
Free 70% / 30%
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#11
J’ai enfin l’explication de pourquoi ma femme se fait harceler par Bouygues au point de vouloir en partir… Ils sont tellement nombreux qu’ils n’ont que ça à faire
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Elle se fait appeler 5 ou 6 fois par mois…
EDIT : ah non, c’est l’inverse justement… Ils sont pas si nombreux que ça
#12
Et Albanel, chez Orange, peuvent-ils l’externaliser de chez eux et de la France ?
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Je crois que j’ai pas bien saisi le coup du “70€ de l’heure par salarié”…
#17
Ce qui pourrait etre interressant c’est de connaitre le rapport nombre d’abonné / nombres de personne en centre d’appel.
Parceque bon, si vous avez 25 bonhommes pour 2 000 clients ca me parait moins bon que d’avoir 5 bonhommes pour 500 clients.
Nil y’a moyen que tu nous trouve ca?
#18
C’est dommage que Numéricable (ex Noos) n’apparaisse pas dans ces stats, je pencherais pour 99% externalisé à l’étranger et 1% externalisé en France (c’est le service résiliation)
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#22
Quelqu’un aurait des news de platoona ?
" /> moi s’il vient pu je regarde pu les news sur free hein 
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#24
Perso j’ai bossé pour Sfr via TP . Et effectivement en 4 mois il y avait eu une dégradation des conditions de travail. Même les superviseurs étaient sous pression. Et puis les outils qui buggaient en continu plus là pression pour traiter l appel en moins de 10 minutes…Et encore pour nous les techs c’était pepere comparativement aux commerciaux
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#26
70€ de l’heure? C’est tous des ingénieurs séniors confirmés ou ils bossent dans des palaces???
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#28
Quand on voit les recrutements des centres d’appels francais (qui a dit géré par Bertelsmann ? :P ). Y’a de quoi mourir de rire. Lire un script , ne pas sortir des clous à 34 cts d’euro la minute. Pitoyable.
#29
70€ c’est le coût pour l’employeur pas le salaire du “mec au bout du fil”
Salaire +charges tousssa
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Il pourrait aussi être intéressant de faire le ratio nombre d’abonnés/nombre d’employés en assistance pour chaque opérateur.
#31
je suis d’accord avec superPigeon !!!