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L'argumentaire d'Orange pour lutter contre Free

Free, cassé

« Nos clients vous interrogent sur les offres mobiles, comment leur répondre ? » La direction Technique France d’Orange vient de fournir un PDF à ses Unités d’intervention. Un document, à ne surtout « pas donner aux clients », précise la stratégie commerciale d’Orange.

Orange argumentaire Free

Le texte veut ainsi fournir tout l’argumentaire aux commerciaux qui feraient face à des abonnés sous le charme du nouvel entrant.

Une entrée en matière tout en douceur : « nos principes par rapport à la concurrence : le groupe France Télécom/Orange cherche à surpasser ses concurrents par des moyens honnêtes et légaux et par la qualité de ses produits et services ». On ne dit pas que Free fait dans le vol de poule mais qu'Orange surpasse ses concurrents par des moyens légaux. Nuance.

Orange affirme dans le même temps se doter d’une « éthique exemplaire » où jamais il ne « dénigre un concurrent » - même du Cantal - car l’enjeu est de montrer que les offres maison sont les plus adaptées aux besoins et attentes des abonnés..

Orange argumentaire Free

La page 4 déroule plusieurs éléments pour démonter l’image de Free. Sur la 4G, par exemple, Orange titille Free qui n’a ainsi pas obtenu de lot dans la bande des 800Mhz. L'opérateur historique en profite aussi pour souligner que si le quatrième opérateur va « dynamiser le marché », l’ARCEP sera très exigeante sur la qualité de services. « Une offre c’est un prix, mais aussi un service. Cela passe par un SAV efficace et nous vérifierons aussi que l’offre illimitée le soit véritablement ». Il n'y a pas de dénigrement, juste le rappel des fondamentaux...

Orange argumentaire Free Orange argumentaire Free

Page suivante, France Télécom se livre aussi à une partie de ping-pong entre les qualités de Free, et les réponses que peuvent apporter les commerciaux d'Orange. Le client est charmé du positionnement tarifaire du 4e opérateur mobile ? En orange, FT souligne qu’ « une offre mobile ne se limite pas à son tarif ».

Free est super simple avec ses deux forfaits ? « Si nous multiplions les offres, c’est pour mieux satisfaire chacun de nos clients ». Une multiplication qui passe par la division puisqu’existaient 47 possibilités de modulation d’Origami en 2010, « 15 aujourd’hui ».

Orange gonfle aussi le torse sur ses 200 sites de centres d’appel, 1200 boutiques et 12 000 techniciens d’intervention quand en face on ne propose qu’essentiellement de l’Internet.

Orange argumentaire Free Orange argumentaire Free

Mais quelles sont les forces d’Orange? Page 6, l’opérateur en trouve sept. Avec une large gamme de mobile (78 mobiles dont « les terminaux les plus recherchés à des prix exceptionnels »), « une garantie étendue de 2 ans », « une offre complète et à tous les prix pour nos clients, pour la famille répondant à tous leurs besoins (et sur tous les univers ) », des contenus exclusifs comme « Deezer, la télévision d’Orange, LiveRadio » et le meilleur réseau mobile selon l’ARCEP. Un réseau qu’utilise aussi Free du fait d'un contrat d'itinérance.

Orange argumentaire Free Orange argumentaire Free
 
Orange demande à ses forces vives de ne surtout pas dénigrer les concurrents, mais au contraire d' « argumenter en insistant sur les 7 forces d’Orange et les principaux avantages/bénéfices de nos offres ». Dans tous les cas, il faut « rassurer le client », lui dire qu’ « il a eu raison de choisir Orange ». « Soyons fiers » implore l’opérateur historique aux « femmes et hommes d’Orange ». Une fierté cosmique quand on voit cette référence faite pour la rocket-on-the-launch-pad bien connue :

Orange argumentaire Free

Contactée, Orange nous indique qu’elle n’est pas la seule à déployer ce genre de document stratégique (voir le plan de rétention maison).  « Il y a eu des argumentaires pour les commerciaux, les conseillers clients, les personnes en boutique. Nous avons donné des consignes très strictes sur le danger que peut représenter le risque de dénigrement pour la marque. Mais en revanche, c’est une pratique normale. Je suis persuadé qu’il existe la même chose chez Free mobile » temporise ainsi Jean Bernard Orsoni, de la direction de la communication du groupe. Interrogé sur les fameux « win back », abonnés déçus de Free qui seraient revenus chez Orange, celui-ci relativise : « vous dire qu’il y en a des centaines de milliers, ça serait mentir. Mais il y a des cas. C’est la beauté du sans engagement qui est dans les deux sens. »
Marc Rees

Journaliste, rédacteur en chef

Publiée le 02/02/2012 à 15:07

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Il y a 168 commentaires

Avatar de aureus INpactien
aureus Le jeudi 2 février 2012 à 15:53:06
Inscrit le lundi 7 mars 11 - 1577 commentaires

Tu as raison, celle là est plus récente et sympa aussi.

Encore mieux on parle d'une personne et l'affaire remonte à 2003.

"vous allez la sortir jusqu'en 2050 celle la ??? car bon ça commence à être lourd"
Si ils avaient baissé leur tarifs encore...non, ils ont continué a baiser leur clients. Donc bon...


T'as du sacrément aimer ca pour rester chez eux.
Avatar de athlonx2 INpactien
athlonx2 Le jeudi 2 février 2012 à 15:54:48
Inscrit le jeudi 7 mai 09 - 883 commentaires


vous allez la sortir jusqu'en 2050 celle la ??? car bon ça commence à être lourd




Fallait pas commencer.........
Avatar de Fantassin INpactien
Fantassin Le jeudi 2 février 2012 à 16:01:18
Inscrit le lundi 5 novembre 07 - 4085 commentaires
En orange, FT souligne qu’ « une offre mobile ne se limite pas à son tarif ».


hum... faut quand même garder des roros pour les patates en fin de mois. Les services on s'en tape, sauf évidemment quand ça marche pas.

Ils créent des services qui marchent pas aussi, ou du moins qui ne répondent pas aux attentes des consommateurs. Donc forcement, les gens bougent vers moins de services, le prix plancher, juste pour téléphoner.

Pas de superflus, vous avez compris ?
Avatar de kof2006 INpactien
kof2006 Le jeudi 2 février 2012 à 16:02:36
Inscrit le mercredi 19 octobre 05 - 215 commentaires
ou comment apprendre à mentir aux clients...
Le paragraphes qui montre les qualités d'un mobile Orange me fait bien rire. Ils oublient les défauts :

Un mobile Orange c'est :
- Bourré de logo opérateur Orange, dès l'écran de démarrage. C'est la surcouche opérateur (si ça ne vous dérange pas, tant mieux pour vous).
- Simslocké. Impossible d'acheter un pré-payé à l'étranger pour téléphoner au prix local.
- La boite est décelée = équivalent d'un appareil reconditionné. Les opérateurs le cache avec leur propre autocollant.

Il n'a donc pas du tout la même valeur qu'un téléphone nu.
Avatar de the_Grim_Reaper INpactien
the_Grim_Reaper Le jeudi 2 février 2012 à 16:11:43
Inscrit le mardi 6 novembre 07 - 2895 commentaires


Sur F-Contact (zones blanches) sans doute.

Sur le reste le fait que ton mobile n'accroche pas de réseau dans certains pays, le fait que tu ne reçoives pas de sms de l'étranger ou que ceux que tu envoies n'arrivent pas c'est le problème de free.
Dans les CGV il y a le tarif donc on peut en conclure que c'est sensé marcher mais dans les faits ca ne marche pas...

je te renvoie à un de mes posts précédent sur cet article à propos de SFR qui fait pas mieux, et pourtant ils te vendent "la qualité de service SFR"... ooo.gif
Avatar de OmBreNoiRe INpactien
OmBreNoiRe Le jeudi 2 février 2012 à 16:12:57
Inscrit le vendredi 19 décembre 03 - 121 commentaires
Moi je trouve que le ton employé est mieux que celui de SFR.

D'autant que Orange est le SEUL à pouvoir argumenter sur la qualité de son réseau. (Bouygues pire que tout à trouver l'astuce : il vente son service client / SFR à peine mieux mais loin derrière orange).

Maintenant, ce que j'attends perso ce sont les forfaits qui accompagneront le prochain iPhone et là on pourra voir si les prix ont baissé, car bien que cela ne déplaise M. Richard, j'avais l'habitude depuis l'iPhone 3G de résilier puis me réabonner chez Orange pour bénéficier du prix nouvel abonné de l'iPhone chaque année (car Orange privilégie le nouveau client) or en même temps que le prix du téléphone augmentait (la faute à Apple), mon abonnement aussi.

A tel point que je n'ai pu me réabonner cette année (iPhone 3G : 45 EUR/mois, iPhone 3GS : 55 EUR/mois iPhone 4 : 55 EUR/mois, iPhone 4S : 62 EUR/mois). Pourtant la partie subventionnée était fixe (NB : entre iPhone 3GS et iPhone 4 j'ai réussi à négocier pour garder le même forfait et même numéro tout en bénéficiant de l'iPhone 4 au prix du nouvel abonné).

Free ce n'est pas la panacée, mais ça va permettre à orange de devenir meilleur (pour le mobile. Pour l'ADSL et la Fibre c'est pas encore ça, il faudrait commencer par changer de livebox).
Avatar de kinos INpactien
kinos Le jeudi 2 février 2012 à 16:17:54
Inscrit le samedi 20 décembre 03 - 401 commentaires

T'as du sacrément aimer ca pour rester chez eux.


que nenni !
Avatar de coincoingreg INpactien
coincoingreg Le jeudi 2 février 2012 à 16:16:01
Inscrit le lundi 18 septembre 06 - 193 commentaires
non mais sérieux le sous titre...

Avatar de sum0 INpactien
sum0 Le jeudi 2 février 2012 à 16:23:14
Inscrit le vendredi 12 février 10 - 1124 commentaires
Platoona ? Huskie ?

*siffle* À taaaaaable. Ho oui cha chest du bon troll, *gratte gratte*


Comment ça on n'est pas dredi ?!


tu as oublié manu et carbier
Avatar de squamosa INpactien
squamosa Le jeudi 2 février 2012 à 16:28:31
Inscrit le vendredi 11 juin 10 - 44 commentaires

je te renvoie à un de mes posts précédent sur cet article à propos de SFR qui fait pas mieux, et pourtant ils te vendent "la qualité de service SFR"... ooo.gif


Je n'ai jamais eu de pb chez SFR et pourtant j'ai trainé mon tel dans pas mal de coins dans le monde.
Que Free communique sur le sujet, cela serait le minimum syndical mais free et communication...
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