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L'argumentaire d'Orange pour lutter contre Free

Free, cassé

« Nos clients vous interrogent sur les offres mobiles, comment leur répondre ? » La direction Technique France d’Orange vient de fournir un PDF à ses Unités d’intervention. Un document, à ne surtout « pas donner aux clients », précise la stratégie commerciale d’Orange.

Orange argumentaire Free

Le texte veut ainsi fournir tout l’argumentaire aux commerciaux qui feraient face à des abonnés sous le charme du nouvel entrant.

Une entrée en matière tout en douceur : « nos principes par rapport à la concurrence : le groupe France Télécom/Orange cherche à surpasser ses concurrents par des moyens honnêtes et légaux et par la qualité de ses produits et services ». On ne dit pas que Free fait dans le vol de poule mais qu'Orange surpasse ses concurrents par des moyens légaux. Nuance.

Orange affirme dans le même temps se doter d’une « éthique exemplaire » où jamais il ne « dénigre un concurrent » - même du Cantal - car l’enjeu est de montrer que les offres maison sont les plus adaptées aux besoins et attentes des abonnés..

Orange argumentaire Free

La page 4 déroule plusieurs éléments pour démonter l’image de Free. Sur la 4G, par exemple, Orange titille Free qui n’a ainsi pas obtenu de lot dans la bande des 800Mhz. L'opérateur historique en profite aussi pour souligner que si le quatrième opérateur va « dynamiser le marché », l’ARCEP sera très exigeante sur la qualité de services. « Une offre c’est un prix, mais aussi un service. Cela passe par un SAV efficace et nous vérifierons aussi que l’offre illimitée le soit véritablement ». Il n'y a pas de dénigrement, juste le rappel des fondamentaux...

Orange argumentaire Free Orange argumentaire Free

Page suivante, France Télécom se livre aussi à une partie de ping-pong entre les qualités de Free, et les réponses que peuvent apporter les commerciaux d'Orange. Le client est charmé du positionnement tarifaire du 4e opérateur mobile ? En orange, FT souligne qu’ « une offre mobile ne se limite pas à son tarif ».

Free est super simple avec ses deux forfaits ? « Si nous multiplions les offres, c’est pour mieux satisfaire chacun de nos clients ». Une multiplication qui passe par la division puisqu’existaient 47 possibilités de modulation d’Origami en 2010, « 15 aujourd’hui ».

Orange gonfle aussi le torse sur ses 200 sites de centres d’appel, 1200 boutiques et 12 000 techniciens d’intervention quand en face on ne propose qu’essentiellement de l’Internet.

Orange argumentaire Free Orange argumentaire Free

Mais quelles sont les forces d’Orange? Page 6, l’opérateur en trouve sept. Avec une large gamme de mobile (78 mobiles dont « les terminaux les plus recherchés à des prix exceptionnels »), « une garantie étendue de 2 ans », « une offre complète et à tous les prix pour nos clients, pour la famille répondant à tous leurs besoins (et sur tous les univers ) », des contenus exclusifs comme « Deezer, la télévision d’Orange, LiveRadio » et le meilleur réseau mobile selon l’ARCEP. Un réseau qu’utilise aussi Free du fait d'un contrat d'itinérance.

Orange argumentaire Free Orange argumentaire Free
 
Orange demande à ses forces vives de ne surtout pas dénigrer les concurrents, mais au contraire d' « argumenter en insistant sur les 7 forces d’Orange et les principaux avantages/bénéfices de nos offres ». Dans tous les cas, il faut « rassurer le client », lui dire qu’ « il a eu raison de choisir Orange ». « Soyons fiers » implore l’opérateur historique aux « femmes et hommes d’Orange ». Une fierté cosmique quand on voit cette référence faite pour la rocket-on-the-launch-pad bien connue :

Orange argumentaire Free

Contactée, Orange nous indique qu’elle n’est pas la seule à déployer ce genre de document stratégique (voir le plan de rétention maison).  « Il y a eu des argumentaires pour les commerciaux, les conseillers clients, les personnes en boutique. Nous avons donné des consignes très strictes sur le danger que peut représenter le risque de dénigrement pour la marque. Mais en revanche, c’est une pratique normale. Je suis persuadé qu’il existe la même chose chez Free mobile » temporise ainsi Jean Bernard Orsoni, de la direction de la communication du groupe. Interrogé sur les fameux « win back », abonnés déçus de Free qui seraient revenus chez Orange, celui-ci relativise : « vous dire qu’il y en a des centaines de milliers, ça serait mentir. Mais il y a des cas. C’est la beauté du sans engagement qui est dans les deux sens. »
Marc Rees

Journaliste, rédacteur en chef

Publiée le 02/02/2012 à 15:07

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Il y a 168 commentaires

Avatar de Alucard63 INpactien
Alucard63 Le jeudi 2 février 2012 à 15:17:24
Inscrit le mardi 7 mars 06 - 8310 commentaires
Fallait la garder pour dredi cette news, elle aurait pu être marrant.
Avatar de sniperdc INpactien
sniperdc Le jeudi 2 février 2012 à 15:19:41
Inscrit le vendredi 24 août 07 - 7325 commentaires
Orange cherche à surpasser ses concurrents par des moyens honnêtes et légaux.

Après plusieurs années d'engraissement de la dinde(farcie à l'Orange), il est temps de tailler dans le gras

Edité par sniperdc le jeudi 2 février 2012 à 15:14
Avatar de Anikam INpactien
Anikam Le jeudi 2 février 2012 à 15:20:10
Inscrit le jeudi 13 août 09 - 1698 commentaires
Orange cherche à surpassé ses concurrents par des moyens honnêtes et légaux.

Après plusieurs années d'engraissement de la dinde(farcie à l'Orange), il est temps de tailler dans le gras

Moi aussi, j'ai tiqué.
Avatar de Ohmydog INpactien
Ohmydog Le jeudi 2 février 2012 à 15:21:46
Inscrit le jeudi 27 juillet 06 - 3151 commentaires
Je trouve leur argu plutôt bien.
Contrairement à la pleine page de pub de Bouygues dans Les Echos il y a peu, qui cherchait uniquement à descendre Free.
Avatar de Spezetois INpactien
Spezetois Le jeudi 2 février 2012 à 15:22:27
Inscrit le jeudi 19 janvier 12 - 596 commentaires
Et juste baisser les prix, c'est trop demander ?!

Avatar de Malesendou INpactien
Malesendou Le jeudi 2 février 2012 à 15:23:02
Inscrit le vendredi 21 mai 10 - 6046 commentaires
Les 12 000 techniciens, sont made in FT/Orange ? Parce que moi, j'ai eu un prestataire qui travaille pour Orrange... ^^"
Avatar de Bushi20 INpactien
Bushi20 Le jeudi 2 février 2012 à 15:18:38
Inscrit le dimanche 15 août 04 - 321 commentaires
x.jpg
"Taux de pénétration ; 103,2%" ; c'est Rocco qui s'en est chargé ?
Avatar de palmipedeeee INpactien
palmipedeeee Le jeudi 2 février 2012 à 15:24:32
Inscrit le mardi 1 septembre 09 - 48 commentaires
Je me marre quand je lis
"200 sites de centres d’appel, 1200 boutiques et 12 000 techniciens d’intervention "

Un exemple
http://www.charentelibre.fr/2011/12/29/france-telecom-un-cable-mouille-des-ligne...

personne qui répond au téléphone, Internet et le téléphone fixe HS, la grande classe, zéro nouvelle pendant 15 jours
Avatar de Ohmydog INpactien
Ohmydog Le jeudi 2 février 2012 à 15:25:44
Inscrit le jeudi 27 juillet 06 - 3151 commentaires
x.jpg
"Taux de pénétration ; 103,2%" ; c'est Rocco qui s'en est chargé ?

Avatar de Nrvnqsr INpactien
Nrvnqsr Le jeudi 2 février 2012 à 15:20:28
Inscrit le lundi 30 janvier 12 - 74 commentaires
Et juste baisser les prix, c'est trop demander ?!



Ils ont des bonus et des dividendes à payer aux pauvres patrons et actionnaires qui souffrent de la méchante crise

Accessoirement, ils ont un paquet d'employés avec des fonctions plus ou moins "utiles" (jugement personnel) et une grosse dette envers l'état.
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