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Numericable impose des limites à ses abonnés au forfait mobile illimité

No (il)limit

Le sujet de la téléphonie illimitée limitée fait de nouveau surface. Cette fois, c’est le forfait mobile illimité de Numericable qui est pointé du doigt. Certains abonnés ayant téléphoné moins d’une vingtaine d’heures ont ainsi vu leur ligne restreinte jusqu’au renouvèlement de leur forfait. Une situation anormale pour l’association 60 millions de consommateurs, qui a soulevé hier le problème.

Numericable tarifs limites
Les précisions de Numericable dans ses brochures tarifaires.

Un forfait illimité avec du hors forfait...

« Vos appels ont dépassé la durée raisonnable prévue au contrat. » Voici ce qu’on reçu plusieurs dizaines d’abonnés à l’offre mobile « illimitée » de Numericable. Quelques jours après la réception de ce SMS, leur ligne a finalement été restreinte, chaque appel passant alors en hors forfait. « Désormais, si je veux téléphoner, je dois payer 35 centimes » par minute a ainsi protesté une abonnée.

Mais quelles sont les limites de l’illimité chez Numericable ? À l’instar de Free, Numericable offre selon ses documents tarifaires une marge de 500 % à ses abonnés pour la voix par rapport à la consommation moyenne nationale calculée par l'ARCEP, et 200 % pour les SMS. Soit une multiplication par 6 pour les appels et par 3 pour l’envoi de SMS.

Des limites loin d'être exceptionnelles

Le bilan 2010 de l'ARCEP, le dernier bilan annuel de l'Autorité dont nous disposons en attendant celui de 2011, avance (page 68) une moyenne de 146 minutes d’appels par mois (199 minutes avec forfait) et autant de SMS (183 avec forfait). Cela revient ainsi à 14h30 toutes lignes confondues, ou un peu moins de 20h pour les forfaits uniquement (hors prépayé donc). Côté SMS, cela revient à 438 unités toutes lignes confondues, ou 549 unités pour les forfaits uniquement.

Et si l’on se base sur les données du troisième trimestre 2011, soit les dernières disponibles, nous obtenons une moyenne de 2h21 d’appels mobiles par mois et 197 SMS envoyés par mois (ou 252 SMS pour les forfaits). Cela revient donc à un peu plus de 14h d’appel et un peu moins de 600 SMS (ou 756 pour les forfaits).

Peu importe la base exploitée par Numericable, ses marges impliquent certes une utilisation importante de son forfait mobile, mais cela n’a rien d’illimité.

Ces limites ne sont pas nouvelles

Numericable tente de se défendre en expliquant à 60 millions de consommateurs que ces clauses ont toujours existé et que « le sujet crée une agitation sur le Net depuis quelques jours. Mais l’application de restrictions, limitées à des cas marginaux, n’est pas nouvelle. »

Cette nouvelle relance cependant les nombreux débats que nous avons eu ces dernières années sur l’usage du mot illimité. Les abonnés du FAI Free avaient été les derniers à avoir été mis en avant médiatiquement l'an passé, ceci pour des raisons similaires à cette affaire Numericable.

frédéric lefebvre
 

Annoncer de l'illimité avec des limites est légal

Plus récemment, en septembre dernier, l’Assemblée nationale votait la possibilité aux opérateurs d’utiliser l’expression « illimitée » tout en imposant des limites. Seule condition : préciser « de façon claire, précise et visible » les restrictions et exclusions de ces forfaits illimités.

Frédéric Lefebvre, en tant que secrétaire d’État, avait alors expliqué qu’ « il serait faux de faire croire à nos compatriotes qu’en supprimant le mot « illimité », on règle le problème. (…)

À entendre certaines interventions, on pourrait croire que notre intention est de valider des comportements illégaux. Ce n’est évidemment pas le cas. Si un opérateur utilise le terme « vingt-quatre heures sur vingt-quatre », alors que ce n’est pas vrai, la DGCCRF a déjà la possibilité d’agir, car c’est une pratique trompeuse ou mensongère. (…)

Il existe aussi des comportements qui peuvent être abusifs. Ainsi, certains utilisent leur téléphone comme écoute-bébés. Ils le laissent branché la nuit entière à côté du berceau, ce qui n’est d’ailleurs pas très bon pour la santé d’un enfant. Cette pratique engendre des consommations illimitées, mais cela n’a aucun sens. Nous sommes ici pour lutter contre les abus, pas pour faire de l’affichage vis-à-vis des consommateurs.
»

Numéricable tout illimité
L'offre de Numericable n'est pas illimitée pour tout le monde.

Un débat qui piétine

On se rappellera aussi qu’en septembre 2010, Orange et SFR avaient été assignés par l’UFC-Que Choisir pour l’usage des mots « Internet » et « illimité », alors que leurs forfaits n’étaient pas illimités et qu’ils ne donnaient un accès qu’au Web, et non à tous les protocoles Internet.

Or quelques mois plus tôt, en mars 2010, Stéphane Richard, tout nouveau président de France Télécom (Orange) à l’époque, avait avoué que les opérateurs avaient « un peu trop abusé des publicités avec des astérisques, c'est-à-dire l'offre formidable (...) mais à côté du mot illimité il y a trois astérisques qui expliquent en réalité toutes les limites qu'on met à ces offres. (…) Il faut arrêter ça et dire honnêtement aux clients ce qu'on leur propose de façon à éviter des situations qui sont très dommageables pour nous. »

Deux ans plus tard, la situation n’a guère été simplifiée. Les FAI et opérateurs mobiles abusent toujours des expressions « bon père de famille » et indiquent parfois des données non chiffrées basées sur des bilans de l’ARCEP qui datent de 2010…
Nil Sanyas

Journaliste, éditorialiste, créateur des LIDD, aime les interviews insolites et les tablettes tactiles (malgré leurs défauts). Essentiellement présent sur Google+.

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Publiée le 01/02/2012 à 17:50

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Il y a 76 commentaires

Avatar de manu0086 INpactien
manu0086 Le mercredi 1 février 2012 à 19:29:45
Inscrit le mardi 30 janvier 07 - 3238 commentaires

Étudiants habitant en résidence sans fixe,
Horaires fortement variables avec de grands trajets de transports en commun,
Personnes fréquemment en déplacement,
Personnes ayant tout juste déménagé et donc sans ligne fixe,
...

Oui et ?
En quoi ça influe sur leurs besoins de téléphoner ?

Téléphoner à maman tous les soirs ?
Téléphoner à sa ptite copine pour s'assurer qu'elle ne lui fait pas cocu durant son absence ?
On peut se passer de téléphoner autant... sauf pour le travail... offres qui ne sont pas destinés aux professionnels d'ailleurs
Avatar de ano_634942787518594033 INpactien
ano_634942787518594033 Le mercredi 1 février 2012 à 19:36:56
Inscrit le samedi 15 août 09 - 1084 commentaires

Oui et ?
En quoi ça influe sur leurs besoins de téléphoner ?

Téléphoner à maman tous les soirs ?
Téléphoner à sa ptite copine pour s'assurer qu'elle ne lui fait pas cocu durant son absence ?
On peut se passer de téléphoner autant... sauf pour le travail... offres qui ne sont pas destinés aux professionnels d'ailleurs




Ca influe sur leurs besoins de téléphoner et sur leurs besoins de téléphoner en mobilité.

Si tu n'as pas besoin de beaucoup de voix, tu ne prends pas un forfait illimité. Si tu prends un forfait illimité, c'est que tu as besoin de beaucoup de voix (ou alors c'est celui qui correspond le plus à tes besoins dans la gamme).
Avatar de manu0086 INpactien
manu0086 Le mercredi 1 février 2012 à 19:50:57
Inscrit le mardi 30 janvier 07 - 3238 commentaires
Si tu prends un forfait illimité, c'est que tu as besoin de beaucoup de voix (ou alors c'est celui qui correspond le plus à tes besoins dans la gamme).

Et pourquoi en aurais-tu besoin de plus de 14h?

ça serait marrant de connaître la conso moyenne des clients en illimité :)
Avatar de cowboo INpactien
cowboo Le mercredi 1 février 2012 à 19:56:44
Inscrit le lundi 1 janvier 01 - 37 commentaires

Et pourquoi en aurais-tu besoin de plus de 14h?

ça serait marrant de connaître la conso moyenne des clients en illimité :)

Ce n'est pas parce que, toi, tu n'en as pas besoin que tout le monde est dans ce cas.

Je trouve hallucinant qu'il faille justifier pourquoi certaines personnes appellent plus de 14h par mois. Ce n'est clairement pas le sujet, ici.

Oui, il y a des personnes qui ont une consommation du téléphone bien supérieure à la moyenne sans pour autant en avoir une utilisation abusive type babyphone.
Est-ce que ça a un INpact sur la santé d'appeler autant de temps avec un portable ? Je serai le premier à avoir un doute.

Ceci n'empêche en rien que les gens sont libres de faire ce qu'ils veulent. Ils prennent justement un forfait "illimité" car ça correspond à leur utilisation. Le problème vient bien des CGV qui mettent une limite à de l'illimité, limite qu'ils se sont bien gardés de mentionner dans leur brochure publicitaire (même avec une astérisque).

Je trouve qu'il faut arrêter cette utilisation abusive du mot "illimité" quand ce n'est clairement pas le cas.
D'un autre côté, je comprends aussi que les opérateurs veuillent lutter contre les abus. Les limitations d'un même appel à 2 ou 3 heures consécutives ne me choquent pas. Rien n'empêche de rappeler tout de suite la personne.

Et je précise que je n'ai qu'une consommation de 2 à 3 heures par mois, donc je ne suis clairement pas visé par un tel problème. Mais quand je paye pour un service, je veux avoir ce qui a été vanté dans la brochure.
Avatar de ano_634942787518594033 INpactien
ano_634942787518594033 Le mercredi 1 février 2012 à 19:58:08
Inscrit le samedi 15 août 09 - 1084 commentaires

Et pourquoi en aurais-tu besoin de plus de 14h?

ça serait marrant de connaître la conso moyenne des clients en illimité :)

Et pourquoi en aurais-je besoin de moins de 14h?
Avatar de pti_pingu INpactien
pti_pingu Le mercredi 1 février 2012 à 19:53:06
Inscrit le jeudi 15 janvier 09 - 9596 commentaires
Il faudrait que la limite en temps d'appel soit de 200H,
ça me semble honnête pour limiter les usagers de... l'illimité !

Calcul rapide :

Pour ceux qui taffent : 8 heures par jours fois 25 jours ouvrables = 200
(mais alors, que font-ils de leurs journées ???)
Pour ceux restants sans cesse au tél toute la journée chez eux ou autre, même tarif.

Donc oui, entre 100 et 200H mini ça semble bien,
là c'est plus qu'évident que c'est pour s'en mettre plein les poches
avec leur faux illimité car 14H d'appel c'est tout bonnement ridicule.


Je pense que le problème n'est pas pris dans le bon sens. Il y a deux point de vue:
-J'ai un forfait illimité, je veux en user et en abuser car je me suis engagé sur xx mois/pour xx€ etc du point de vue client;
-Le transport de la voix nécessite des infrastructures techniques et toute augmentation d'usage nécessiterait d'augmenter les capacités du point de vue opérateur.

Or ces 2 points de vue sont juste dans l'absolu. Cependant, le problème se pose du fait que durant une période longue l'infrastructure a été déployé pour assurer une couverture maximale du territoire mais pas pour augmenter drastiquement la capacité dans les zones déjà couverte. Résultat:
-L'opérateur sanctionne le client abusant d'un forfait illimité;
-L'utilisateur râle contre l'opérateur-mécréant.

Bien entendu, comme d'habitude, les torts sont partagés (l'opérateur aurait dû augmenter ses capacités en plus de sa couverture et le client doit comprendre qu'entre le limité 30min 30 sms et le full illimité ne se fait pas direct du jour au lendemain).

En fait, la téléphonie mobile dans son ensemble n'a pas suivi un modèle de développement tel celui des offres Internet, tout en douceur (56K 1h/mois facturé à la minute à FO sans quota). Or c'est bien vers cela que ce secteur aurait dû se diriger mais en parallèle, le client devrait comprendre que cela prend du temps (la transition Internet s'est fait de fin-80 à 2010 or le mobile s'est développé à partir de fin 2000 et en respectant le temps Internet devrait terminer sa mutation vers les années 2020).

Autrement dis:
-Au client d'être patient (encore sic );
-Aux opérateurs de renforcer les infra existantes pour pouvoir assurer ce service.

De toute façon, du point de vue de la voix, l'illimité à une limite physique, çad autant d'heure que compte 1 mois. Or ceci n'est pas tenable avec une infra pure voix, mais bel et bien vers un modèle full-data et c'est là que sont les enjeux. Mais il est impossible de supprimer du jour au lendemain les infra nécessaire à la voix car encore trop présentes.

Donnons le temps au temps, s'tout, 10 ou 20h/ mois c'est déjà pas mal
Avatar de Seth-Erminatores INpactien
Seth-Erminatores Le mercredi 1 février 2012 à 20:06:33
Inscrit le dimanche 13 novembre 05 - 8214 commentaires

Avec l'arrivée des forfaits illimités, ce temps ne peut qu'augmenter. Lorsque l'ARCEP réévaluera ces chiffres, le 500% risque bien de faire une centaine d'heures l'année prochaine :)
euh en un an les appels vers fixe qui sont illimités depuis belle lurette n'ont pas encore dépassés les 20h hein
non mais franchement, faudrait quand même m'expliquer comment sur un usage mobile pour particuliers, y'en a qui arrivent à appeler plus de 15H par mois ...
et encore plus sur des appels supérieurs à 3H ...

si c'est pas pour faire du détournement de l'offre, faudra m'expliquer comment c'est possible
j'ai envie de dire +1 je me justifierais sur le post suivant.


Tu peux facilement appeler l'élu(e) de ton cœur plus de 30 minutes par jour, s'il (si elle) vit loin de toi. Tu rajoutes à ça tes ami(e)s, ta famille, etc, donc 15h/mois fait peu pour de l'illimité

Histoire perso:

J'ai connu ma compagne il y a 6 ans et demi de cela quand les illimités vers 3 numéros commençaient à fleurir. Nous vivions à 900km l'un de l'autre, qq mois plus tard elle est tombée enceinte. J'ai donc vécu cette grossesse à 900km d'elle. Et pourtant à l'époque si on s'appelait 1h par jour c'était un miracle.
Maintenant avec les débit qu'on a les conversations caméras sont d'autant plus simples, allez le faire avec un 56Ko ou en 256ko/s.
Donc oui l'excuse il faut appeler sa copine tous les jours, je veux bien mais au bout d'un moment tu lui dis quoi?
Avatar de ano_634942787518594033 INpactien
ano_634942787518594033 Le mercredi 1 février 2012 à 20:13:28
Inscrit le samedi 15 août 09 - 1084 commentaires

Avis intéressant, bien que je ne sois pas d'accord.

Tu pars de l'idée que tous les utilisateurs vont utiliser à 100% leur "illimité", donc qu'il faut brider l'illimité pour tout le monde. Fort heureusement pour les opérateurs, c'est faux. Ce qui se cache derrière est non pas la saturation des antennes (en voix, en tout cas), mais le coût de la terminaison d'appel, une donnée purement financière et non technique.

Quelle limite doit-on apporter à l'illimité pour ne frapper que les abuseurs et pas les aimables clients ?
Les statistiques nous donnent la réponse : il faudrait regarder les données utilisateurs pour repérer ceux qui sont trop éloignés dans l'histogramme (sans pour autant imposer des limites fixes). Là, se baser sur des statistiques d'offres n'ayant rien à voir me semble hautement questionnable (je n'aurais pas dit la même chose si c'était 500% de marge par rapport à la moyenne des utilisateurs de cette offre).
Avatar de ano_634942787518594033 INpactien
ano_634942787518594033 Le mercredi 1 février 2012 à 20:26:09
Inscrit le samedi 15 août 09 - 1084 commentaires

Histoire perso:

J'ai connu ma compagne il y a 6 ans et demi de cela quand les illimités vers 3 numéros commençaient à fleurir. Nous vivions à 900km l'un de l'autre, qq mois plus tard elle est tombée enceinte. J'ai donc vécu cette grossesse à 900km d'elle. Et pourtant à l'époque si on s'appelait 1h par jour c'était un miracle.
Maintenant avec les débit qu'on a les conversations caméras sont d'autant plus simples, allez le faire avec un 56Ko ou en 256ko/s.
Donc oui l'excuse il faut appeler sa copine tous les jours, je veux bien mais au bout d'un moment tu lui dis quoi?


1H/jour, soit 30H/mois. Tu as vécu une belle histoire, qui t'aurait coûté cher si tu avais pris un forfait chez Numéricable.

Une de mes amies se faisaient appeler 30 minutes chaque soir par son copain et à peu près le même temps par sa famille, soit 1H/jour.

Ce que je veux dire, c'est que faire 30 minutes rien qu'avec son âme soeur est déjà très facile (surtout en cas de grossesse à 900 kms de distance), donc 15H/mois reste tout à fait dans le domaine de l'utilisation en bon père de famille (). C'est très loin d'être abusif, ou alors nous n'avons pas la même notion d'abusif.

Edité par Math73 le mercredi 1 février 2012 à 20:27
Avatar de pti_pingu INpactien
pti_pingu Le mercredi 1 février 2012 à 20:23:16
Inscrit le jeudi 15 janvier 09 - 9596 commentaires

Avis intéressant, bien que je ne sois pas d'accord.

Tu pars de l'idée que tous les utilisateurs vont utiliser à 100% leur "illimité", donc qu'il faut brider l'illimité pour tout le monde. Fort heureusement pour les opérateurs, c'est faux. Ce qui se cache derrière est non pas la saturation des antennes (en voix, en tout cas), mais le coût de la terminaison d'appel, une donnée purement financière et non technique.

Quelle limite doit-on apporter à l'illimité pour ne frapper que les abuseurs et pas les aimables clients ?
Les statistiques nous donnent la réponse : il faudrait regarder les données utilisateurs pour repérer ceux qui sont trop éloignés dans l'histogramme (sans pour autant imposer des limites fixes). Là, se baser sur des statistiques d'offres n'ayant rien à voir me semble hautement questionnable (je n'aurais pas dit la même chose si c'était 500% de marge par rapport à la moyenne des utilisateurs de cette offre).


Je plussoie sur le fait que c'est un problème financier plus que technique. Justement, le parallèle avec un Internet est intéressant. Le problème de savoir s'il faut limiter l'illimité ou pas s'est posé pour Internet et a été résolu par la transition entre un modèle exploitant les infra voix pour faire transiter de la data (le bon vieux réseau commuté et le RTC) vers un modèle full-data (système informatique et ADSL). C'est à partir de là que les coûts ont baissé pour les FAI et les détenteurs des tuyaux (aujourd'hui on arrive à d'autres soucis, type cogent-youtube-google-mega*). Le client a pu accéder à des offres dis illimitées.

En plus, la fragmentation des offres dans un souci initial justifié de coller à la demande du client et ne pas saturer l'infrastructure a été dévoyé et entrainé les abus du type entente sur les prix et quasi-stagnation des offres en terme de volume.

En gros, je suis intimement persuadé que la migration du secteur de la télécommunication mobile vers un modèle full-data sera la réponse permettant d'amorcer le cercle vertueux entre augmentation des limites/capacités et baisses des coûts (j'augmente la capacité, l'usager consomme plus, je recoit plus d'argent, je réinvestié dans les capacités etc.)
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