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Hotline : l'UFC pastiche, les professionnels en appellent à Lefebvre

Et ne rient pas

La dernière campagne pastiche de l’UFC-Que Choisir ne fait pas rire tout le monde. Du moins pas l’organisation française de la relation client (AFRC) et la Fédération française des Télécoms. L’une et l’autre, indique l’Express, ont réclamé le retrait pur et simple « de la circulation » d’une vidéo décrivant par l'ironie et le sarcasme l’univers des hotlines, ses dessous, ses travers.
 


Dans une lettre envoyée à Frédéric Lefebvre, secrétaire d’État chargé du commerce, les deux groupements se sentent directement visés et indignés, au motif que « les insinuations et affirmations graves et irresponsables qui ressortent de ce sketch sont particulièrement insultantes pour les salariés ».

La vidéo présente les aventures de Gerard Toutfaux. Elle est la première d’une série dévoilée chaque semaine en préparation de la Journée mondiale des droits des consommateurs, le 15 mars. L’UFC explique sur le site dédié l’origine de cette date : « le 15 mars 1962, John Fitzgerald Kennedy proclama devant le Congrès des Etats-Unis : "les consommateurs sont le groupe économique le plus important qui touche et qui est touché par presque toutes les décisions publiques et privées d’ordre économique. Pourtant, ils sont le seul groupe important dont les avis ne sont souvent pas entendus". »
Marc Rees

Journaliste, rédacteur en chef

Publiée le 21/02/2011 à 15:08

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Il y a 180 commentaires

Avatar de J-Phil INpactien
J-Phil Le lundi 21 février 2011 à 16:10:08
Inscrit le jeudi 21 août 08 - 833 commentaires

c'est toute la connerie de ce spot de cibler les hotliners,

s'en prendre au premier maillon d'une entreprise qui pèse des centaines de millions d'euros c'est bas.
naz.gif


En même temps c'est une association de consommateurs, ils ne peuvent que retranscrire le ressentis des consommateurs ...
Après je pense que personne n'est dupe sur la façon dont les choses sont faites pour "gérer" le plus d'appels possible en un minimum de temps ... Et que ceux qui trinquent sont ceux qui sont en première ligne : le consommateur et le hotliner !
Avatar de georgebarclay INpactien
georgebarclay Le lundi 21 février 2011 à 16:10:59
Inscrit le vendredi 23 janvier 09 - 345 commentaires
Heu les gars vous vous emballez pas un peu? Je pense que l'UFC ne vise pas les hotlines.... Je ne vois pas leur intérêt à le faire. Ils visent, bien entendu, les FAI. Il faut bien partir d'une situation pour cela. S'ils s'étaient attaqués à un commercial, vous les auriez accusé de mépriser les commerciaux.
Voyons prenez un peu de recule. Puis c'est clairement une fiction, ils précisent même "imaginez que les droits des consommateurs ne soient pas respectés..."

Avatar de georgebarclay INpactien
georgebarclay Le lundi 21 février 2011 à 16:11:00
Inscrit le vendredi 23 janvier 09 - 345 commentaires


Edité par georgebarclay le lundi 21 février 2011 à 16:13
Avatar de coucou_lo_coucou_paloma INpactien
coucou_lo_coucou_paloma Le lundi 21 février 2011 à 16:13:51
Inscrit le jeudi 9 décembre 04 - 9142 commentaires
Bon... faut que les FAI pensent sérieusement à mieux payer leurs personnels, à arrêter de délocaliser ce service et à rembourser rapidement les clients lésés.

Faut-il pour ça augmenter le prix des abo ?

Faire payer uniquement les clients responsables de leurs propres problèmes ?

Peut-être certains seraient moins récalcitrants à faire ce qui est demandé, s'ils savent que derrière ils vont devoir allonger s'ils veulent perdre leur temps au tél.
Avatar de trash54 INpactien
trash54 Le lundi 21 février 2011 à 16:14:05
Inscrit le mardi 13 septembre 05 - 6228 commentaires
C'est parodique donc forcement un peu exagéré. maintenant les meilleurs témoins sont ceux qui ont eu affaire à leur hotline et je suis sûr que c'est forcément médiocre de temps en temps.

Si on se met à la place du hotliner, ça doit pas être triste avec les noobs, c'est sûr. Les gens s'énervent rapidement alors que la panne est souvent toute conne.

Bon... faut que les FAI pensent sérieusement à mieux payer leurs personnels, à arrêter de délocaliser ce service et à rembourser rapidement les clients lésés.


le pire ne doit pas être le vrai noobs mais le noobs qui pense être ingénieur info car il a réussi à brancher l'imprimante p&p
Avatar de Pr. Thibault INpactien
Pr. Thibault Le lundi 21 février 2011 à 16:14:09
Inscrit le mardi 23 mars 10 - 1337 commentaires
Pour une fois je trouve que l'UFC Que Choisir manque cruellement de pertinence avec ce spot... Le problème des hotlines vient du manque de moyens de celles-ci, et certainement pas des employés qui sont mal formés, sous payés, surveillés et chronométrés en permanence, recrutés dans des pays en voie de développement où le droit de travail est quasiment inexistant, etc.

D'ailleurs il est très rare qu'une conversation avec un "technicien" de la hotline dure longtemps contrairement à ce que suggère ce clip, comme les employés sont chronométrés s'ils n'arrivent pas à résoudre le problème bien souvent ils répondent au client qu'ils ont traité le problème puis raccrochent, et 2 jours après le client se rend compte que rien n'a évolué et il doit rappeler... Bref, le plus long c'est le temps d'attente, et il n'est certainement pas dû au fait que l'employé se tourne les pouces mais plutôt au fait qu'il a déjà 10 clients en file d'attente car il n'y a pas assez d'employés dans le call center.

Edité par Pr. Thibault le lundi 21 février 2011 à 16:14
Avatar de Patch INpactien
Patch Le lundi 21 février 2011 à 16:14:32
Inscrit le vendredi 7 mai 04 - 27873 commentaires
Une majorité de gens qui appelle les hotlines sont fainéants ou peu de bon sens (ou les deux).


Certains disent que ça ne marche pas.
Pour cause, ils n'ont même pas déballer le colis...


Il y a évidemment ceux qui ne lisent pas le mode d'emploi et qui en plus ne sont pas capable de mettre un carré dans un carré, un rond dans un rond, le fil jaune sur la prise jaune, etc.

La mauvaise foi aussi, assez pénible : car à cause des manipulation de la hotline ADSL, l'image du lecteur DVD est désormais de mauvaise qualité. Ah oui c'est mal branché mais c'est à cause du chat qui est passé derrière le meuble...

Faut pas s'étonner si le diagnostic imposé prend par défaut le client pour quelqu'un d'incapable.
à force que les gens soient assistés, on les prend pour des assistés. tout à fait normal...
sinon je confirme pour le non-déballage, on est même allé une fois jusqu'à une expertise de ligne avant que l'on s'apercoive que la boite contenant le modem n'avait jamais été ouverte...



Y a malgré tout des cas qui font sourire. La ménagère en flagrant délit d'excès de zèle. Elle a tellement bien déballé le matériel qu'elle a enlevé la gaine et les prises du câble RJ45.
ah ca j'ai pas connu

Ou le jeune retraité qui se présente comme avoir passé une bonne partie de sa vie active en tant qu'ingénieur informatique, à qui on demande de lire le message d'erreur à son écran "un câble réseau est peut-être débranché". Et c'est le cas.

On se marre bien aussi quoi. dd.gif
ca par contre j'ai connu... le mec qui se disait doctorant en informatique et qui ne savait pas faire un branchement de modem correct...
Avatar de Guinnness INpactien
Guinnness Le lundi 21 février 2011 à 16:16:37
Inscrit le mardi 26 octobre 10 - 1160 commentaires

... Ou le jeune retraité qui se présente comme avoir passé une bonne partie de sa vie active en tant qu'ingénieur informatique, à qui on demande de lire le message d'erreur à son écran "un câble réseau est peut-être débranché". Et c'est le cas.

On se marre bien aussi quoi. dd.gif

Souvent les ingénieurs informaticiens se préoccupent avant tout du soft mais n'ont qu'une idée assez lointaine de comment le hard peut bien fonctionner.

Dans le même genre que le tiens au taff je me suis déja déplacé parcequ'il y en avait un qui avait passé 1/2 heure à chercher pourquoi il n'arrivait pas à accéder au réseau sur une machine et pourtant il avait tout testé, changement de pilotes et modif complète de la config du poste, mais il ne lui ai jamais venu à l'idée de jeter un oeil dans la bécane où il aurait vu en moins de 10s que la carte réseau avait été mal vissée et qu'elle était sortie de son slot ane.gif(vieille machine de plsud e 15 ans d'age avec applicatif maison tournant sous DOS donc pas de gestionnaire de périphérique Windows pour te dire qu'il n'y a pas de carte dans la machine )
Avatar de SebGF INpactien
SebGF Le lundi 21 février 2011 à 16:18:15
Inscrit le mercredi 16 septembre 09 - 4364 commentaires
Trop exagéré et irréaliste, c'est bien dommage car il y a matière à dénoncer le manque de moyen accordé aux hotlines qui pénalisent le client final sans avoir à en exagérer les choses de manière aussi peu crédible.

J'ai un pote qui bosse dans un callcenter qui sous traite pour un FAI du bâtiment. Il a eu trois semaines de formation avant de commencer, bien qu'il avait déjà de l'expérience dans le domaine. C'était assez basique mais suffisant pour faire de l'assistance de premier niveau (formation de base réseau/telecom/poste de travail). Par contre quand il me raconte les cas qu'il a parfois au téléphone derrière... Les consommateurs méritent parfois amplement les trois premières lettres du mot "consommer".
Après côté hotliner, il y a de tout : des gens qui font bien leur taff, des couillons qui n'en ont rien à foutre, les diagnostiques écrits dans une langue vaguement ressemblante au français qui nécessitent de refaire tout le diag avec le client, des réponses du N2 qui sont à côté de la plaque...

Pour mon expérience perso, j'ai du appeler 3 ou 4 fois la hotline de mon FAI en 6 ans d'abo, je suis tombé une seule fois sur un incompétent criminel qui voulait me faire croire dur comme fer que l'absence de synchro de la box venait de mon PC. Je ne l'appelle en général que lorsqu'il y a un problème qui ne me semble pas venir de chez moi, ce qui est assez rare. La seule autre fois où j'ai appelé pour autre chose c'était pour l'activation de l'option HD pour la TV qui s'est faite en 5min.

Bref, leur satyre à l'UFC laisse sous-entendre que la hotline est la seule et unique fautive dans la mauvaise relation entre le prestataire et le client. C'est faux, tous les acteurs sont en cause lorsqu'il y a un élément foireux dans la chaine. Un tech incompétent ça existe, un support tech merdique ça existe, et un client de merde qui préfère geindre au lieu de comprendre, ça existe aussi.
Avatar de syldur INpactien
syldur Le lundi 21 février 2011 à 16:18:40
Inscrit le jeudi 4 décembre 08 - 201 commentaires
Trop drôle, ça m'a rappelé la hotline de Free voici 4 ans, quand j'avais des soucis de connexion, juste avant de les envoyer ch... pour de bon un mois plus tard
;