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Tunisie : les centres d'appels des FAI français impactés

Don't feed the Troll svp

Alors que la Tunisie vit des évènements historiques ces dernières semaines, la CFE-CGC & l’UNSA Télécoms, la fédération des syndicats des personnels des opérateurs télécoms et fournisseurs d’accès, qui soutient le peuple tunisien, a pointé du doigt un problème qui touche directement la France : l’impact des grèves et des couvre-feux sur les centres d’appels en Tunisie.

Teleperformance France TunisiePour la fédération, cette « grave crise sociale en Tunisie met en lumière les effets dévastateurs de la mondialisation ». Elle met ainsi en lumière un sujet qui lui est cher : la délocalisation des hotlines, qui aurait un impact très important au niveau de l’emploi en France (près de 25 000 salariés).

Les évènements qui durent en Tunisie depuis un mois ont ainsi directement touchés les FAI français ayant délocalisé leurs centres d’appels sur ces terres. « Les centres d’appels délocalisés en Tunisie ne répondent plus entrainant une forte dégradation de la qualité des réponses au client ! » note la fédération.

« Depuis plusieurs jours le couvre-feu avait obligé les centres d’appels à fermer plus tôt » notent les syndicats. Et les grèves qui ont eu lieu entre temps ont directement mené à la fermeture des centres d’appels. Résultat, « les appels ont dû être détournés vers d’autres sites en interne ou en externe. Pour autant l’accroissement de trafic sur ces centres d’appels entraine une dégradation de la qualité. »

SFR et France Télécom (Orange) sont notamment très concernés par ces « problèmes ». Le fameux Téléperformance (voir l'image ci-contre), spécialiste mondial des centres d’appels, est notamment très bien implanté en Tunisie, et compte comme clients certains FAI français. Et « la part d’appels traités en Tunisie représente de 5 à 15 % du nombre d’appels total des opérateurs impactés », ce qui n’est pas négligeable. « Il en résulte une augmentation du temps d’attente pour les clients voire à une non-réponse. »

Or même si le dirigeant Ben Ali a fui le pays il y a quelques jours, la Tunisie est toujours dans une situation instable. La fédération craint ainsi que la durée de cette instabilité ait des répercutions importantes : « Si la situation venait à perdurer, les mesures d’exception ne suffiraient plus à amortir la baisse de qualité, dès la semaine prochaine la situation de viendrait critique et des mesures de repositionnement durable des appels devraient s’opérer. »

Pour les syndicats, cela prouve que les centres d’appels devraient rester sur le sol national où les FAI évoluent. « Depuis plusieurs mois, la CFE-CGC/UNSA demande qu’une clause de localisation des emplois en France s’applique à tous les acteurs exploitant des ressources appartenant au patrimoine national ou des licences. Les fréquences hertziennes sont des ressources publiques rares. Comment dans ce cas tolère-t-on qu’elles ne bénéficient pas à l’emploi national ? »
Nil Sanyas

Journaliste, éditorialiste, créateur des LIDD, aime les interviews insolites et les tablettes tactiles (malgré leurs défauts). Essentiellement présent sur Google+.

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Publiée le 17/01/2011 à 18:09

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Il y a 357 commentaires

Avatar de Seth-Erminatores INpactien
Seth-Erminatores Le lundi 17 janvier 2011 à 18:15:10
Inscrit le dimanche 13 novembre 05 - 8214 commentaires
ça apprendra aux FAI de délocaliser leur centre d'appel
Avatar de Thyger INpactien
Thyger Le lundi 17 janvier 2011 à 18:15:30
Inscrit le dimanche 28 novembre 10 - 21 commentaires
ça apprendra aux FAI de délocaliser leur centre d'appel

+1000
Avatar de ano_635301045460992542 INpactien
ano_635301045460992542 Le lundi 17 janvier 2011 à 18:18:32
Inscrit le mardi 13 octobre 09 - 4184 commentaires
A force de vouloir faire des économies un peu partout, on voit le résultat
Avatar de VilraleuR INpactien
VilraleuR Le lundi 17 janvier 2011 à 18:18:32
Inscrit le jeudi 23 novembre 06 - 1458 commentaires
Si tout les emplois/yés tunisiens étaient re-localisé en France, Marine le vivraient très mal .
Avatar de Crysalide INpactien
Crysalide Le lundi 17 janvier 2011 à 18:18:53
Inscrit le mardi 24 mars 09 - 5372 commentaires
« Les centres d’appels délocalisés en Tunisie ne répondent plus entrainant une forte dégradation de la qualité des réponses au client ! » note la fédération.


C'était déjà pas toujours très brillant avant alors là...

Sinon il y a d'autres pays intéressants comme le Maroc ou Madagascar (cf. Meetic qui relance les comptes en fin de d'abonnement et qui n'ont pas eu de contacts même si c'est interdit).

Edité par Crysalide le lundi 17 janvier 2011 à 18:19

Il y a 357 commentaires

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