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La justice confirme l'obligation de résultat pesant sur les FAI (MàJ)

Free, vraiment Free

Mise à jour 17 juin 2010

Selon un communiqué de l’UFC-Que Choisir, la Cour d’appel de Paris a confirmé ce 11 juin le jugement du TGI de Paris de 2007 qui avait rappelé que les FAI étaient tenus à une obligation de résultat, même lorsque les problèmes techniques sont imputables à un tiers, ici France Telecom (voir ci-dessous). « Free ne pouvait donc pas se retrancher derrière des problèmes techniques rencontrés par France Telecom pour s’exonérer de sa responsabilité » explique l’association. Par ailleurs, cette obligation conduit à ce que le Fai prenne « à sa charge le coût des communications aux services d’assistance téléphonique lorsque le client appelle suite à un problème dans la fourniture du service. »

Toujours d’après l’UFC (nous n’avons pas encore eu copie de la décision) « les magistrats de la cour d’appel relèvent en effet, que malgré le nombre important d’internautes concernés par le non-respect par la société FREE de ses obligations contractuelles et de la facturation des services non fournis, ceux-ci pouvaient être tentés de renoncer à toute action compte tenu du faible préjudice éprouvé par chacun d’eux individuellement ». Pour l’UFC, c’est là une raison de plus pour importer en France l’action de groupe. En effet, seuls les 3 consommateurs qui avaient pris la peine d’agir en justice ont obtenu réparation. « Tous les autres clients de la société qui ont subi des dysfonctionnements de leur accès à Internet ne peuvent utiliser la décision afin d’obtenir un remboursement de leur abonnement ou des communications vers la hotline qu’ils ont tenté de joindre pour faire rétablir leur accès à Internet ».

Première diffusion 16 juillet 2007


erreurDans la guerre aux hotlines gratuites, l’association UFC vient de remporter une manche qui risque de faire des vagues.

Ce 26 juin, le tribunal de grande instance de Paris a jugé que les fournisseurs d’accès à internet ont tout simplement l’obligation de prendre à leur charge le coût des communications aux services d’assistance téléphonique lorsque le client appelle suite à un problème dans la fourniture du service. C’est la conséquence d’une obligation de résultat qui pèse sur leur épaule.

Une obligation de résultat

C’est cette fois la hotline de Free qui était prise pour cible. « Le FAI a été sévèrement condamné suite à la non-fourniture ou à la fourniture partielle de l’accès à internet, à la téléphonie et à la télévision. Les juges ont rappelé que l’opérateur était tenu à une obligation de résultat. A ce titre, le FAI est seul responsable à l’égard de ses clients de la bonne exécution des obligations résultant du contrat, que celles-ci soient à exécuter par lui-même ou par un autre prestataire ».

Free n’a pu ainsi se retrancher derrière des problèmes techniques rencontrés avec France Telecom pour s’exonérer de sa responsabilité. Avec une telle obligation, sauf cas de force majeure (une météorite qui tombe sur le central, etc.), fait d’un tiers étranger au dossier ou faute de la victime, le FAI est responsable de plein droit.

Hotline gratuite

« Ce que l’on voulait obtenir du juge est qu’il confirme cette obligation de résultat dans la fourniture de service. Free ne peut donc pas s’appuyer sur France Télécom et la hotline doit être gratuite, puisqu’il y a cette obligation de résultat » confie Gaëlle Patteta, directeur juridique de UFC-Que Choisir, contactée ce matin. « La société Free ne peut faire supporter à ses clients le coût des moyens mis en oeuvre pour satisfaire son obligation de résultat, de sorte qu’elle doit supporter les coûts des frais de communication avec la hotline. »

téléphone free panne problème hotline Dans l’une des trois affaires traitées par la décision, un consommateur avait souscrit un forfait chez Free en dégroupage total, mais avait souffert de difficultés voire d’absence de service. « Elle a appelé plusieurs fois la hotline pour rétablissement, en vain » nous explique UFC, « cette personne a donc rejoint notre action pour demander une réparation ». Dans le second cas, il s’agissait d’un abonné qui avait rencontré de nombreuses interruptions de service suite à la modification de son offre et pour lesquels la hotline n’a rien résolu. Dans le dernier cas, situation similaire avec un abonné au haut débit triple play.

Les trois consommateurs ont perçu respectivement 646, 562 et 528 euros d’indemnisation. Pour les frais de communications, la première victime a par exemple perçu 57,26 euros de remboursement. 20 000 euros ont été enfin alloués à l’UFC pour le préjudice à l’intérêt collectif.

« Depuis toujours on rembourse sur demande ce type de frais, sans aller au tribunal » nous a indiqué en réaction Free qui relève au passage la faiblesse de ce remboursement collectif : « le Tribunal a estimé que la réparation de tout le préjudice, de tous les abonnés de Free au 30/6 à 20.000 Euros, soit environ 1/30ième de centime par mois par abonné (environ 0,0003 Euros par mois....) »

Une décision à transposer dans la téléphonie mobile

L’objectif de l’UFC dépasse évidemment le cadre de Free. Par transposition, tous les prestataires de service sur lesquels pèse une telle obligation, doivent fournir une hotline gratuite. Le premier domaine qui vient à l’esprit est le secteur de la téléphonie mobile. Plus loin, c’est une action législative qui est demandée. On espère que la ministre de l’Économie, Mme Lagarde, prévoira dans son futur projet de loi de modernisation de l’économie une telle gratuité : dès lors que les consommateurs appellent pour régler un problème lié à la fourniture du service, toutes les communications doivent être gratuites, « et non pas uniquement le temps d’attente comme le proposait le projet de loi en faveur des consommateurs de l’ancien Ministre de l’Économie, Mr Thierry Breton ».

Quid du Numéro vert de l'Arcep ?

En plein débat sur le projet, l’Arcep avait mis son grain de sel pour préconiser un système simplissime, que soutient UFC : le numéro vert gratuit, avec possibilité pour les opérateurs, s’ils le souhaitent, de faire payer a posteriori le consommateur en décomptant le temps de traitement dès la mise en relation. Un système élégant sur le papier, mais qui peut se heurter à ces considérations pratiques. « Les opérateurs ne vont très certainement pas modifier leurs pratiques considérant que cette décision de condamnation ne concerne que FREE et les trois consommateurs présents dans la procédure. Il faut donc les y contraindre par la loi » demande l'association.
Marc Rees

Journaliste, rédacteur en chef

Publiée le 17/06/2010 à 15:06

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Il y a 145 commentaires

Avatar de Jackovson INpactien
Jackovson Le lundi 16 juillet 2007 à 12:50:45
Inscrit le jeudi 24 mai 07 - 324 commentaires
10%, ça veut dire que chaque jour, t'as une chance sur 10 de pas avoir d'Internet.

CQFD. Bande de moules

Ah je pensais que cétait une chance sur 10 d'etre désynchro pendant une heure ?!
Avatar de The hurleur INpactien
The hurleur Le lundi 16 juillet 2007 à 12:51:10
Inscrit le lundi 13 février 06 - 220 commentaires
Vont avoir du mal chez Numericable, je les plaint d'avance...
Avatar de mangue13 INpactien
mangue13 Le lundi 16 juillet 2007 à 12:51:29
Inscrit le mercredi 25 octobre 06 - 96 commentaires
Hier j'appelle Free depuis une ligne free pour cause de déménagement.. 0.15 cents la minute ( 0.34 si vous venez d'une ligne FT). Le disque d'attente et la musique sont tout à fait clairmeent aubible. 5 minutes plus tard quelqu'un decroche : je comprends rien à ce que la personne me dit tellement la qualité de la ligne est dégradée..

Je réessaie et rebelote...bilan : 1 euro et 10 minutes de perdu, et toujours mon pb de déménagement...
Avatar de Coconet INpactien
Coconet Le lundi 16 juillet 2007 à 12:54:32
Inscrit le mercredi 20 juillet 05 - 26 commentaires
Hier j'appelle Free depuis une ligne free pour cause de déménagement..

Pour le déménagement, tout se fait online dans ton compte.
Avatar de Plug INpactien
Plug Le lundi 16 juillet 2007 à 12:55:52
Inscrit le jeudi 28 novembre 02 - 259 commentaires
alors je vais faire taire les mauvaises langues sur Free :

ayant eu un probleme technique venant clairement de leur part (lors du passage de la V4 à la V5, ceux ci n'avait pas declaré l'adresse MAC de la V5 sur le reseau) ; j'ai donc demandé le remboursement des frais telephoniques engendrés par ce problemes puisque j'ai du les appeler pour qu'ils me la declare.

Eh bien j'ai eu remboursement des frais telephoniques, versé sur mon compte bancaire. Certe cela a duré 6 mois de délai (d'ailleurs je n'y croyais plus) mais Free l'a fait.

Edité par Plug le lundi 16 juillet 2007 à 12:58
Avatar de FraGG INpactien
FraGG Le lundi 16 juillet 2007 à 13:04:09
Inscrit le mardi 22 février 05 - 9103 commentaires
10%, ça veut dire que chaque jour, t'as une chance sur 10 de pas avoir d'Internet.

CQFD. Bande de moules




Tant qu'elle désynchronise pas y'a pas besoin qu'elle re synchronise
Avatar de Patch INpactien
Patch Le lundi 16 juillet 2007 à 13:07:26
Inscrit le vendredi 7 mai 04 - 27888 commentaires
le risque que tombe une ligne rtc est de 0.00000001% alors que le risque que y'ait plus de synchro adsl est de 10% au moins !
je n'irais pas jusqu'à 10%, mais c'est clair que le risque de perte de synchro est de loin plus importante que le risque de perte de RTC
Avatar de Patch INpactien
Patch Le lundi 16 juillet 2007 à 13:08:44
Inscrit le vendredi 7 mai 04 - 27888 commentaires

Tes pourcentages ne veulent rien dire . 10% de quoi ?
je pense qu'il parlait par rapport à la "durée de vie" de la ligne, le temps que tu passes chez le FAI
Avatar de Nasmadoi INpactien
Nasmadoi Le lundi 16 juillet 2007 à 13:09:11
Inscrit le jeudi 29 mars 07 - 1089 commentaires

Tes pourcentages ne veulent rien dire . 10% de quoi ?


10% c'est le temps de fonctionnement cumulé de ta machine a laver et de ton micro onde.
Avatar de igel INpactien
igel Le lundi 16 juillet 2007 à 13:15:05
Inscrit le mardi 8 mai 07 - 3136 commentaires

10% c'est le temps de fonctionnement cumulé de ta machine a laver et de ton micro onde.

ce qui revient au même que de jeter un D20. sur un 7 et un 13, tu perds la synchro, autrement, tu rejettes.

sachant que le lave-linge et le micro-ondes ont un lien avec Murphy, les calculs tombent juste

CQFD
;