Après Bouygues Telecom, Orange ajoute une option payante à certains clients

Après Bouygues Telecom, Orange ajoute une option payante à certains clients

Enrichissant, non ?

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Sébastien Gavois

Publié dans

Société numérique

12/09/2018 6 minutes
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Après Bouygues Telecom, Orange ajoute une option payante à certains clients

Au cours de l'été, Bouygues Telecom et Orange ont « enrichi » les forfaits de certains clients d'une option payante, mais résiliable. Une pratique qui n'est pas nouvelle (loin de là), mais jugée « un peu limite » par l'UFC-Que Choisir.

Sous prétexte d'ajouter des options ou des services pour le bien de leurs clients, les opérateurs en profitent parfois pour augmenter discrètement (et surtout automatiquement) le prix de leurs abonnements. Il est généralement possible de refuser l'option – et donc l'augmentation – mais après sa mise en place.

La hausse imposée, mais résiliable n'est pas une nouveauté

Encore faut-il recevoir et bien lire le message envoyé par son opérateur, sans qu'un incident technique vienne jouer les trouble-fêtes. SFR a largement usé de cette technique en poussant parfois le bouchon plus loin avec des options obligatoires et payantes, avant de revoir sa position en début d'année.

On se souviendra par exemple de la TV à 1 euro par moisde SFR Presse impossible à résilier avec d'obscures régularisations par la suite, de la chaîne Altice Studio, de la location de la box facturée en supplément entrainant au passage une hausse pour des clients Showroomprivé encore engagés et d'une multitude de petites hausses saupoudrées sur les factures pour ne citer que ces exemples.

Au cours des dernières années, les clients SFR et RED by SFR ont largement eu le loisir de goûter aux « surclassements », « évolutions » et autres « enrichissements » de leur forfait. Mais ce ne sont pas les seuls touchés : nous pouvons aussi citer le bouquet « by Canal Panorama » de Free avec 2,01 euros de plus pour les anciens et nouveaux clients Freebox Révolution.

D'autres ont depuis sauté le pas : Bouygues Telecom et Orange. Les deux opérateurs nous ont expliqué leur vision des faits, affirmant en chœur qu'il s'agit d'un « enrichissement » des offres pour le bien-être de leurs abonnés, reprenant ainsi la formulation de SFR. Ils n'évoquent par contre pas les revenus supplémentaires qu'ils récupèrent ainsi.

Bouygues Telecom ajoute une option à 3 euros par mois

En juin, une partie des clients fixes du père de la Bbox se voyait ainsi « proposer un enrichissement de leur offre ». Un terme bien pudique pour une option payante, ajoutée automatiquement.

Un porte-parole du groupe nous expliquait alors que « suivant leur abonnement, il s’agit soit de Norton pour 3 euros par mois, soit des appels illimités vers les mobiles pour, là aussi, seulement 3 euros par mois ». Sur le mobile, les forfaits voyaient leur prix grimper en échange de plus de data. Les clients concernés étaient dans tous les cas informés un mois avant le changement par email ou courrier, doublé d'une notification dans l'espace client (dans la rubrique Ma Consommation). 

Les personnes concernées avaient un mois pour signaler leur refus, faute de quoi l'option était ajoutée automatiquement. L'opérateur leur permet par contre de la résilier jusqu'à quatre mois après la mise en place, autorisant ainsi un retour en arrière si un client s'en rend compte sur sa facture mensuelle par exemple.

Bonne nouvelle : « si le refus nous arrive "post-enrichissement" (et donc post-hausse tarifaire), le client sera remboursé de cette augmentation » nous précisait Bouygues Telecom, qui estimait ce délai de cinq mois « tout à fait correct ». On aurait plutôt préféré que le choix soit proposé au client et qu'il décide ou non d'activer cette option, en fonction de ses besoins. 

Forfait Zen : Orange parle aussi d'« enrichissement » (mais de qui ?)

À la rentrée, rebelote avec Orange cette fois-ci. L'opérateur nous confirme avoir fait « le choix d’enrichir les offres Zen 2 Go à 10 Go le 23 août » pour « permettre à ses clients de découvrir de nouveaux usages ». Ce n'est évidemment pas gratuit et il faudra débourser 2 euros de plus par mois à partir d'octobre.

L'opérateur nous affirme « qu'il s’agit de répondre au mieux aux attentes des clients, en les accompagnant dans la hausse de leurs usages Internet mobile »... mais il n'est vraiment pas certain qu'ils demandaient l'ajout automatique d'une option payante. Pour faire passer la pilule, Orange propose le premier mois gratuit et facturera ensuite (à partir d'octobre) 2 euros par mois pour 10 Go au lieu de 2 Go.

L'opérateur nous affirme également qu'il est possible de revenir au forfait 2 Go « en quelques clics » jusqu'au 5 janvier 2019. Ce changement concerne les forfaits Zen et Open Zen 2 Go pour les anciens clients, mais pas les nouveaux. Sur son site en effet, les deux offres proposent toujours 2 Go de data.

Interrogé sur un prochain changement, l'opérateur n'a pas répondu pour le moment. Il faudra certainement attendre la prochaine période commerciale (le 4 octobre) pour en savoir davantage. 

Comme Bouygues Telecom, l'option est ajoutée par défaut, à la charge du client de la refuser s'il n'en veut pas. Dommage là encore que l'opérateur ne prenne pas la peine de demander aux clients s'ils souhaitent en profiter avant. Cette technique permet d'augmenter l'ARPU et ainsi d'embellir un peu plus les comptes des opérateurs.

Une pratique légale, mais « un peu limite » pour l'UFC

Il est « amusant » de retrouver les mêmes éléments de langage dans les réponses des deux opérateurs, le terme « enrichissement » revenant plusieurs fois chez Bouygues Telecom et Orange, tout comme dans ce document interne de SFR.

Alertée, l'UFC-Que Choisir a décidé de monter au créneau pour Orange, dénonçant une pratique « un peu limite », « plutôt inélégante », mais « légale dès lors que le client a la possibilité de refuser l’augmentation et de résilier son contrat conformément à l’article L. 224-33 du code de la consommation ».

Pensez à faire jouer la concurrence

Ces histoires rappellent une fois encore qu'il est important de vérifier régulièrement ses factures et prélèvements pour identifier rapidement une hausse de tarif, une régularisation ou l'ajout d'une option.

Il ne faut pas hésiter à faire jouer la concurrence, sur le fixe et le mobile, d'autant plus que changer d'opérateur ou de FAI est rapide et simple grâce à la portabilité. Cette procédure vous évite d'avoir à résilier votre ancien abonnement et vous permet de conserver votre numéro.

Avec la multiplication des promotions valables la première année ou de manière plus pérenne, il est souvent intéressant de changer de crémerie de manière régulière... la fidélité ne semblant toujours pas être une valeur récompensée.

Écrit par Sébastien Gavois

Tiens, en parlant de ça :

Sommaire de l'article

Introduction

La hausse imposée, mais résiliable n'est pas une nouveauté

Bouygues Telecom ajoute une option à 3 euros par mois

Forfait Zen : Orange parle aussi d'« enrichissement » (mais de qui ?)

Une pratique légale, mais « un peu limite » pour l'UFC

Pensez à faire jouer la concurrence

Commentaires (27)


Toujours sur le qui-vive…<img data-src=" />


Là ca va tu es abonné chez l’opérateur en question et tu peux joindre le service client.&nbsp; Par contre il est amusant de voir qu’aucun opérateurs ne propose de lien simple pour les joindre en cas de greylistage de mobiles lorsque après une revente, le précédent propriétaire prend la poudre d’escampette.


Il manque un mot sur la première phrase de l’avant dernier paragraphe.








bourgpat a écrit :



Là ca va tu es abonné chez l’opérateur en question et tu peux joindre le service client.&nbsp; Par contre il est amusant de voir qu’aucun opérateurs ne propose de lien simple pour les joindre en cas de greylistage de mobiles lorsque après une revente, le précédent propriétaire prend la poudre d’escampette.



&nbsp;

Se renseigner auprès des forces de l’ordre si un vol a été déclaré sur l’imei du téléphone.

&nbsp;

Si oui : porter plainte&nbsp;contre le vendeur&nbsp;puis apporter la preuve de la plainte à l’opérateur qui a bloqué

Si non : porter plainte&nbsp;contre l’opérateur qui a procédé au blocage abusif.



A la fin, contact du médiateur avec les différentes pièces pour obtenir le déblocage de l’imei.



Moralité : acheté un téléphone neuf selon ses moyens et non un téléphone d’occasion malgré le gaspillage que ça produit.

&nbsp;



boum ! en plein dans la nostalgie <img data-src=" />


Je pense que si la possibilité d’augmenter le prix sans l’accord préalable du client est légale, alors l’inverse doit être vrai aussi.

&nbsp;

Ainsi, je dois pouvoir diminuer le montant de mon abonnement, sans demander l’avis préalable de l’opérateur, si je souhaite, par exemple, n’utiliser qu’une partie de la bande passante qui m’est offerte.




Il ne faut pas hésiter à faire jouer la concurrence, sur le fixe et le mobile, d’autant plus que changer d’opérateur ou de FAI se rapidement et simplement grâce à la portabilité.





On dit ça mais je suis en quadplay et c’est le bordel.








wanou2 a écrit :



Se renseigner auprès des forces de l’ordre si un vol a été déclaré sur l’imei du téléphone.

 

Si oui : porter plainte contre le vendeur puis apporter la preuve de la plainte à l’opérateur qui a bloqué

Si non : porter plainte contre l’opérateur qui a procédé au blocage abusif.



A la fin, contact du médiateur avec les différentes pièces pour obtenir le déblocage de l’imei.



Moralité : acheté un téléphone neuf selon ses moyens et non un téléphone d’occasion malgré le gaspillage que ça produit.







Ou passer par une boutique qui fait du portable d’occasion, et, par voie de conséquence, tient un registre de police et exige de ses clients qui veulent faire une vente une facture de l’appareil en question. C’est plus cher que de particulier à particulier, mais on n’a rien sans peine.



Ou alors, me connaître et aimer les vieux rossignols à 5€ pièce en smartphone…



Franchement j’ai déjà acheté plus d’une dizaine de téléphones d’occasion pour la famille, des amis et moi-même et je n’ai jamais été dans ce cas là, ça ne court pas les rues tout de même et les annonces louches on les reconnaît assez bien, si la personne vend le téléphone seul sans chargeur ou bien sans le chargeur d’origine ça met déjà la puce à l’oreil…


Va voir sur le net la question greylistage, même en passant par une boutique, ca ne fonctionne pas.La seule chose étant que la boutique peut être amenée à reprendre le téléphone à cause de la notion de vice caché. Sinon on voit que tous les opérateurs y sont passé et ne communiquent pas dessus.

Pour ce qui est des démarches légales, les sujets sur le net montrent que les opérateurs ne lèvent pas le greylistage même si le client leur donne les informations de la vente réalisée par la boutique.



Une boutique m’a indiquée que le seul moyen pour eux de s’en tirer étant de revendre le téléphone au Maghreb pour contourner le greylistage malgré le vol qui n’est pas réel.








houawe a écrit :



Franchement j’ai déjà acheté plus d’une dizaine de téléphones d’occasion pour la famille, des amis et moi-même et je n’ai jamais été dans ce cas là, ça ne court pas les rues tout de même et les annonces louches on les reconnaît assez bien, si la personne vend le téléphone seul sans chargeur ou bien sans le chargeur d’origine ça met déjà la puce à l’oreil…







La pratique s’est accélérée ces derniers mois, il y a de plus en plus de personnes concernées. Les opérateurs font du graylistage même pour des factures non payées (ce qui est illégal bien entendu).



C’est de la vente forcée, les voleurs en cols blancs (en cols orange ici) ont de l’avenir dans ce pays <img data-src=" />


Tu as pas mal d’affaires qui arrivent aujourd’hui après des ventes en boutiques d’occasion (type happy cash ou easy casch, ……….) où les vendeur sont directement organisés vers l’escroquerie.



&nbsp;C’est des téléphones complet avec la boite sur les dernières versions qui se revendent peu après la sortie pour récupérer le maximum en cash et avec un abonné qui se fait la malle en laissant une grosse ardoise chez les opérateurs. Tu as des affaires avec plusieurs milliers d’euros de perte et des personnes qui ont fait le coup plusieurs fois.



Et dans pas mal d’affaires, les opérateurs ne lâchent pas le greylistage. Comme indiqué pour une des affaires, la boutique qui à repris le téléphone à été autorisé par la gendarmerie à le vendre en l’état greylisté sur le marché d’export.


Je vais faire dans l’unpopular opinion, mais ça concernera que ma pomme : je fais justement partie de ces « heureux abonnés » au forfait Zen 2 Gio/mois passé à 10 Gio pour 2 euros de plus, et je songeais justement à monter mon quota de données mobiles : même en limitant à mort le trafic et bloquant tous les éléments les plus lourds, ma consommation de data tenait difficilement en-deçà de cette limite, surtout quand je devais m’en servir comme hot-spot Wi-Fi d’appoint.

Du coup, cette mesure m’arrange, personnellement. Et pour 2 euros sur un forfait à seulement 25 € au départ (car plus sous engagement depuis longtemps, et j’ai acheté mon smartphone actuel cash), c’est largement acceptable. En plus, mon forfait était justement renouvelé le 23 août.&nbsp;<img data-src=" />



Je suis tout de même d’accord que pour ceux qui étaient parfaitement contents de leur forfait 2 Gio/mois et ne souhaitaient pas en changer, la méthode est clairement cavalière. Heureusement que ça peut s’annuler pour le moment et qu’il n’y aura pas de surcoût ce mois-ci.


Bonjour Monsieur,



En début de service, vous m’avez indiqué que vous prendriez la formule “Entrée + Plat”. Je pense sérieusement qu’un petit dessert vous ferait plaisir et me suis permis de modifier sans vous le demander votre formule en “Entrée + Plat + Dessert” moyennant un petit supplément de 3€ sur votre addition. Vu que vous étiez parti au toilette et n’avez pas pu décliner cette offre à votre avantage, je vous le rappelle, nous nous voyons au regret de vous la facturer. Merci.


Personnellement je l’ai signalé via le formulaire adéquate :)








Trit’ a écrit :



Je vais faire dans l’unpopular opinion,



Je ne vois pas trop en quoi, tu as la possibilité de profiter d’un effet d’aubaine. Ca serait idiot de pas en profiter.



Sauf que, ils sont pas fou les lascars. Dans les CGU, ils se gardent le droit d’augmenter les tarifs, et en échange, tu peux résilier sans frais ton abonnement.



Mais aucune ligne dans le contrat te permet de diminuer le tarif en échange d’une bande passante moindre. ^^








Trit’ a écrit :



Je suis tout de même d’accord que pour ceux qui étaient parfaitement contents de leur forfait 2 Gio/mois et ne souhaitaient pas en changer, la méthode est clairement cavalière. Heureusement que ça peut s’annuler pour le moment et qu’il n’y aura pas de surcoût ce mois-ci.





Ils avaient qu’à démarcher les gens pour leur proposer. Ils ne devrait pas l’imposer. Je leur souhaite qu’un seul client qui ai renouvelé son smartphone avec prix réduit y’a 3 jours soit concerné et résilie, pour que ça élimine le gain sur 30 clients.









patos a écrit :



Ils avaient qu’à démarcher les gens pour leur proposer. Ils ne devrait pas l’imposer. Je leur souhaite qu’un seul client qui ai renouvelé son smartphone avec prix réduit y’a 3 jours soit concerné et résilie, pour que ça élimine le gain sur 30 clients.







+1.



C’est quand même forcer la main aux gens, légal ou pas.



S’ils avaient fait de l’opt-in pour leur offre plutôt que de ce qui pourrait être assimilé à de la vente forcée (j’attends de voir si l’UFC-Que Choisir va tenter de faire jurisprudence là-dessus en attaquant au civil), je pense que ça aurait été mieux pour tout le monde.



Parce que des gens qui vont aller voir ailleurs rien que pour leur dire merde à cause de l’emploi d’un tel procédé, je pense que ça doit exister…



Ça devrait être juste illégal si la loi était bien faite…








Commentaire_supprime a écrit :



Parce que des gens qui vont aller voir ailleurs rien que pour leur dire merde à cause de l’emploi d’un tel procédé, je pense que ça doit exister…





<img data-src=" /> Je ne suis pas concerné mais je crois fermement au message subliminal de la résiliation.

De toute façon, c’est le seul message qu’ils entendent alors il ne faut pas s’en priver, même si au bout du compte ça dessert son propre intérêt.

Il y a des principes qui ne se négocient pas.









Commentaire_supprime a écrit :



Parce que des gens qui vont aller voir ailleurs rien que pour leur dire merde à cause de l’emploi d’un tel procédé, je pense que ça doit exister…





Le problème, c’est qu’à force de dire merde à tous, il n’y a plus personne chez qui aller !



Le problème c’est quant le client doit se faire justice lui même, car la justice officielle ne s’attaque pas aux oligarques copains de l’exécutif <img data-src=" />








ProFesseur Onizuka a écrit :



Le problème c’est quant le client doit se faire justice lui même, car la justice officielle ne s’attaque pas aux oligarques copains de l’exécutif <img data-src=" />





Le client peut se barrer, merci le RIO <img data-src=" />





Un porte-parole du groupe nous expliquait alors que « suivant leur abonnement, il s’agit soit de Norton pour 3 euros par mois, soit des appels illimités vers les mobiles pour, là aussi, seulement 3 euros par mois ».





En plus, c’est pas la première fois qu’ils le font. Début 2017, j’ai eu droit à l’option norton activé sournoisement. A l’époque, ma ligne a eu des soucis de stabilité donc j’avais eu une réduction mensuel de dédommagement, et en fait je ne me suis pas aperçu de la différence de facturation vu que toute la réduction partait dans l’option. De plus en 2017, il n’y avait clairement pas de notification que l’option allait s’activer implicitement, les seuls trucs que j’avais reçu étaient des mails pseudo-publicitaire de l’existence de l’option norton (que je n’avais pas lu). Quand j’ai reçu la notification SMS cette année, je me suis empressé de bien dégager cette saleté d’option avant qu’elle ne s’active.