Dans un marché opaque, l’Arcep aide les PME à choisir leur opérateur

Alors que la fibre est un rêve lointain pour bien des entreprises, le régulateur des télécoms leur fournit un guide pour bien choisir son opérateur. Dans une étude qu'elle a commandée, l'Ifop détaille les freins que pose ce marché à la numérisation des sociétés.

Les PME françaises ne sont pas les plus connectées. C'est le constat, chaque année, des études européennes sur la numérisation des entreprises. Les freins liés aux télécoms pour entreprises sont scrutés de plus en plus près, notamment sur la part minime de fibre dans les connexions des sociétés, l'Arcep l'assimilant à un marché de luxe.

Un marché entreprises en pleins remous

Avec une offre dominante en FTTO (fibre jusqu'au bureau, tirée pour chaque entreprise), avec un niveau de service élevé et des prix atteignant rapidement des milliers d'euros mensuels, rien de plus compréhensible. Le paysage se chamboule tout de même, avec l'émergence de plus petits acteurs que les traditionnels Orange et SFR, en demande récurrente d'un accès bon marché à leurs réseaux nationaux.

Une demande qu'entend l'Arcep (dans une certaine mesure), amenant ces opérateurs à se constituer en associations  pour dénoncer une domination d'Orange sur le marché entreprises... Trois d'entre eux ont même attaqué l'opérateur historique, quand SFR a revu drastiquement à la baisse ses propres prix. Il faudra notamment compter sur la démocratisation du FTTE, où le réseau est mutualisé avec celui du grand public pour voir les prix réellement chuter.

14 % de fibre dans les PME

Les derniers chiffres publiés par l'Arcep, sur la base d'une étude Ifop, confirment ce constat. Interrogés, 1 002 décideurs d'entreprises de 6 à 499 salariés dressent un bilan mitigé des offres télécoms qui leur sont destinées. 98 % des entreprises ont l'Internet fixe, et 83 % de la téléphonie mobile professionnelles. À noter, tout de même, que seules 40 % des PME donnent accès à Internet aux salariés, selon l'étude.

Dans le détail, « la fibre reste l’apanage des plus grandes entreprises » écrit l'Ifop, qui note que seules 14 % des entreprises affirment en disposer, en majorité des sociétés de plus de 50 salariés. 78 % songent à y passer, dont 43 % certainement. « Les PME ayant la fibre sont globalement plus satisfaites (7,7) de leur offre de connectivité fixe que celles non équipées (7,2) », notamment en matière de fiabilité, remarque l'institut.

Des offres télécoms jugées bien compliquées

Les décideurs interrogés sont bien plus contents des offres mobiles que fixes, affichant une satisfaction « moyenne » sur ce plan. « Seule la note attribuée à la fiabilité du service est supérieure à 7 » sur 10, affirme l'étude. Les débits, les délais de rétablissement, la simplicité de l'offre ou encore le SAV méritent du travail, à croire ces entreprises.

Les usages numériques sont encore à développer. Si deux tiers envoient des fichiers lourds, seuls 23 % se sont mises au e-commerce (dont 48 % des sociétés entre 250 et 499 salariés) et 16 % de contenus sur des plateformes en ligne. « Le niveau de numérisation est étroitement lié à la taille de l’entreprise » résume l'Ifop : « 43% des entreprises de 250 à 499 salariés pratiquent au moins 4 usages avancés contre 16% des PME de 6 à 19 salariés ».

Concrètement, le prix et la qualité de l'offre sont les deux premières raisons du changement d'opérateur. Dans ce choix, le temps de rétablissement semble plus sensible pour les très petites entreprises que pour celles de plus grande taille.

L'étude pointe un vrai besoin de simplifier le changement d'offre. 62 % des entreprises questionnées ne trouvent pas les offres simples, les conditions contractuelles étant le principal frein observé par les PME. Pour en ajouter une couche, la moitié des décideurs estiment être mal informés en matière de télécoms, surtout chez les très petites entreprises. Près de la moitié s'estime peu considérée par les opérateurs. Le ton est donné.

Un guide pour accompagner les entreprises

En parallèle de l'étude, le régulateur a publié un guide corédigé avec le Medef, la Confédération des PME (CPME) et la Direction générale des entreprises à Bercy, daté de février. À sa lecture, le document donne une impression de terrain miné, où le piège guette à chaque pas. Dans les faits, il recense toutes les actions à entreprendre pour faire un choix informé.

Il s'agit ainsi de définir ses besoins, de « décoder » le marché, en différenciant par exemple les offres « pro » (dérivées de celles grand public) de celles dédiées aux entreprises. L'inclusion des réseaux privés virtuels (VPN) dans les offres est aussi évoquée comme les mille et un points à vérifier lors du choix d'un opérateur. 

L'autorité demande de faire jouer la concurrence, qu'il reste encore à développer en France, comme s'en plaignent bon nombre de « petits » opérateurs. L'Arcep appelle aussi à la vigilance sur l'engagement, les offres avec plusieurs années de rétention en échange de ristournes étant monnaie courant. Elle demande également de s'assurer d'« être bien attentif à ce que l’on signe ». Le message est on ne peut plus clair.

Enfin, il s'agit pour les sociétés de diffuser les bons usages aux employés, notamment en matière de sécurité informatique.  À ce sujet, le guide de l'agence de sécurité de l'État, l'ANSSI, avec ses 42 mesures d'hygiène informatique, peut être un bon début.

• Le guide de l'Arcep pour les PME (PDF)