Sosh renouvelle son espace client, son assistance et récompense ses clients fidèles

Sosh renouvelle son espace client, son assistance et récompense ses clients fidèles

Mais tire un peu trop sur la corde de la comm'

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David Legrand

Publié dans

Société numérique

27/05/2016 6 minutes
37

Sosh renouvelle son espace client, son assistance et récompense ses clients fidèles

Sosh vient d'effectuer quelques annonces au niveau de l'amélioration de son site et la mise en place d'un cadeau permettant de récompenser ses abonnés fidèles. Une idée soumise par la communauté, qui espérait une forme différente.

Alors que Bouygues et SFR viennent de revoir leurs offres mobiles, du côté de chez Orange, c'est plutôt le calme plat en ce moment. La société était en effet plutôt concentrée sur le lancement de sa Nouvelle Livebox et sa communication autour de l'Euro 2016. Il y a néanmoins quelques nouveautés pour les clients Sosh.

Sosh revoit son espace client et sa page d'accueil

Après le lancement du SoshPhone 3, et l'arrivée de la Livebox Play au sein de l'offre quadplay, on apprend que l'espace client fait peau neuve. Désormais, il sera ainsi aux couleurs de la marque et la navigation se fera au sein du site Sosh.fr. Une évolution importante, Orange ayant été assez longtemps critiqué sur le fait que Sosh n'était considéré que comme une sorte de forfait de l'opérateur vendu sous une marque différente.

Ainsi, l'expérience de l'utilisateur Sosh a souvent été unifiée avec celle d'Orange, quitte à en reproduire les lourdeurs. Et ce, tant dans la procédure de souscription que dans la gestion au quotidien. Seul le service client était en partie déporté. Avec le temps, les évolutions se sont multipliées et la séparation de Sosh et Orange prend enfin forme, petit à petit.

La marque en profite pour annoncer avoir retravaillé (une fois encore) sa page d'accueil : « Que vous soyez nouveau ou ancien client, Sosh vous propose des offres et bons plans, selon le forfait que vous détenez : remises sur des sélections de smartphones 4G, des options mobile et internet… Ca se passe en ce moment chez Sosh : nous vous tenons informés des nouveaux Testeur Sosh, jeux et événements, meet up, des actus et nouveautés Sosh. Et, pour profiter au mieux de votre offre Sosh, accédez directement en 1 clic aux univers Réseau, International, TV et aux infos essentielles sur l’appli MySosh. »

Une page unique pour trouver une réponse en cas de problème

La façon de contacter l'assistance a aussi été retravaillée afin d'être plus claire sur les différentes manières de trouver une solution en cas de problème. Ainsi, un moteur de recherche est mis en avant au sein de la nouvelle page mise en place, ainsi que quelques cas souvent rencontrés, les derniers sujets du forum, etc. 

Une fois votre question tapée, vous pourrez voir les éléments de la FAQ ou du forum correspondant, ou alors tenter de contacter le service client (de 8h à 22h, 7/7j, hors jours fériés).

SoshSosh

Sosh écoute ses clients... à sa manière

Enfin, c'est d'une annonce concernant la communauté dont il est question. Car Sosh dispose d'une section « Vos idées », où ses clients peuvent effectuer des suggestions. Actuellement, on y voit par exemple le fait de proposer des forfaits à 10 et 20 Go de data, un report de la data non consommée ou encore des week-end de data illimitée comme chez Bouygues Telecom.

Mais ce qui remontait le plus souvent était de récompenser les plus fidèles. Plusieurs idées dans le top étaient consacrées à ce sujet, que ce soit en proposant 10 euros de remise aux anciens abonnés ou d'offrir de la data en fonction de l'ancienneté. Mais c'est l'idée N°1, de G33k, qui a officiellement été réalisée. L'équipe en profitant pour le féliciter pour sa ténacité.

Dans la pratique, l'histoire n'est pas si belle. Une façon de faire assez courante pour l'opérateur qui se plait à mettre en avant une écoute de sa communauté dans sa communication, alors que dans la pratique il existe un certain décalage comme nous avions pu le voir lors de l'arrivée de la Livebox Play.

L'idée de départ de G33k, proposée en octobre 2011, était en effet de récompenser l'ancienneté par une remise sous la forme d'un pourcentage qui grimpe chaque année. Il précisait ainsi dans sa demande que « cette récompense devra agir sur le prix du forfait, et non pas sur un "éventuel" téléphone (pour avoir une "réduction" sur les téléphones, les offres d'Orange avec engagement répondent déjà à cette demande), ni sur une option offerte qui risque de ne pas convenir au client ».

Sosh Idée G33k

Une option offerte pour fêter votre « Anniversaire client Sosh »

Problème : c'est justement sous cette dernière forme que la marque veut récompenser ses clients : « Pour fêter l’anniversaire de votre arrivée chez Sosh, on vous offre un cadeau : une option, gratuite, sur une durée déterminée, qui vous sera offerte le mois anniversaire de votre arrivée chez nous. L’option offerte a été choisie en fonction de votre forfait, des options que vous utilisez habituellement, et de vos usages ».

Vous n'aurez donc pas le choix, et la durée dépendra de votre ancienneté : 1 mois par année complète, avec un maximum de trois mois. Tout se fera automatiquement : « Vous n’avez rien à faire pour bénéficier de l’option offerte et rien à faire non plus à la fin de la période de gratuité. Elle sera désactivée automatiquement. Vous recevez un SMS et un mail vous informant de l’option offerte et de sa durée. Vous avez alors accès à une page de présentation de cette option sur laquelle vous trouvez toutes les informations utiles » précise l'équipe.

Si cette annonce est une bonne nouvelle pour les clients, on se demande tout de même pourquoi Sosh se sent obligé de justifier de sa mise en place comme une réponse à une demande de la communauté, sachant que cela ne correspond en rien avec la proposition initiale. Certes, disposer d'outils communautaires est une bonne chose, être à l'écoute aussi, mais pas si cela ne doit que servir de prétexte à la communication de la marque. 

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Écrit par David Legrand

Tiens, en parlant de ça :

Sommaire de l'article

Introduction

Sosh revoit son espace client et sa page d'accueil

Une page unique pour trouver une réponse en cas de problème

Sosh écoute ses clients... à sa manière

Une option offerte pour fêter votre « Anniversaire client Sosh »

Commentaires (37)


«Certes, disposer d’outils communautaires est une bonne chose, être à

l’écoute aussi, mais pas si cela ne doit que servir de prétexte à la

communication de la marque. »

 

À quoi cela leur servirai d’autre, alors ?


Eh bien a améliorer son service, tout simplement.








ErGo_404 a écrit :



Eh bien a améliorer son service, tout simplement.







AHAHAHAHAHAhahahahahahahah… non mais en vrai ?



Je pense que la seule chose qui les intéresse et d’améliorer leurs revenus, le service c’est un mot pour attirer le naïf.


bah c’est plutôt cool de récompenser les clients fidèles je trouve. J’attends de recevoir ces fameux sms/mails








Jeanprofite a écrit :



Je pense que la seule chose qui les intéresse et d’améliorer leurs revenus, le service c’est un mot pour attirer le naïf.





Ils ont déjà le meilleur service, pas besoin d’être naïf pour y venir&nbsp;<img data-src=" />



En gros la réduction en pourcentage du prix de l’abo ça ne va pas se faire ?

Et à la place ils t’offrent pendant un (jusqu’à 3) mois une option, dont il est fort probable que certains individus n’en auront rien à faire ?



Je sais pas pourquoi mais en lisant cette article j’ai l’impression que c’est du bon gros foutage de gueule chez orange.

Si il s’était contenté de faire leur faux cadeau de base, ça m’aurait fait ni chaud ni froid, mais le fait d’organiser un concours pour finir avec un gros “j’vous cie dans la bouche la communauté”, je trouve ça très choquant.


de toute facon sosh c’est uniquement bien car c’est le reseau orange…

niveau originalité ya rien



fut une epoque il y avais les cinedays

fut une epoque ils etaient les seuls a proposé les sms illimité en europe





perso des 3 voleurs seul bouygues essaye de faire des petits trucs en plus&nbsp;

genre le forfait B&YOU a 40€…

seul regret =&gt; le prix… s’ils faisaient le meme principe (la moitier de la data utilisable sans frais en europe) ou les appels et sms illimité depuis l’europe sans limite de jour pour les forfait moins cher je suis SUR que cela interesserait pas mal de monde…

quelle dommage que ya un fossé de au niveau de la difference de prestation entre 30 et 40 €…


Quel concours ?


blablabla de toutes façons Sosh c’est nul car ils fournissent même pas 50GB de data.

Voilà, c’est moi qui lance le troll aujourd’hui <img data-src=" />



&nbsp;Blague à part j’ai même pas réussi à trouver sur leur site la liste d’options disponibles, car étant abonné depuis genre 3 ans j’y aurais sûrement droit.








bombo a écrit :



En gros la réduction en pourcentage du prix de l’abo ça ne va pas se faire ?

Et à la place ils t’offrent pendant un (jusqu’à 3) mois une option, dont il est fort probable que certains individus n’en auront rien à faire ?



Je sais pas pourquoi mais en lisant cette article j’ai l’impression que c’est du bon gros foutage de gueule chez orange.

Si il s’était contenté de faire leur faux cadeau de base, ça m’aurait fait ni chaud ni froid, mais le fait d’organiser un concours pour finir avec un gros “j’vous cie dans la bouche la communauté”, je trouve ça très choquant.





clair… j’aurais préféré un pog ou un pin’s parlant <img data-src=" />



hum… j’ai relu et je me suis un peu fourvoyé je crois.



Il ne s’agit en effet pas d’un concours, mais d’une zone de proposition ou la communauté peut voter pour les meilleurs idées.



Du coup c’est un poil moins insultant, c’est vrai. Mais bon tout de même, ils ont mis en place cette section, la communauté a clairement exprimé son souhait de ne pas avoir d’options offertes en guise de récompenses et eux, premier truc qu’ils font, c’est ça en mode “on vous gâte”.

Ça reste quand même un bon gros foutage de gueule.


+1.



J’ai ce forfait car il est très utile en Europe, mais je préfèrerais le payer un peu moins cher et avoir moins de data.



Mais dans un an, les frais de roaming auront disparu totalement dans l’UE, donc j’imagine que les forfaits français à 20€ permettront d’appeler et de surfer partout en Europe. <img data-src=" />


Bah c’est vrai. Demander l’avis de la communauté ça DEVRAIT servir à améliorer son service.


ça c’est une bonne nouvelle si ce n’était pas une option offerte sur un temps limité…



En l’état c’est surtout une excuse pour offrir une option et attiré certaines personnes qui en deviendront dépendant donc la prendront après…. Super comme “avantage fidélité”…


ah on va ptet pouvoir changer soi même l’adresse de facturation, le lien vers l’espace client d’Orange empêchait ça (vous ne pouvez pas, contacter le chat). Alors que le déménagement de ligne s’est bien passé <img data-src=" />


Bah… je ne sais pas si c’est ce dont tu parles, mais déjà avec Free et le forfait à 20€/mois tu as 35 jours/an/pays avec appel/SMS illimités et 3Go de data.



Pour le gars qui voyagent un peu en Europe c’est plutôt cool.



De plus j’ai eu l’occasion de tester ça en Grèce y a peu de temps et ça marche bien, ma connexion était 1000 fois meilleure qu’en itinérance orange sur Paris ^^’


Tu parles d’une récompense … Une option moisie dont t’as rien à carrer offerte pendant un mois par an d’ancienneté … \o/ … Owiiiiii !!! Merci tonton Lefruit !

Déjà, l’option sur un mois, c’est plus que nauséabond, et ensuite y&nbsp;a pas plus hypocrite comme récompense que d’offrir quelque chose dont le client n’a pas besoin : le pari pour Orange est plutôt de faire goûter un “service” aux utilisateurs afin de les inciter à y adhérer une fois le “cadeau” fini.



Sans aller jusqu’à une réduc mensuelle, on aurait pu imaginer pour les forfaits avec data une augmentation de 5 à 10% de data en plus par mois pour chaque année d’ancienneté, plafonné à 30% de plus par exemple.



On aurait pu également imaginer une offre promotionnel sur un accessoire (-5% par année d’ancienneté sur une sélection de casques / cartes SD / hautparleurs bluetooth, plafonné à 15% de réduc par exemple)



On aurait pu également envisager un cadeau : 2 places de ciné offertes par année d’ancienneté, avec une limite à 68 places



On aurait pu aussi envisager un partenariat avec une enseigne culturelle : un bon d’achat cadeau de 5€ par année d’ancienneté



On aurait même pu envisager de laisser le choix à l’utilisateur entre ces différents programmes de fidélité …

&nbsp;

Bref, un tas de choses aurait été possible autre que les options … qui ne sont rien d’autre que de vrai-faux services, temporaires, inutiles pour la plupart des clients concernés.








Betise a écrit :



Ils ont déjà le meilleur réseau , pas besoin d’être naïf pour y venir&nbsp;<img data-src=" />





<img data-src=" />&nbsp;juste être riche :oui2:

Edit : le barré ne fonctionne pas.



Ouaip tu as raison: ils auraient mieux de faire comme les autres…








Obidoub a écrit :



blablabla de toutes façons Sosh c’est nul car ils fournissent même pas 50GB de data.

Voilà, c’est moi qui lance le troll aujourd’hui <img data-src=" />



 Blague à part j’ai même pas réussi à trouver sur leur site la liste d’options disponibles, car étant abonné depuis genre 3 ans j’y aurais sûrement droit.





Cliquer sur “Mobile” puis dans la barre qui apparait cliquer sur “Options” <img data-src=" />



Et tu tombes dessus



Ils vont peut être offrir pendant 3 mois l’option “suspension de ligne” <img data-src=" />









Burn2 a écrit :



ça c’est une bonne nouvelle si ce n’était pas une option offerte sur un temps limité…



En l’état c’est surtout une excuse pour offrir une option et attiré certaines personnes qui en deviendront dépendant donc la prendront après…. Super comme “avantage fidélité”…







Ha, je désespérais de lire un tel commentaire, et j’allais du coup l’écrire..




  • soit l’option est inutile pour l’utilisateur, et donc cette fameuse ancienneté ne sert à rien

  • sot l’option est utile pour l’utilisateur, qui en deviendra donc dépendant, et qui voudra l’activer pour de bon, 1 mois jusqu’à 3 n’étant clairement pas suffisant pour couvrir une année. Et donc, l’utilisateur se fait entuber, et Sosh gagne du fric.



P*tain dès qu’un autre opérateur moins cher me fibre je me casse de chez eux, Sosh c’est du foutage de gueule intégral pour ce qu est du service client/communauté.


Merci.

Pas très intéressant tout ça.

J’adore l’option Deezer à prix réduit pendant 3 mois puis à 9,99€/mois ensuite, c’est à dire le tarif normal du site <img data-src=" />


Je sais pas si c’est possible, mais je suis expat en Pologne, Deezer est à 20zlotys ici (soit moins de 5€) et j’ai pas subi de restriction sur le contenu (bon en même temps j’écoute pas trop Maitre Gims/Louane enfin de “hits” français). Je verifierai si lors de mon déplacement en France l’abo me localise et bloque ou non.



&nbsp;Par contre l’option OCS sur mobile/tablette/PC elle fait clairement mal, 1€/mois pendant 2 mois puis 10€ … mais bon remarque Game of Thrones ça ne dure que 2mois dans l’année.


Et chez l’agrume tout court c’est pour quand ? 10 ans de fidélité et pas l’ombre d’une promo à l’horizon <img data-src=" />








mooms a écrit :



P*tain dès qu’un autre opérateur moins cher me fibre je me casse de chez eux, Sosh c’est du foutage de gueule intégral pour ce qu est du service client/communauté.





Mais encore ?

Pourrais-tu éclairer tout le monde sur les griefs que tu éprouves envers le service client de Sosh ?



Avant de récompenser la fidélité du client, ce qui est louable, ils devraient penser à lui offrir les promos dont bénéficient souvent les nouveaux clients. Enfin en ce qui concerne l’espace client, espérons qu’il sera moins foutraque que l’actuel, comme le sont d’ailleurs tous les autres: difficulté de trouver une réponse à son problème, type forum sans réponses de pro, hotline totalement inexistante (uniquement chat et encore, il faut le trouver pour tomber une fois sur deux sur un(e) charlot (te)).


Voilà un membre de la communauté des abonnés qui a de bonnes idées, dommage que Sosh recycle le réflexe “Bonus et Bon Plans” des marketeux de Orange.


Que ce soit en chat ou au 3970 j’ai toujours eu un service rapide courtois et efficace.

Je comprend pas les coups de gueule de certains.


Efficace non.

Problème simple : je reçois des SMS de pub en provenance de “Sosh” (ils doivent connaître en théorie, non ?), mais je veux pas (Je ne compte pas la facture, ça OK, c’est pas de la pub, mais de toute façon elle arrive pas au nom de “Sosh”, mais depuis un numéro court, va comprendre…).

&nbsp;

Par mail je leur demande d’arrêter car y a pas d’option pour le faire depuis l’interface client (qui en passant est une vrai pourriture, aucun service a part la consommation, l’interface de mon 2€ Free me donne 5 fois plus de trucs utiles, pour la messagerie, le blocage/filtrage d’appel, etc…).

Ils comprennent pas, et m’activent sans me le demander une option de blocage de SMS/MMS surtaxés.



Je regarde pour la désactiver dans l’interface, ben c’est pas possible!

Je leur demande de me la désactiver, et d’arrêter de m’envoyer du spam SMS au nom de “Sosh”.

Ils disent qu’ils ont compris.



Passe quelques semaines : SMS pour Parrainage Sosh mes cou…es

Re-mail pour leur demander d’arrêter, ils disent qu’ils arrêtent.



Passe quelques temps, cette fois SMS de pub pour l’option de blocage de SMS/MMS surtaxés que j’avais justement refusé. Certes, elle est gratuite. Mais qu’est ce que j’en ai a foutre !

Sérieux! Ils le font exprès ?



Je leur ai envoyé un dernier mail, pour dire qu’il n’y aurai pas de prochaine fois.



Tout à l’heure je regardai justement ce que pouvait m’apporter Libon pour un voyage.

En théorie c’est simple, c’est de la VoIP/ToIP.

Ça utilise de la data.

Si je suis en data mobile à l’étranger ça coûtera bonbon, si je suis en wifi, ce devrait être gratuit, non ? Ben c’est pas clair.

Y a tout un bordel de destinations et d’origines incluses, et d’autres a priori non.

Pas de distingo clair entre le wifi et la data mobile.

Si c’est du wifi, pourquoi faire un distingo entre les origines de l’appel ?

Pour la destination, OK, je comprend la différence de tarification.

Mais pour l’origine de l’appel qu’est ce qu’ils peuvent en avoir à foutre ? Que j’appelle d’un pays européen, ou d’Australie en wifi, ça change rien pour eux.



&nbsp;Ils parlent d’un répondeur, et quand je l’active ils disent qu’il faut penser à le désactiver car ils l’arrêtent, c’était écrit nulle part avant que je ne l’active. (en plus apparemment ça court-circuitait le répondeur du 06, sans qu’il ne l’aient indiqué nulle part)



Après quelques tests, visiblement il y a pas moyen de recevoir un appel pour mon 06 sur Libon, c’est pas routé. Je regarde donc pour désactiver Libon quand je m’en sert pas pour appeler.

Ben c’est pas possible ! Y a un service qui continue à tourner en tache de fond en permanence Franchement c’est quoi leur problème ?

J’ai forcé l’arrêt, on verra bien. Mais ça sent la désinstallation au prochain redémarrage non sollicité.

Ça leur ramène tant de client que ça les pratique de pourriciel ?



Pour revenir au sujet de la news, a quel moment je leur ai donner l’accord pour observer “mes usages” afin d’en déduire une option ?

Elle est où la case a décocher pour qu’ils arrêtent d’analyser mes usages ?

Parce que quand je leur dit clairement ce que je veux, ils comprennent pas, alors les déductions qu’ils pourraient faire de mes usages je veux même pas en entendre parler.


Bienvenue dans le monde des Big Data et des algorithmes<img data-src=" />&nbsp;

Toute donnée d’usages est analysée pour différents motifs : gestion du réseau, optimisation des offres commerciales, propositions commerciales, etc. Que ce soit sur mobile ou box ou que ce soit un fournisseur de n’importe quel service numérique.




   Pour ce qui est de l'application Libon, c'est un peu le même fonctionnement que Skype : Wifi ou pas, ça change peut-être le mode de tarification mais on reste sur un modèle payant dès lors qu'on utilise le système de téléphonie inter-opérateurs.

un article INtéressant au sujet des processus automatisés à l’aide de ce qui présage de l’intelligence artificielle (IA) :

L’IA sur tous les fronts : d’Amazon à Google, en passant par La Poste et Sony - Next inpact - 23/05/2016


Moui… actuellement on fout de l’ “intelligence” à toutes les sauces, mais ce que j’en comprend, pour l’instant, c’est juste l’espoir de faire de la prédiction en se basant sur des stats sur un gros, très gros, volume de données.



C’est sans doute un peu plus fin que ça. Mais dans les fait ça te prédit que le gars qui a pris le tome 1 de The Walking Dead sur fnac.com, ou amazon, a de grandes chances de vouloir prendre le tome 2.

Et donc ça serai pas idiots de lui présenter.



Youpi! J’espère qu’ils ont un big dada (&lt;== ce n’est pas une erreur <img data-src=" /> ) d’au moins 200 Po pour prédire ce genre de truc.



Je suis convaincu que l’on arrivera tôt ou tard a de vrais intelligences artificiel, mais j’espère qu’elles seront suffisamment intelligentes pour se trouver un autre nom. Parce que ce que l’on appel actuellement “intelligence artificielle”, c’est plus con qu’une amibe. Et pourtant une amibe, c’est pas bien malin :/



En parallèle de Libon, je viens de m’installer CSIPSimple, pour le SIP de Free. Ça risque de m’être beaucoup plus utile que Libon.

Lui au moins, on peu lui dire quand il doit fonctionner. Et on peut m’appeler gratuitement sur le SIP de Free, où que je sois.

Le seul truc, c’est qu’apparemment on ne peut pas l’utiliser tout à fait comme son fixe, il ne permettrait que d’appeler les fixes en France, et je l’ai lu sur un forum, je n’ai pas vu où Free l’indiquait ? Ils assument pas, ou la limitation a sauté ?


L’impossibilité de contacter le SC par téléphone déjà, alors que c’est tout à fait possible chez les autres offres ‘low cost’ des autres. Ça donne vraiment une impression de clients de seconde zone…

Ensuite, l’ergonomie du compte est juste affreuse, connaissant celles de Free, Bouygues, SFR et Virgin, celle de Sosh/Orange est la pire de toute, les meilleures étant celles de Free et Bouygues.


Je dépasse les 35 jours/an dans un seul pays. C’est pour cela que j’ai pris le forfait B&You avec appels/SMS illimités en Europe. <img data-src=" />