Loi Chatel : tout ce qui va changer pour le consommateur

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Dans les relations avec les opérateurs
Assemblée nationaleLa loi Chatel a finalement été adoptée après un long couloir de négociations et de débats au Sénat et à l’Assemblée nationale.

La loi
impose toute une série de nouvelles mesures dans le domaine des nouvelles technologies ou de la vente à distance. Voici un résumé des principales mesures adoptées.

Plan
A. Dans les relations avec les FAI
B. Dans les relations avec les cyberboutiques
C. Contre les pratiques déloyales ou agressives
D. Le code de la consommation est désormais applicable d'office
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A. Dans les relations avec les FAI

Dans les relations avec les opérateurs, le texte prévoit un pack de mesures destinées à rééquilibrer les rapports au profit des consommateurs.

Dépôt de garantie et délai de préavis

Tout opérateur devra restituer les sommes versées d'avance par le consommateur à un FAI au plus tard dans un délai de dix jours à compter du paiement de la dernière facture. Les dépôts de garantie versés pour la mise à disposition du modem ou la Box devront être restitués dans le même délai. A défaut, les sommes seront majorées de moitié.

La durée du préavis de résiliation est fixée à dix jours maximum, à compter de la réception par le FAI de la demande de résiliation. Mais le consommateur peut toujours demander une durée supérieure à 10 jours, s’il le souhaite.

Information sur la durée du contrat

Pour les abonnements imposant une durée minimum (un an, deux ans…), la loi impose aux FAI d’indiquer dans les factures la durée d’engagement restant à courir ou la date de la fin de l’engagement. Une fois la date anniversaire passée, les FAI devront mentionner que cette durée minimum d’exécution du contrat est échue.

La tacite reconduction n’est plus totalement de mise : toute poursuite d’un service accessoire à un contrat d’accès internet devra faire l’objet d’un accord du consommateur. L’exemple type est celui des bouquets TV payants, proposés par les FAI.

Appels vers la hotline non surtaxés


Les services après-vente et services d’assistance technique chargés du traitement des réclamations devront pouvoir être joints par un numéro d’appel non géographique, fixe et non surtaxé. Le temps d'attente sera gratuit.

Contre la rigidité des contrats

Les durées minimales d’engagement supérieur à 24 mois sont désormais interdites. Les contrats d’opérateurs incluant une durée d’engagement de plus de 12 mois devront être assortis d’une offre parallèle « n’excédant pas douze mois » et « selon des modalités commerciales non disqualifiantes », soit en clair avec un tarif « raisonnable » et non survitaminé.

Les consommateurs pourront toujours résilier par anticipation un tel contrat contre paiement d’au plus le quart du montant dû au titre de la fraction non échue de la période minimum. S’il reste par exemple 4 mois, le FAI pourra exiger le paiement d’une compensation de représentant un mois d’abonnement, avant de libérer son abonné.

De plus, les frais de résiliation seront évalués au réel, et non selon une base forfaitaire. Le fournisseur ne pourra facturer au consommateur « que les frais correspondants aux coûts qu’il a effectivement supportés au titre de la résiliation ».

Pour les contrats d’abonnement débutant par une période de gratuité (un mois ou deux, généralement), la loi organise un cliquet anti-arnaque : pour la poursuite de la fourniture de services de communications électroniques en mode payant cette fois, le consommateur devra donner son « accord exprès ». Ceci implique qu’on ne pourra pas déduire de son silence son engagement à poursuivre l’abonnement ("tacite reconduction").


Frais d’appel vers les renseignements téléphoniques

Les appels vers les services de renseignements depuis un téléphone mobile devront être facturés comme une communication nationale, toutefois, l’opérateur pourra toujours prévoir un tarif au titre de la fourniture de la prestation de renseignement, mais il sera distinct de l’acte de communication.
Publiée le 21/12/2007 à 14:22
Marc Rees

Journaliste, rédacteur en chef

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