S'identifier / Créer un compte
  • Actualités
  • Dossiers
  • Tests
  • Commentaires
  • INpactiens
Publicité

Visite chez Avast : la communauté au premier plan

Vincent Hermann le 02 juillet 2012

La communauté est la principale force d’Avast selon son PDG Vince Steckler. La base d’utilisateurs de l’antivirus (tous produits confondus) est d’environ 160 millions. Ce nombre n’est pas celui des téléchargements mais des utilisateurs actifs : le total est obtenu en additionnant les machines différentes se connectant aux serveurs pour télécharger des mises à jour.

 

La communauté joue un rôle essentiel dans l’activité d’Avast Software. L’éditeur ne publie en effet aucune publicité, sur aucun support, même web. Elle ne dispose pas non plus d’accords particuliers avec les OEM comme le font par exemple Symantec et BitDefender. Dans la grande majorité des cas, les traductions d’Avast (42 langues gérées à ce jour) ne viennent pas non plus de sociétés spécialisées. Tout repose sur la communauté.

 

vince steckler avast

Vince Steckler, PDG d'Avast

 

Selon Steckler, l’évolution dans le nombre d’utilisateurs est ainsi principalement due au bouche à oreille. Les utilisateurs parlent d’Avast entre eux et le recommandent à d’autres personnes par la suite. 

 

Concernant la traduction, le directeur du marketing Milos Korenko nous en a expliqué la source, et c’est une anecdote concernant la France. En 2005, un accord avec SanDisk permet la distribution temporaire d’Avast sur des clés USB. Pour valider cet accord, le constructeur demande plusieurs langues non prises en charge, dont le français. La traduction proposée est alors si mauvaise que le public français s’insurge. Le fondateur Eduard Kucera répond alors : « Si vous n’êtes pas contents, faites-le vous même ». Ce qui s’est effectivement produit. Depuis, les ressources de traduction sont croisées et corrigées entre membres de la communauté. Pour quelques exceptions, une société spécialisée a dû être trouvée.

 

La France joue d’ailleurs un rôle prépondérant dans la communauté. Avec 14,5 millions d'utilisateurs actifs, le pays est en fait le deuxième fournisseur de clients après le Brésil et ses 20 millions d'utilisateurs. Le Top 5 se poursuit d’ailleurs avec les États-Unis (11,55 millions), la Russie (9,4 millions) et l’Espagne (6,4 millions).

 

La communauté a une importance majeure en outre dans le support technique. Les forums d’Avast Software, ou même d’autres, sont peuplés d’utilisateurs « chevronnés » que l’éditeur nomme « évangélistes ». Certains ont à ce jour des dizaines de milliers de messages d’aide en réponse aux problèmes. Ils ne sont pas payés par Avast, mais la société leur paie parfois le voyage pour se rendre à des conférences. Notez qu’un centre d’appel existe en Inde avec une équipe de 300 personnes dévolue à un support plus professionnel.

 

Mais comment au juste fonctionne cette entreprise si le produit principal en est gratuit ?