Hotline gratuite, résiliation après 12 mois : la loi Chatel remise en question ?

C'est la faute à Free Mobile @bouc émissaire 145

Le gouvernement actuel est bien décidé à remettre à plat certaines décisions des gouvernements en matière de numérique. La prochaine cible serait la fameuse loi pour le développement de la concurrence au service des consommateurs, plus connue sous le nom de loi Chatel. Certaines hotlines télécoms pourraient notamment devenir payantes en cas d'implantation en France. Le but est évident : faire revenir les centres d'appel en France et avec eux des milliers d'emplois. D'autres points de la loi Chatel pourraient cependant aussi être remis en question.

SFR hotline

Une loi Chatel en faveur des consommateurs

La loi Chatel, rentrée en application en 2008, a encadré bien des domaines dans le secteur des opérateurs mobiles et fixes. Les contrats au-delà de 24 mois ont été interdits, la résiliation a été facilité, ceci pour un coût inférieur lors des 12 derniers mois, les durées de préavis ont été réduites, etc. Mais c'est bien entendu l'article 16 de la loi portant sur l'article L121-84-5 qui a fait couler le plus d'encre :


« Lorsque le consommateur appelle (...) en ayant recours au service téléphonique au public du fournisseur de services de communications électroniques auprès duquel il a souscrit ce contrat, aucune somme ne peut, à quelque titre que ce soit, lui être facturée tant qu'il n'a pas été mis en relation avec un interlocuteur prenant en charge le traitement effectif de sa demande. »


Suite à l'application de cette loi le 1er juin 2008, toutes les hotlines de FAI et opérateurs mobiles français sont devenues gratuites au niveau du temps d'attente, comme c'était déjà le cas chez Alice depuis 2007. Quant à la conversation avec l'interlocuteur, son coût variait selon les opérateurs. Nul chez Alice, ce coût était ainsi très élevé chez Free et au tarif local chez Orange, Neuf (SFR) et Numericable (en savoir plus).


Aujourd'hui, le temps d'attente est gratuit depuis une ligne de votre opérateur. Ce temps d'attente peut cependant être payant si vous appelez un opérateur à partir d'une ligne d'un autre opérateur, par exemple si vous appelez Orange avec une ligne SFR Le coût du SAV après le temps d'attente varie cependant énormément selon la ligne d'appel et l'opérateur. L'assistance est ainsi gratuite pour les abonnés Freebox Révolution réalisant leur appel depuis leur ligne Freebox Révolution. Orange, pour sa part, facture 0,34 € la minute l'assistance depuis une ligne fixe. Chez Numericable et SFR, le tarif local est de mise. Cette situation pourrait cependant appartenir au passé.

Des hotlines françaises 100 % payantes ?

Selon notre confrère Les Echos, qui confirme une nouvelle publiée sur le twitter de l'UFC-Que Choisir dès vendredi dernier, Arnaud Montebourg, ministre du Redressement productif, et Fleur Pellerin, ministre déléguée chargée de l'Economie numérique, ont donné rendez-vous demain à Bercy aux patrons des opérateurs télécoms français afin de « trouver un modèle économique qui soit plus créateur d'emplois et d'investissements ».

Le gouvernement devrait ainsi discuter avec les opérateurs afin qu'ils implantent un maximum de centres d'appels en France, ceci en échange de la levée de l'obligation de la gratuité des hotlines (voire du temps d'attente ?). Néanmoins, ce temps pourrait rester sans frais si les centres restent à l'étranger. Les deux types de formules pourraient ainsi coexister, tout en offrant aux opérateurs le choix en fonction de leur business model et de la qualité de service qu'ils souhaitent proposer.

Adieu la résiliation à bas prix après 12 mois ?

Les hotlines ne sont cependant pas le seul point qui pourrait être remis en question. Celui de résilier son contrat à partir du 12ème mois en ne payant que 25 % du reste de son contrat pourrait être passer à la trappe. Le but serait de diminuer la fragilisation d'Orange, SFR et Bouygues suite à l'arrivée de Free Mobile, sachant que les offres qui attirent des millions d'abonnés ces derniers sont pour la plupart sans engagement et ne sont donc pas concernées par cette loi. Si pour les opérateurs historiques, une telle suppression sera du pain béni, les consommateurs ne verront assurément pas cette nouvelle du même oeil. Les associations de consommateurs devraient ainsi multiplier les communiqués afin de convaincre les députés de ne pas appuyer cette disposition.

Publiée le 16/07/2012 à 10:50
Nil Sanyas

Journaliste, éditorialiste, créateur des LIDD. Essentiellement présent sur Google+.

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