L’UFC assigne dix opérateurs mobiles pour clauses abusives

B&You, Free Mobile, SFR, Sosh, Virgin Mobile, etc. 53
Après les menaces, l’action ! B&You, Coriolis, Free Mobile, La Poste Mobile (LPM), Prixtel, SFR, Simplus, Sosh, Virgin Mobile, Zéroforfait sont assignés par l’UFC-Que Choisir qui estime que leurs offres souffrent de clauses abusives.

La Poste Mobile

« En février, l’UFC-Que Choisir adressait aux opérateurs des mises en demeure relatives à des anomalies dans leurs contrats. Bien que des négociations aient été entamées, les avancées sont clairement insuffisantes. Par conséquent, l’association se voit contrainte d’assigner pour suppression de clauses abusives les dix opérateurs ». L’UFC -Que Choisir perd donc patience et opte désormais pour la voie judiciaire, plutôt que la négociation. Dans son communiqué, l’association dénonce spécialement « le manque de transparence » dans ces offres dites « illimitées ». En substance, l’UFC reproche dans ces CGV des clauses limitatives considérées comme abusives. L’association réclame du coup une grande purge pour « assainir » les contrats de ces 10 opérateurs.

Quelles clauses ? Ce sont par exemple des limites d’usages qui souffrent d’imprécision (l’interdiction qui vise la « mauvaise utilisation », l’« utilisation abusive, excessive », l’« envoi en masse », etc.). « Cette imprécision empêche le consommateur d’optimiser et de sécuriser sa consommation d’autant que les sanctions peuvent varier (frais supplémentaires, suspension, résiliation) et que très souvent, elles ne sont pas précisées ». Tous les opérateurs sont pointés du doigt, sauf deux bons élèves, Prixtel et Virgin Mobile

Des limitations touchent aussi à la responsabilité (tous les opérateurs) ou à l’indemnisation (9 opérateurs sur 10). « Tous les opérateurs continuent de tenter d’échapper par le biais de leurs CGV à leur responsabilité, soit de manière générale, soit sur des points spécifiques (sur la portabilité, la livraison, etc.) ». Dans le même temps, ces CGV n’oublient pas de prévoir des limitations à l’indemnisation due au consommateur.

Autre chose, l’UFC condamne la technique de l’indemnisation intermédiaire. Des clauses permettent par exemple d’exiger de l’abonné une avance sur consommation en milieu de mois en cas de dépassement du forfait.

Il y a aussi des clauses dites pénales (comprendre pénalisantes) considérées comme interdites ou excessives. « Par exemple, La Poste Mobile et Simplus prévoient la facturation de frais de recouvrement au client en cas d’impayés, alors que cette possibilité est expressément exclue par la loi du 9 juillet 1991, dès lors qu’elle n’est pas mise en oeuvre par un titre exécutoire ». L’association reproche à Free Mobile et B&You des pénalités excessives. « en cas de retard de paiement, Free et B&You prévoient une pénalité systématique et minimale de 7,50 euros (soit près de 4 fois le montant du forfait mensuel pour les clients Free à 2 euros et près de la moitié du forfait mensuel pour les clients à 19,90 euros) et pour Prixtel, c’est 10 euros ! »

Ce n'est pas tout, l'UFC fustige encore les pratiques abusives, comme le verrouillage du téléphone dans le cadre d’un forfait sans engagement ou en cas de vente de mobile. L’UFC révèle enfin qu’elle a finalement porté plainte contre Numéricable pour pratique commerciale trompeuse, alors que le terme illimité est accolé à des offres plafonnées à environ 14 heures par mois.

Des garde-fous, oui, des limites quantitatives ou floues, non

Contacté, Édouard Barreiro nous précise la raison d’être de ces procédures. « Il y a deux choses. Sur la 3G on ne veut pas du terme illimité quand il y a des restrictions. Il y a une procédure en cours depuis un an. Sur la voix, les opérateurs peuvent avoir des gardes fous mais ceux doivent être très clairs et très précis ».

Ainsi, pour Free Mobile - qui a retiré temporairement le terme illimité de son site, « nous n’avons pas demandé le retrait du terme illimité, mais que l’opérateur donne des limites claires ou précises ». Nuance.

Précisément, derrière ces dix assignations, l’UFC considère qu’il est tout à fait normal d’avoir des garde-fous contre les abus, même dans les offres illimitées.

« Ces garde-fous sont compréhensibles pour limiter les abus, mais ils ne doivent pas prêter à plusieurs interprétations ni être quantitatifs par exemple sur les quantités consommées ». En somme, limiter la fraude sur les offres voix, oui, limiter la consommation non. Comme pratiques acceptables dans les offres illimitées, Le directeur des études de l'UFC nous cite par exemple les clauses qui restreignent en centaines le nombre de destinataires chaque mois (200 ou 300 contacts). Ou quand l’opérateur coupe l’appel au bout de 3h, mais permet de rappeler derrière ce même contact.

Quand les clauses sont trop floues (visent des usages « anormaux », etc.), « le problème est que derrière, l’opérateur peut tout faire, ce qui n’est pas acceptable ! ».
Publiée le 20/06/2012 à 12:25
Marc Rees

Journaliste, rédacteur en chef

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