SFR s'explique auprès de ses clients... en se comparant à Free

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Après l'argumentaire dédié à ses commerciaux, SFR vient de mettre en ligne une nouvelle page sur son site, dédiée à ses clients. Celle-ci se veut pédagogique et explique sa façon de voir le marché mobile en trois points : le prix, l'engagement et la fidélité. Comme l'on pouvait s'y attendre, c'est aussi l'occasion pour l'opérateur de citer Free, et de lui envoyer quelques piques.
 
SFR reaction Free Mobile

Ainsi, le trublion des télécoms est cité trois fois au sein du document. Les deux premières concernent bien entendu la politique tarifaire et sa justification par le coût d'acquisition du smartphone :

« Quand vous prenez un abonnement chez SFR, le prix affiché inclut aussi le coût du mobile, car nous le subventionnons en partie au départ. Ce n'est donc pas un prix de forfait « nu » comme chez Free, mais un prix qui inclut le coût de votre mobile chaque mois.

C'est un point important à prendre en compte lorsque vous comparez les offres et les prix des forfaits ! »

Le coût d'acquisition du smartphone, ou la mauvaise excuse des opérateurs

Malheureusement, SFR oublie au passage que ses forfaits, même RED, coûtent au final, bien plus cher portable inclut. En effet, seul B&You arrive vraiment à rivaliser avec Free sur ce terrain dans certains cas particuliers.

Vous pourrez d'ailleurs le vérifier avec Tous les forfaits.fr qui inclut en Beta une fonctionnalité d'analyse du coût total sur 12 et 24 mois, smartphone compris (vous en trouverez les détails et les limitations par ici). Voici un exemple avec un Galaxy Nexus acheté soit nu à 549 €, soit via l'opérateur. Vous aurez le détail via ce lien :

SFR reaction Free Mobile Tous les forfaits

On notera aussi que l'opérateur au carré rouge précise, concernant la multitude de forfaits proposés que « Chacun est différent. Chacun doit donc bénéficier de la meilleure offre, celle qui est la plus adaptée à sa situation. Le forfait à prix unique ne correspond pas à la réalité de l'utilisation de la communication. Notre gamme est donc large et pensée pour répondre aux besoins de chacun ».

Une offre trop compliquée ? Mais c'est pour votre bien !

Un argument que l'on entend toujours dans la bouche des opérateurs, mais que l'on ne retrouve que rarement au sein de nos commentaires ou de notre entourage, tant la multitude d'offres noie complètement les clients au moment du choix.

Bien entendu, le réseau de boutiques et la qualité du réseau sont aussi mis en avant, tout comme l'existence de la fameuse Femto-cell, qui est un véritable avantage de l'opérateur sur ses concurrents.

SFR reaction Free Mobile 

SFR rappelle aussi que l'engagement n'est plus systématiquement nécessaire, mais que cela permet de lisser le coût d'acquisition du smartphone. Là encore, l'opérateur oublie d'évoquer les coûts parfois indécents sur un ou deux ans, par rapport à une offre telle que B&You, Free Mobile ou Sosh, ou même de Bouygues Telecom par exemple (voir l'image ci-dessus).

SFR ne propose pas de crédit SOFINCO : cela tombe bien, Free non plus

SFR n'hésite pourtant pas à rappeler qu'« il existe une autre logique, celle de FREE qui vous propose de souscrire à un crédit SOFINCO sur 12, 24 ou 36 mois.».

Une affirmation fausse, puisque Free ne propose pas encore un paiement en plusieurs fois. On notera aussi que SFR évite d'évoquer les procédures mises en place par B&You et Sosh qui proposent, eux, de telles solutions (mais sans passer par SOFINCO).

Envie de passer à un forfait RED ? Impossible... mais on peut s'arranger

L'opérateur fini par sa vision de la fidélité, et de sa récompense via la nouvelle politique mise en place depuis l'arrivée des offres Carré. Il précise néanmoins sa rigueur empêchant le passage à RED pour les clients encore engagés :

« Les séries Red sont des offres sans engagement, à ce titre, elles ne sont accessibles qu’aux clients SFR désengagés. Lorsque vous avez souscrit votre forfait Carré, vous avez bénéficié d’un étalement du prix de votre mobile de la part de SFR. C’est "l’achat progressif" de ce mobile qui génère votre engagement.

Cela étant, nous avons certainement une solution pour vous, clients mobiles qui êtes engagés. N’hésitez pas à découvrir dès aujourd'hui les nouvelles offres.

Nos chargés de clientèle au service client (appelez le 1023) ou en espace SFR se tiennent également à votre disposition pour vous proposer des offres adaptées à vos besoins au meilleur prix. »

Reste à voir si cela suffira à convaincre les clients de SFR, ou si ces derniers décideront tout de même d'aller voir ailleurs, dès leur engagement de 12 mois dépassé, profitant de la souplesse de la loi Chatel.
Publiée le 08/02/2012 à 16:43
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