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Documents : l'argumentaire anti-Free pour les commerciaux SFR

Et maintenant ceux des autres opérateurs

Peu après l’annonce des nouveaux forfaits Free, les concurrents en place ont fait face aux clients. Orange par exemple, a préparé un plan de rétention de ses abonnés afin d'éviter ou du moins contenir l'hémorragie. Sur le terrain, les commerciaux ont dû eux aussi affronter ces mêmes abonnés qui n’avaient jamais eu accès à des forfaits aussi bas. Pour faire face aux questionnements, les opérateurs aiguisent leur argumentaire. Un de nos contacts nous a ainsi transmis ce document "confidentiel SFR" destiné aux commerciaux maison. Cet argumentaire anti-Free est daté du 13 janvier 2012 (contacté, nous attendons une réponse officielle de SFR).

plan anti-free mobile SFR

A offre concurrente agressive, argumentaire commercial ciselé, ciblé. D’entrée, l’attention est portée sur « de nombreuses zones d’ombre relevées par l’UFC-Que Choisir » sur l’offre Free. Est cité un article du 13 janvier 2012 de l’association dans lequel on ne retient que les reproches adressés à Free Mobile : « des frais annexes, des appels chers depuis l’étranger, des restrictions d’usage, de remises limitées, attention au tarif des téléphones ».

En fait de restrictions d’usage, l’UFC soulignait « des appels inclus vers 40 destinations sont limités aux lignes fixes, sauf pour l'Amérique du Nord (fixe ou mobile). Les SMS et MMS sont limités à 10 destinataires par envoi, la carte SIM ne peut pas être utilisée dans un ordinateur ou une tablette 3G et l’abonné doit utiliser le service « en bon père de famille » ». Une notion classique en droit civil, mais trop floue en téléphonie mobile. 

plan anti-free mobile SFR

Ce document ne parle pas du partage de connexion, de l’accès au P2P ou aux newsgroups disponibles chez Free. Il met surtout en question « la qualité du service SAV » ou « le délai de rétablissement en cas de coupure de service », ou encore « l’indemnisation limitée » suite à une coupure d’accès, tout en anticipant « des problèmes de livraison ».

Les commerciaux peuvent aussi s’interroger sur « la qualité du réseau » et « les débits ». Face aux abonnés d’ici et du Cantal, ils pourront mettre en avant l’absence de facture papier, le choix du paiement par prélèvement automatique. Enfin, est rappelé le sujet des éventuelles pénalités en cas de défaut de paiement.

Les arguments de SFR face aux opérateurs low cost

Une fois l’offre Free à terre, les agents commerciaux sont invités à mettre en avant « les 3 arguments majeurs de SFR face aux opérateurs « low cost » ». Du service (un choix de mobile, des prix, du SAV, pas de crédit…) Un réseau (« le plus complet », 98% de couverture, « qualité »), de la relation client (12 000 conseillers, 840 magasins, 1100 techniciens, plusieurs fois cités dans ces pages).

plan anti-free mobile SFR

S’en suivent, plusieurs pages de réponses aux questions que se poseront les abonnés séduits  par Free Mobile.

Par exemple « j’ai vu l’offre Free mobile à 20 €. Que me proposez-vous ? ». Une réponse toute prête : « je vous rappelle que si vous voulez un mobile, le prix total de votre forfait Free Mobile (avec un iPhone 4S 16 Go) revient à 49,98 € sur 24 mois (19,99 € + 29,99€) ».

Points de vigilance

Des « points de vigilance » viennent accompagner les réponses : « peu de choix », des coûts pour l’envoi du mobile, un crédit, « en cas de casse, perte ou vol du mobile : peu de magasins, renvoi vers le SAV du constructeur ». Autre chose, « le paramétrage du mobile est à faire par le client, on ne connaît pas la nature du suivi en cas de problème technique ». Argument du commercial « vous faite le choix de payer votre mobile immédiatement, en 12 ou 24 mois et sans recourir à un organisme de crédit. Chez SFR, la garantie est de 24 mois sauf l’iPhone (12 mois) + possibilité d’assurance – avec prêt de mobile. Il existe toujours une solution pour vous permettre de bénéficier de votre forfait avec un nouveau mobile. »

plan anti-free mobile SFR

Les commerciaux se voient également proposer une artillerie de contre-arguments pour répondre à une autre pénible interrogation : « je suis client SFR, pourquoi dois-je continuer à payer plus cher ? ». Réponse : « avant toute chose, êtes-vous content du service SFR ? Rappelez-vous que chez SFR nous vous proposons une offre complète au meilleur rapport qualité-prix ».

Les coûts cachés affichés dans les CGV

Autre question « j’ai vu l’offre Free mobile à 20 € et j’ai déjà mon mobile, que proposez-vous ? ». Là, c’est un déluge de « points de vigilance » où le commercial SFR devra secouer l’épouvantail des « coûts cachés » (les CGV de Free ont été dévoilée le 10 janvier, soit trois jours avant ce document).

On souligne aussi que le coût de l’« envoi carte SIM à 10€ », le « dépôt de garantie de 200 euros pour tout autre mode de paiement que le prélèvement automatique », les tarifs élevés à l’international notamment pour les datas, la problématique de la perte, du vol… enfin, « les conditions de l’illimité [qui] restent à confirmer », référence faite là encore à l’usage en bon père de famille.

Le commercial devra au contraire souligner qu’avec SFR « les offres sont claires et transparentes. Nos formules Carrées offrent toute la richesse des promesses SFR. Les SMS illimités sont disponibles dès 16 € (…) etc. »

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Contre l’offre à 2€, le document insiste sur le fait que ces 2h ne comprennent pas de datas. « 60 €, le 1 Go, au-delà des 20 premiers Mo facturés 1,99 € » alors que chez SFR « le Giga supplémentaire revient à 20 € (3 fois moins cher) ».

Ces réponses visent les clients déboussolés, d’autres ceux qui sont un peu trop assurés de la pertinence de Free.

Ainsi, quand l’abonné affirmera « j’ai confiance en la qualité du réseau Free puisqu’ils passent sur celui d’Orange ! » le conseiller SFR rétorquera que « la qualité du réseau Free n’a pas encore fait ses preuves ». Il ne manquera pas de souligner les doutes sur la qualité du passage d’un réseau à l’autre (Orange <> Free), l’absence de certitude « sur la rapidité offerte sur l’Internet mobile », « sur les conditions du fonctionnement de la connexion automatique en wifi. »

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Ce n'est pas tout. D’autres interrogations jetteront le trouble dans l’esprit de l’abonné qui n'est pas ingénieur télécom ou membre de l'ARCEP : « Free a indiqué qu’il avait couvert 27% de la population avec son propre réseau, soit environ 10% du territoire; le réseau de Free existe-t-il réellement dans les grandes villes, alors que l’on sait qu’il devient difficile de rajouter des antennes mobiles ? » En face, la réponse de SFR se veut simple et chiffrée : « en 2010, SFR a investi 1,6 milliard d’euros dans son réseau », lequel couvre « 98% de la population », « je vous invite à réfléchir et comparer ».

Propos anxiogènes ou réalistes ?

Face à l’abonné qui osera dire « de toute façon je n’ai pas besoin de parler à un conseiller ! », le discours, un brin anxiogène, appuiera sur les éventuelles difficultés de paramétrage du téléphone ou les bugs d’accès (« en cas de coupure, pas de dédommagement pendant 48h puis au prorata du forfait »). Dans une autre réponse, SFR met l'accent sur l’importance de « pouvoir s’appuyer sur un opérateur de confiance ». En creux, il n'en faut pas davantage pour que le consommateur estime que cette confiance n'est pas de mise avec Free.

Un peu plus loin, sera évoquée la question du SAV : « SFR dispose de l’expérience en matière de SAV et de solutions pour ne jamais vous laisser seul face à votre problème ». Entre les lignes, là encore, le consommateur pourra comprendre que chez Free, il sera seul face à son problème d’autant que « des propositions d’assurances [ne sont] pas encore communiquées ».

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Enfin, à ces consommateurs qui oseraient souligner que « ça fait 10 ans que vous me faites payer trop cher », les commerciaux maison retourneront la question « êtes-vous content du service SFR ? ». En face, « les offres low cost ne sont pas aussi riche », alors que SFR a investi 1,6 milliard d’euros en 2010 dans son réseau, dispose de 840 espaces SFR, 12 000 conseillers, 1100 techniciens pour vous dépanner à domicile « et des services innovants avec Multisurf, le multi-écran, spotify, TV à la demande… ». « Ces avantages ont un coût, celui de votre satisfaction de service au quotidien ».

Le document est daté du 13 janvier. Cinq jours plus tard, SFR annonçait sa riposte tarifaire à Free Mobile.
Marc Rees

Journaliste, rédacteur en chef

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Publiée le 30/01/2012 à 17:59

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