Réengagement forcé : l'UFC et un député accusent les opérateurs

D'être malhonnêtes et anticoncurrentiels 51
Le secteur mobile est en pleine effervescence, et UFC-Que Choisir compte bien en profiter pour imposer certaines de ses demandes. La dernière en date porte sur la durée d’engagement. Normalement mis en place afin de proposer au client des téléphones à bas prix, voire à 1 € symbolique, l’engagement est aussi détourné de son but initial déplore l’association.

UFC operateurs réengagement forcé

L'UFC vient ainsi de livrer le premier bilan de ses appels à témoin lancé fin août et début septembre, afin d’obtenir un maximum d’avis sur les méthodes de réengagement des opérateurs. Et pour l’UFC, le constat est amère : « les durées d’engagement de 24 mois dans la téléphonie mobile sont bel et bien une arme anticoncurrentielle ».

Selon l’association, plus l’arrivée de Free Mobile approche, plus les opérateurs et les MVNO font tout pour cloisonner leurs abonnés durant deux ans, les empêchant ainsi de partir vers la concurrence. « Les commerciaux tentent, par des appels et des SMS répétés, de réengager à tout crin les consommateurs pour des durées de 12 à 24 mois, en échange de petits cadeaux (des minutes supplémentaires d’appels, une réduction sur la facture, etc.). Le grand champion de notre classement est SFR avec 44,4% des plaintes, suivis de Bouygues Télécom avec 24,3%, Orange avec 20,8% et Virgin mobile avec 8,1%. »

La peur de la concurrence

L’augmentation de la TVA en début d’année, autorisant les abonnés à quitter son opérateur pour un autre, a déjà prouvé à SFR et Orange la catastrophe que cela peut engendrer. « Les opérateurs redoutent que le consommateur réapprenne le marché, qu’il soit en mesure de suivre ses évolutions et jouer, enfin, son rôle de régulateur naturel » résume l’UFC.

Mais ce dernier pointe surtout un problème important : les réengagements n’entraînent pas la vente à bas prix d’un téléphone ou un smartphone. Non, les opérateurs se contentent, parfois sans avertir l’abonné, de le réengager en échange de quelques minutes supplémentaires, d’une baisse de prix (-3 €) ou d’autres petits services. La technique n’est pas nouvelle, mais elle a aujourd’hui une importance bien plus grande encore.

« L’étude des 180 témoignages de consommateurs dénonçant un réengagement sans accord préalable, avec des techniques similaires à celles décrites précédemment, balaie l’argument des opérateurs qui défendent l’idée qu’un engagement de 24 mois est une contrepartie à la subvention des téléphones. En effet, parmi les consommateurs ainsi réengagés, seuls 5% environ font état d’une contrepartie sous forme d’un nouveau terminal. »

Un député monte au créneau

Une situation remarquée par René-Paul Victoria, député UMP de la Réunion, qui a posé aujourd’hui même une question au gouvernement sur les « pratiques malhonnêtes des opérateurs de téléphonie mobile ».

« En effet, l'opérateur contacte un client afin de lui proposer ce qu'il appelle un avantage (remise, SMS gratuits...). À son insu le contrat du client est prolongé d'un ou deux ans, du fait d'avoir accepté verbalement ce cadeau. Lorsque le client s'aperçoit de la manoeuvre, le fournisseur invoque le fait que le client avait sept jours de délai de rétractation. »

Mais le député rappelle qu’il s’agit ici clairement d’une manœuvre illégale. Dans pareil cas, une confirmation du réengagement doit être envoyée à l’abonné afin de l’informer. Et ce dernier doit signer afin de valider le réengagement.

« La DGCCRF semble informée de ces pratiques, mais il y a une anomalie : l'article L. 121-27 ne possède pas de sanctions pénales en cas de non-application, ce dont les fournisseurs abusent allègrement » note le député.

« Si le client a un peu d'instruction, il peut faire des recherches et se défendre, auquel cas les fournisseurs finissent par rendre raison au client. Mais dans le cas où le client est timoré et se laisse impressionner par les coups de téléphone menaçants, il finit par se soumettre. Ceci est inacceptable. »

Pas d'engagement au-delà de 12 mois

Au final, l’UFC demande donc aux députés de soutenir les amendements proposant de plafonner les durées d’engagement à 12 mois, ceci dans le cadre du projet de loi « consommation » qui sera discuté à l’Assemblée le mercredi 28 septembre prochain.
Publiée le 20/09/2011 à 17:02
Nil Sanyas

Journaliste, éditorialiste, créateur des LIDD. Essentiellement présent sur Google+.

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